Instacart选择Zendesk跨亚博六个团队提供支持

Instacart是一家总部位于旧金山的即日杂货配送服务公司，它正在彻底改变我们过去50年的购物方式。他们的使命是:为世界各地的人们提供购买食品杂货的最佳方式。

Instacart将顾客与从当地商店购物并送货的私人采购员联系起来，从而使顾客不必在周日下午排长队和拥挤的农产品区购物。Instacart甚至允许顾客在一次订单中混合搭配来自多家商店的商品。通过他们的应用程序或在线订购很容易，客户可以使用该公司的应用程序帮助中心回答一般问题或连接到现场帮助。

支持两个不同的群体

从服务的角度来看，Instacart需要同时支持客户和购物者，因此需要一个具有强大可定制性的系统，允许他们在同一个工具中划分两个用户群。

.．.透明度和灵活性使Instacart能够捕捉客户的声音，更深入地挖掘满意度评级，并在产品或政策层面做出明智的改变……Instacart的敏捷性和数据可见性Instacart工具客户运营项目负责人Jeremy Flanagan表示，在选择Zendesk Support之前，团队探索了许多选项。亚博Flanagan负责幸福团队使用的工具，同时也是客户运营团队和产品团队之间的联络人。为此，在比较潜在的系统时，Instacart能够将其客户服务解决方案与自定义工具集成在一起，以合并丰富的多用户数据，这一点至关重要。

弗拉纳根解释说:“对于Instacart来说，在帮助客户时，了解联系信息、最近的订单信息、优惠券和信用余额非常重要。”“另一方面，在帮助顾客时，了解他们是哪种类型的顾客，以及他们的状态是活跃还是休眠，这很重要。”

一切都取决于了解你的客户

在他担任目前的职位之前，弗拉纳根曾在现场做过一名配送订单的购物者，同时也是一名幸福代理，为这些购物者提供支持。这给了他独特的视角，因为他经历了双方的关系。代理对购物者或顾客的上下文了解越多，客户或顾客支持体验就越容易。同样的道理，Instacart的所有员工都要定期上一整班的购物班。

因此，Instacart将每个用户的数据带入Zendesk视图的能力是最终的交易撮合者。亚博弗拉纳根说:“我们几乎有基于用户的所有门票相关数据。”这些信息不仅可以帮助团队适当地路由请求，还可以改善代理体验(以及他们的效率)，因为他们不必经常在系统之间切换。

自定义建筑与Zendesk亚博

“对我们来说，最重要的是能够建造我们所需要的东西。亚博作为我们订阅的一部分，Zendesk提供了大量的集成和定制机会。”弗拉纳根说。作为创建定制支持体验的一部分，Instacart聘请了Zendesk的客户成功组织进行指导。亚博

弗拉纳根说:“拥有一个专门的CSE是我们与Zendesk合作以来最好的经历之一。亚博“Jeff一直是我们的随叫随到的专家，他极大地开阔了我们对产品功能的眼界。他还帮助推动了一些重大举措，以扩大和改善我们的支持结构。如果我们考虑投资回报率，他的影响肯定占很大比例!”

该团队使用的许多集成和应用程序都有助于提高工作效率，并且他们高效的应用程序部署是有效的由AWS提供支持．该团队最喜欢的应用程序之一是Zendesk亚博最近的五个应用程序，它向代理显示用户最近提交的五张票。Flanagan说道:“了解用户过去的支持请求总是很有帮助的。

提供高容量的强大支持

无论客户或私人采购员通过电话、电子邮件或使用社交媒体联系Instacart，该团队都有他们所需的一切来确定门票的优先次序并快速解决问题。考虑到他们业务的性质，以及我们经常需要杂货，这个团队的工作量仍然很高。语音电话占了大部分，该团队每周要处理1.5万到2万个电话。电子邮件的数量也一直很高，平均每周有2万个联系人。

就像Instacart意识到他们可以使用Zendesk Support为两个不同的客户群提供服务一亚博样，他们也推出了专用的内部实例来更好地支持他们的员工群体。人力资源、工资和IT亚博电脑端团队还使用支持来处理全职和兼职员工的问题或回答问题。

无论使用哪种方式，Zendesk Support的透明度和灵活性都允许Instacart捕捉客户的声音，并深入挖掘亚博满意度的变化，以发现根本原因并在产品或政策层面进行更改，或在特定领域加强座席培训。这也让他们能够收集积极的反馈，这样他们就知道什么是有效的，并可以在成功的基础上继续前进。

“因为我们是一个数据驱动的组织，自定义字段和标签的使用真的很棒。我们可以将Zendesk的每一条数据都输入到我们的内部数据库亚博中——此外，我们还可以对这些数据进行切片，并将其与内部数据结合起来，以创建一个非常生动的客户旅程图景。”