John Lewis Partnership通过Zendesk的移动SDK简化了支持亚博

通过Zendesk, John Lewis Partnership为超过7万名员工提供了内部人力资源和福利帮助中心。亚博在所有渠道中嵌入支持经验并简化工作流程,使公司能够最大限度地利用其人力资源和福利团队的有限资源,并在第一次回复内解决了88%的问题。亚博电脑端

约翰·刘易斯合伙公司

“亚博与我们考虑的其他系统相比,Zendesk Support操作起来要容易得多。”

——拉斐尔·休伊特

John Lewis合伙公司的福利营销和宣传经理

产品使用

内部人力资源

用例

70000 +

员工服务

92%

Avg。CSAT

2000 +

月票量

2012年,约翰·刘易斯合伙公司(John Lewis Partnership)开始在白板上设计一种将员工福利放在网上的方式,它借鉴了自己丰富的过去,进行了21世纪的设计。

早在20世纪初,该公司的创始人约翰·斯派丹·刘易斯(John Spedan Lewis)就采取了员工第一的思维方式,并实施了新的系统和实践来提高士气和工作条件。他推出了带薪假期和员工内部杂志。这种对员工幸福的关注导致了客户的幸福,在过去的一个世纪里,公司通过提供出色的客户服务而蓬勃发展。

如今,约翰·刘易斯拥有9万多名员工,由福利营销和宣传经理拉斐尔·休伊特(Raphael Hewett)领导的团队负责建立一个内部福利网站,他们知道,当客户在英国的46家约翰·刘易斯商店和346家维特罗斯超市购物时,公司的员工希望获得相同的内部支持体验。

休伊特说:“员工希望有一种简单的方式与内部团队联系。“我认为自己是一名客户服务提供者,但服务对象是内部客户。”

John Lewis是一家员工持股的公司,公司视员工为合伙人。在这个现在被称为“伴侣选择”的网站成立之前,该公司每年花费数千英镑印刷福利手册。考虑到该公司提供的各种福利,包括酒店住宿、音乐会门票,以及第三方合作伙伴提供的娱乐和餐饮,沟通福利并简化流程成为优先事项。

休伊特将内部支持视为客户服务,这在一定程度上是带领团队成立Zendesk support的原因。亚博他还知道,福利系统必须足够创新,以配合他们的用例,以及对员工的直观和用户友好。为了支持“伙伴选择”网站,他们想在帮助中心旁边部署一个票务系统。亚博在了解到Zendesk Support和亚博Guide可以托管和管理他们所有的条款和条件文章后,他们可以在短短一个月内部署,他们就被出售了。

休亚博伊特回忆说:“与我们研究的其他系统相比,Zendesk Support操作起来要容易得多。“通过技术支持来处理条款和条件的文章,比雇佣程序员让我们的网站处理大量的附件更容易,也更划算。”

实施后,这是一个从0到60的例子。如今,约翰·刘易斯的员工不必再把宣传册塞进钱包或口袋里,以免丢失或遗忘,他们可以登录到一个无缝的、现代的、移动优化的网络体验,在这里,支持不再是事后的想法或附加功能。

超过7万名员工注册了“伴侣之选”网站。为了帮助承担这样的工作量,休伊特和他的团队建立了一个帮助中心,让员工可以按需找到答案。帮助中心是众多成功故事中的第一个——它每月获得超过28000次观看和2500次搜索,但每192次搜索只生成一张票。

团队的非正式SLA响应时间是同一天(24小时以内),他们的平均响应时间约为17小时。该团队还了解到,他们能够在第一次回复内解决88%的机票问题。所有这些加起来,平均满意度超过90%。

随着越来越多的员工开始依赖智能手机,“伴侣之选”网站在2015年初针对移动用户进行了优化。从那时起,该网站的移动使用量增长了115%,总页面浏览量增长了65%。至少60%的网站访问者使用移动设备。

休伊特说:“这是有道理的,因为我们的员工在车间工作,这意味着他们只使用移动设备来搜索这些信息。”

使用Zend亚博esk Embeddables,支持也是移动优化的。尽管“伴侣选择”网站是内部的,但福利团队将其视为面向公众的网站,并考虑到员工可能想要联系他们的所有方式。

通过合作伙伴选择网站,团队每月收到大约2000个查询。从渠道来看,大约40%来自内部电子邮件别名,40%来自网络小部件,20%来自社交媒体。事实上,他们已经专门为员工建立了一个Facebook页面,任何通过Facebook页面或公司的公开Twitter个人资料进行的员工宣传都会自动在支持中创建一张门票。

从团队的角度来看,对常见问题进行自动、预先编写的回答的能力具有变革性。休伊特说:“我们有21个活跃的宏,它们对我们的生产力有很大的促进作用。”他们最常见的查询之一是要求重置密码,他们创建的宏以最小的操作解决了这个问题。

管理支持的福利团队只有六个人,他们的反应并没有被忽视。他们在内部赢得了一定程度的恶名,因为在这里人们可以提交问题,而不会迷路或得不到回答。他们在签名中使用自己的名字,很快还会附上自己的照片,这让他们感觉很有个性。“我们总是尽力提供帮助,”休伊特说,“即使人们问的问题与福利无关。”