JibJab使用Zend亚博esk Support和ModSquad来满足sla,即使容量增加了10倍

JibJab通过与ModSquad和Zendesk的合作改善了客户体验。亚博了解更多关于JibJab选择Zendesk支持的旅程。亚博

“亚博Zendesk Support最大限度地提高了管理和代理双方的生产力。我们的mod获得触发器和宏来帮助它们更快地工作,我们获得了能够提高生产力和评估代理性能的指标。”

——马特·拉姆齐

JibJab的ModSquad项目经理

产品使用

8000年

每月票价

10倍

旺季运量增加

4个小时

平均响应时间

10%

CSAT增加

圣诞节一年只有一次,但随之而来的是JibJab 60%的年度生意。

每个节日季节,成千上万的顾客从JibJab制作并发送有趣的电子贺卡。从经典的“Macareindeer”和“圣诞老人的电臀店”来看,显然JibJab和它的顾客都有很强的幽默感。但是,在2013年,当谈到JibJab的客户支持时,没有人微笑。

JibJab的团队由两个人组成,他们忙于处理大量的电子邮件、机票和电话。客户支持二人组被电子邮件淹没了,他们开始将电话转到语音信箱,有时需要几周时间才能回复。那是在一个相对缓慢的时期。然后在12月,票房飙升。即使增加了工作人员,反应时间也有很大的延迟。当有关节日贺卡的门票在2月份还在回复时,JibJab知道是时候采取更好的策略了。

JibJab知道两件事:他们需要快速壮大他们的团队,他们想要使用Zendesk Support。亚博幸运的是,与Modsquad的合作提供了完美的解决方案。

元宇宙的行动

JibJab品牌总监Alessandra Souers解释说:“Metaverse ModSquad在灵活性、假期规模以及假期结束后如何缩减规模等方面最适合我们。”“他们在Zendesk Support和整个亚博公司方面的专业知识让我觉得非常适合他们。”

ModSquad通过提供数字参与服务(包括客户支持)帮助客户更好地与客户联系。该公司雇佣了一个全球数字支持团队的Mod(因此命名为“Mod Squad”),他们受过培训,提供同理心和个性化的客户支持。他们也是Zendesk的专业亚博人士。事实上,在所有的ModSquad客户端中,有超过100个支持实例,被超过10,000个mod使用。随着Z亚博endesk为产品推出新功能,Mods们通过进修课程跟上步伐。

为了确保代理商无缝集成,ModSquad不断培训Mods,使他们能够流畅地了解客户的品牌个性和支持理念。通过这种方式,客户可以获得他们所期望的支持,无论是通过内部代理还是Mod。支持领导跟踪Mods和内部代理的支持指标,以确保跨团队的支持是有凝聚力的。

Metaverse ModSquad的JibJab项目经理Matt Ramsey解释说:“mod是我们客户的眼睛和耳朵,也是他们客户的声音。“在JibJab的案例中,Mods提供客户支持,并就工作或不工作的事情提供反馈。”

加利福尼亚州洛杉矶的JibJab员工

有了ModSquad, JibJab就有了更大的灵活性和更少的伸缩性。在一年中最慢的时候,他们以1名Mod和1名特工的比例补充JibJab的内部支持团队。在假期期间,每个代理人可能会有多达10个mod。这种规模和培训在内部是不可能完成的。

有了Support, JibJab的机票问题在创纪录的时间内得到解决,即使在旺季也能满足24小时的SLA。2014年11月至12月期间,门票数量从典型的每月8000张飙升至近8万张。

Souers说:“在淡季,我们在几分钟内就能收到罚单。”“但即使在圣诞节,我们的响应时间也保持在10小时以内。它是巨大的。看到推特上提到JibJab和我们的客户正在拥有的出色的客户服务体验,真是令人鼓舞。这是一个明确的迹象,表明情况确实已经好转。”

JibJab创意丰富的办公室

JibJab提高了他们的第一反应时间和解决时间。通过支持分析,ModSuad发现取消订阅请求会导致糟糕的CSAT评分。一旦他们能够发现趋势,修复起来就相对容易了。“对于那些想要提前报告的客户,Zendesk Support将竞争对手打得落花露水。亚博这有很长的路要走。”

不再埋在门票下,JibJab代理商和他们的Mod同行已经能够将JibJab品牌个性和语调带入支持体验。例如,他们使用宏,但个性化每个响应,甚至有时添加动画gif。

“我记得摩登派不知道他们有这样做的自由,”苏尔斯说,“我很惊讶,因为他们当然有!我们鼓励这样的幽默和精神的补充。事实上,我使用Zendesk最大的优点是Zendesk指南中亚博的帮助中心和支持中的宏功能。我喜欢这两个领域的定制选项。”

Ramsey补充道:“在Zendesk Support中,我们用于JibJab技术支持的一个非常强大的亚博工具是降价功能,这样我们就可以轻松地将这些图像和截图添加到技术支持说明中。”

JibJab团队

毫不奇怪,这些变化对客户满意度产生了积极的影响。作为一项订阅服务,JibJab遇到了很多账单,但他们也遇到了很多关于生日卡片和其他重要生活事件的时间敏感问题。拉姆齐说:“对我们来说,用一个答复解决问题非常重要。”“我们试图将一键解决率保持在90%以上。”

现在JibJab的客户服务得到了良好的管理,该公司期待着寒假,就好像它们是一份礼物一样。