更好的服务,更好的产品:Zendesk如何帮助iCard扩大客户基础亚博

通过Zendesk提供的全渠道客户支持解决方案,iCard(提供创新支付解决方案的全球金融科技领导者)亚博能够以两倍的速度完成35000张月票。

“亚博Zendesk是小菜一碟。它易于理解、使用和导航。一切都那么简单。”

——玛利亚·安杰洛娃

iCard的客户服务经理

产品使用

181

代理

35 k

票/莫

10

品牌支持

50%

提高生产力

当信用卡在20世纪50年代初问世时,它彻底改变了消费者购买商品和服务的支付方式,并成为数百万人塞在后口袋和钱包里的钱包的主要组成部分。如今,半个多世纪过去了,数字支付革命正在全面展开,随之而来的是更复杂的客户期望。

专注于创新,不断寻找新方法,使移动和在线支付更安全、更实惠,这是阿里巴巴的企业使命和公司价值观总部位于保加利亚的iCard公司.公司成立于2007年,提供多种支付解决方案,包括但不限于借记卡、预付卡和信用卡、网上银行平台、实体和虚拟POS终端、零售atm机、电子货币账户等。iCard在欧盟拥有超过255,000名零售客户和55,000名企业客户,使用Zendesk平台来解决其最大的挑战之一:以10种不同的语言支持客户。亚博

i亚博Card客户服务经理Maria Angelova表示:“Zendesk使我们能够通过多种沟通渠道提供24/7的支持。“这让我们有机会提供多语言客户服务,这对我们来说非常重要。对我们来说,提供卓越的客户服务是必须的。我们的主要目标是把每一个客户都变成iCard大使。”

iCard的产品组合涵盖10个不同的产品品牌——包括iCard数字钱包、GiftCard、iCard信用卡、myATM、LeoPay和LeoPay钱包——进一步复杂化了客户服务,这就是为什么该公司在2016年12月聘请了Maria。Maria负责建立客户服务团队,帮助指导了一个过渡,统一了电子邮件和电话团队,将代理数量增加了两倍,并建立了更有效的代理工作流程。

“这是一家非常创新的公司,这里的一切都很有活力,”玛丽亚说。“你永远不会感到无聊。在过去的一年半里,我们进行了大量的扩张,以应对客户基础的增长和产品的不断进步。”

iCard能够集中大量渠道,从电子邮件和电话到聊天和Zendesk的社交媒体,在帮助缓解团队扩张的同时提高效率和报告方面发挥了重要作用。亚博自实施Zendesk支持和聊天功能以来亚博,该团队回复机票的速度提高了三倍,代理商每月处理3.5万张机票的速度是之前的两倍。遍布欧洲的代理商可以很容易地访问相同的系统和客户信息。

Maria说:“我们公司有员工在办公室以外的地方使用Zendesk,所以选择在线平台作为我们亚博的解决方案很重要。”

另一个胜利是支持中的多品牌功能,iCard使用该功能建立了单独品牌的帮助中心,使新代理更容易导航复杂的品牌集合和相关的客户问题。她说:“有时候,对于一些没有在类似环境中工作过的经纪人来说,金融话题是非常新鲜的。”“我们有很多宏和动态内容来覆盖我们与客户的大多数案例。只需输入几个字母,我们的代理人员就可以在开始与客户沟通之前找到票据的答案。”

使用业务规则,Maria已经能够自动提醒客户提供文档。更重要的是,宏是特定于语言的,确保意大利客户不会收到用英语等语言回答的答案。

“在我们之前的软件中,票是手动分发的,”玛丽亚说。“我们无法区分客户使用的语言。有了Zen亚博desk和触发器,所有这些都是自动化的。门票直接送到相关的小组和相关的演讲者那里。这意味着法国客户的票只会送到会说法语的代理商手中。”

虽然浏览语言要求有助于改善客户服务,但Zendesk的报告功能允许iCard监控客户服务、代理表现和内部团队协作的情况。亚博此外,通过使用票务字段来分析常见问题,该团队对改进iCard的产品和通过改进自助服务内容来降低客户的工作量有直接影响。

玛丽亚说:“我们分析客户最常问我们的问题,然后把这些信息反馈给我们的产品团队,他们就开始开发产品、网站和移动应用程序。”“因此,如果很多客户询问他们的密码以及如何登录他们的账户,这意味着我们的常见问题解答中不清楚这些重要信息,或者我们的网站很难浏览。”

跨团队分析数据和共享数据的能力带来了更好的B2B和B2C支持,并有更多机会与处理欧盟严格的合规要求、帐户验证和风险的部门合作。该公司决定开发Zendesk亚博与JIRA集成进一步加强了部门间的合作,玛丽亚说。

“我们希望能够将门票升级到我们的业务部门,”她解释说。“我们每个产品都有一个单独的业务部门,如果我们想向他们升级一些问题,比如网站或移动应用程序的问题,我们会通过JIRA集成来完成。”

在客户端,实时聊天-通过Web部件在公司的品牌帮助中心,以及使用亚博Zendesk Mobile SDK嵌入他们所有的移动应用程序——导致了通话量的急剧下降。

“聊天对我们来说是一个真正的游戏规则改变者,”玛丽亚说。“这是客户与我们沟通的首选方式。他们的安全对我们来说非常重要,因为我们是一家金融机构,有了Zendesk,我们可以查看客户是在他们的在线账户内部还是外部与我们聊天。”亚博

在iCard快速扩展客户服务的过程中,该公司一直能够依靠Zendesk的专业服务团队来保持业务的顺利运行。亚博“这是一次非常愉快的经历,”玛丽亚说。“亚博Zendesk一直非常专业。帮助我们整合Zendesk的人——我们从他那里学到了很多东西。亚博他教我们如何使用Zendesk,如何设置自动化和亚博宏。他甚至还帮了我们Zignature我们可以根据语言和品牌选择在机票上显示正确的签名。”