Infinity + 亚博Zendesk:呵护意大利电影爱好者

与众不同:这是意大利视频点播平台Infinity的主要策略。

infinity成立于2013年底，在意大利视频点播市场起飞之前，是第一个提议在所有设备上使用循环订阅流媒体的平台。然而，竞争很快就变得激烈起来，特别是当流媒体巨头Netflix进入市场后。这促使无限专注于自己最大的优势:为意大利观众提供广泛而广泛的电影，这在最近的广告宣传中得到了呼应，“电影第一，也是最重要的”。

首先进入现场，挖掘意大利电影的遗产

Infinity客户关系管理和客户服务经理瓦伦蒂娜•康萨尔沃说:“五年前，普通意大利人还不习惯在电视上看流媒体电影。这意味着Infinity需要尽其所能开发一个没有任何准入障碍、易于使用、并配有完美客户支持的平台。Consalvo表示:“前两年我们致力于将该平台推广到90%的设备上。“这个目标仍然让那些从一开始就参与这项服务的人感到非常自豪。”

今天的市场已经发生了变化:如果在早期所有的服务都是直接竞争，那么现在客户有时会使用两种或三种不同的服务。英飞尼迪抓住了这个机会，保住了自己的市场份额。康萨尔沃说:“我们的定位正是基于这种变化。”“我们的电影目录变得更丰富、更有趣，这个选择让我们收获颇丰。”

使用Zendesk Suite提供快速和个性化的服务亚博

同样重要的是，强调客户服务也带来了回报。“在我们刚起步的时候，我们通过提供清晰及时的支持，赢得了客户的信任。”

Infinity选择了集成全渠道解决方亚博案Zendesk Suite，以提供快速、个性化的客户服务，指导用户完成导航新的流媒体体验的过程。“我们选择Zende亚博sk是因为它能保证我们保持增长速度;它还可以根据联系和报告量进行调整，并允许我们逐步采用各种模块。”Consalvo解释道。“最重要的是，我们确信我们可以得到任何我们需要的东西，因为Zendesk有许多第三方集成。”亚博

如今，Facebook拥有300万注册用户，而且还在持续增长，客户可以通过网络、电子邮件、聊天、短信和社交媒体(尤其是Facebook的私人消息和帖子)与客户联系。他们也可以使用Infinity的帮助中心和FAQ页面进行自助服务。

Consalvo说:“我们特别喜欢有这么多定制选项的个性化产品的可能性。”“亚博Zendesk为我们提供了一种完全自主的实践方法，可以立即创建新规则或新配置，而无需等待开发人员的干预。我们可以自定义关于客户满意度调查的文本并根据反馈进行调整，目前已取得40%的调查回复率。在考虑其他kpi时，我们对CSAT感到满意。聊天工具的这一比例为89%，电子邮件的这一比例在76%到80%之间，而文字则是90%，因为这是最快的支持渠道。”

随着时间的推移，Infinity对Zendesk进行了个性化使用，亚博因此它可以根据状态、渠道和联系原因快速对门票进行分类。这种路由允许SLA响应时间大大低于合同水平和行业基准。该公司同时管理6个聊天，并保证在6秒内处理;对于电子邮件，Infinity会在9小时内回复(而行业标准是24小时)，短信则会在12分钟或更短时间内收到回复。

Consalvo说:“响应时间对用户来说非常重要，因为那些联系技术支持的人通常都想立即使用他们购买的产品。”“我们处理的是娱乐，不能再浪费时间了。”

Spike管理与Zendesk指南亚博

有时，解决客户问题的最快途径不是通过Infinity代理，而是通过公司的自助服务页面，该页面由Zendesk Guide提供支持。亚博Consalvo说:“这是另一个说明定制化如何有效的例子——我们与一个合作伙伴进行了一次促销活动，但最近为客户带来了一些问题。”“在这种情况下，在自助页面突出显示的文章的发表使我们大大减少了支持请求。”

在Infinity，每个部门都致力于不断改善客户体验。亚博Zendesk是该公司的CRM系统，也是可操作的客户反馈的最重要来源:由于问题是在支持交互过程中发现的，票据数据被用于进行产品更新以解决问题。支持数据对于探索新的合作伙伴关系和商业计划以及做出产品决策也很有用。

Consalvo说:“为所有接触点提供一个单一平台可以使呼叫中心操作员的响应更有效，因为他们可以更好地获取信息。”

随着Infinity越来越受欢迎，它计划推出新的整合和实时支持渠道。例如，该公司已经在推出Zendesk和WhatsApp的整合;亚博到2019年底，该公司计划将Zendesk与其数据库集成，以便代理商可以从Zende亚博sk内部访问更多的客户上下文。