JetBrains为其开发人员社区开发自定义支持

JetBrains是最受技术开发人员尊敬的品牌之一。它的许多工具，包括IntelliJ IDEA、PyCharm和PhpStorm等产品，都是由开发人员为开发人员制作的。

这家总部位于捷克共和国布拉格的全球企业软件公司，通过自动化日常任务，为更多的创意空间和更快的产品交付提供更高效和更愉快的编码体验——来自17万家公司的500万开发人员和项目经理使用JetBrains工具就是证明。该公司还培育和发展了一个强大而活跃的全球在线社区。

鉴于其复杂的客户基础和高度专业化的市场，JetBrains必须提供同样复杂的支持。经验丰富的专家必须在各种语言、渠道和产品中提供快速而准确的回复——这就是为什么该公司采用了Zendesk灵活的全渠道解决方案，他们可以定制并在此基础上进行构建。亚博

早在2012年，JetBrains就开始觉得需要一个集成的支持系统，并开始使用Zendesk support的一些测试实例。亚博当时，大多数支持都是通过电子邮件完成的。“人们会手动将信息移动到文件夹中，”全球营销项目经理米哈伊尔·文克(Mikhail Vink)说。

Zendesk亚博的使用一直持续到2013年，在几个不同的团队中有10个支持实例。“团队独立迁移到Zendesk，一开始并没有构亚博建很多集成，”Vink解释道。随着公司的发展，其结构需要一个可以共享数据的系统，以便更好地连接美国和欧洲的远程团队。他们决定切换到Zendesk支持的单一实例，并利用多品牌功能，从而在公司范围内标准化Zende亚博sk的使用。

Vink监督了10个实例的合并。“我们进行了数千次调整和自动化，只是因为我们必须处理系统内的所有关系，”他说。这项任务很复杂，需要一些微调，但Vink和他的同事们能够提供预期的结果——一个统一的系统，公司里的任何人，在世界任何地方都可以访问。这样，一个客户沟通和提高生产力的新时代开始了。文克说:“我们在不同部门之间共享机票方面取得了很大的进展。”“与票证共享和路由相关的支持管理工作量减少了近30%，”Vink解释道。

通过对工作流程的密切关注，巩固了支持，从而实现了更快、更相关的服务，并提高了客户满意度，目前客户满意度平均达到97%。“Zendesk中的业务规则非常完善，”Jet亚博Brains的帮助台管理员Jiří Fait补充道。“例如，我们能够设置特殊的触发器，检测特定的主题或提及，并将门票发送到相关部门。”

在转投Multibrand后，该团队还将Zendesk与JetBrains的CRM进行了整合。亚博V亚博ink表示:“Zendesk帮助我们降低了处理世界各国不同语言机票的复杂性。

为了更有效地沟通，已知客户的机票将根据来源国、指定的客户经理和其他因素路由到相关部门。这使他们可以避免地区沟通错误的陷阱，如不同的假期时间表和时区。在整合之后，JetBrains的销售团队由于自动路由而减少了15%的工作量。“在Zendes亚博k之前，运送机票是我们一名员工的全职工作。我想工作的头衔应该是售票员。”文克说。“这名员工现在已经愉快地转向了更具创造性的任务。”

总的来说，JetBrains每个月都会收到3万多张罚单，其中大多数都是关于其复杂工具内部工作原理的具体技术问题。大约一半的门票是销售查询。所有的请求都由160多名特工组成的团队处理，他们用英语、汉语、俄语、德语、日语、法语、捷克语、西班牙语或泰米尔语提供支持。请求会根据客户提交请求时使用的语言自动路由到特定的代理。

此前，电子邮件占联系方式的98%，而2018年这一比例为38%。现在大多数请求都是通过网络表单，用户可以提交一个结构良好的请求，然后智能地自动路由到相关部门。Twitter也成为了一个小而活跃的交流渠道，占总交易量的3%。该公司还通过Zendesk在YouTube上积极发布教育视频，并回答用户的问题。亚博

该公司蓬勃发展的社区论坛也是另一个关键渠道。2016年，该公司将其论坛从另外两个平台迁移到Zendesk Guide。亚博“对我们来说，这是一个为期一年的项目，”文克回忆道。“但随着这一转变，我们确保社区论坛被视为一个额外的公共支持渠道，我们的支持工程师也会相应关注，以确保社区无法处理的问题得到我们自己员工的关注。”

JetBrains将超过50万条论坛信息转移到Zendesk Guide中，作为该公司自助服务产品的重要组成部分，这些信息仍然可用。亚博庞大的知识库还包括另外5亚博官方app00+网络新文章，所有这些都确保想要自助服务的客户可以。在JetBrains专注于自助服务策略的一年中，与销售相关的门票数量下降了10%，尽管同期用户总数增长了大约30%。

JetBrains的社区不仅仅是其他用户的知识来源。他们是一个充满活力和参与的开发人员社区，互相帮助找到解决棘手问题的最佳方案或微调特定的工具。Fait说:“我们每个月都会收到来自社区的2500条评论。“用户经常在我们的支持团队有机会回答之前回答其他用户的问题。当这些帖子被支持或其他用户回复时，这些帖子将被关闭。然后我们通过Zendesk Guide将这些答案整合到我们的知识库中。”亚博官方app亚博论坛信息由JetBrains使用Zendesk平台开发的应用程序收集。亚博

Vink表示:“在Zendesk渠亚博道框架推出之前，我们就已经整合了Twitter和Facebook。“在那之后，我们为营销团队开发了一款应用，这样他们就可以在Zendesk上获得YouTube上的所有评论。”亚博

接下来是用于连接Docker Hub、Stack Overflow和处理暂停票据的定制应用程序。该团队还购买了一款将Zendesk与中国流行的通讯平台微信连接起来的应用程序，这一切都是为亚博了实现与客户见面的持续承诺。

文克说:“有亚博了Zendesk，我们不再需要把客户引向最方便的渠道。“我们相信，我们需要通过对客户方便的渠道为他们服务，而不是通过对公司最方便的渠道。”

JetBrains也将其应用程序提供给其他人使用。“我们为其他一些公司提供这项服务只是因为它很有趣，”Vink说。“我们还有大约700名Zendesk用户使用这些应亚博用程序，主要是YouTube应用程序。”

随着JetBrains在亚洲的扩张，以及开发人员努力将本地论坛、社交网络和信使类型的服务整合到Zendesk生态系统中，未来将会有更多的创新。亚博这很复杂，但Zendesk的全渠道方亚博法让它变得简单。Vink解释道:“我们的代理商不需要记住所有的渠道:现在他们90%的响应时间都花在Zendesk上。”亚博