“亚博Zendesk Support为我们提供了支持不断增长的JustGiving社区所需的功能。”
-胡安楚
JustGiving的客户体验主管
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减少电子邮件量
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JustGiving成立于2000年，初衷很简单——利用互联网的力量，让人们更容易、更经济地为慈善机构筹集更多资金。
从那时起，JustGiving改变了英国慈善捐赠的面貌，帮助140万筹款人和2000万捐赠者为超过1.3万个慈善机构筹集了超过10亿英镑。
半程马拉松赛吗?跳伞吗?骑自行车吗?JustGiving简化了数百万人为他们选择的事业筹集资金的方式——在不到一分钟的时间内创建一个筹款页面，与朋友和家人分享，然后看着捐款滚滚而来。JustGiving已经帮助成千上万的慈善机构，从地方倡议到国家组织，通过在线筹款获得新的支持者并增加他们的收入。
对于27个强大的客户服务和慈善支持团队来说，这意味着要面对一个繁忙的服务台。
JustGiving的客户体验主管Huu Anh Chu说:“每天有这么多人使用我们的网站，我们的客户服务顾问拥有正确的工具来快速有效地处理询问是至关重要的。”“我们有两个支持团队，一个为筹款人和捐赠者(B2C)，另一个为我们的慈善机构成员(B2B)，处理广泛的支持问题，从关于如何在JustGiving上最大化筹款的一般性咨询，到关于我们移动应用程序的技术咨询。”
在发现之前的帮助台解决方案不再提供所需的功能后，JustGiving在2011年3月开始使用Zendesk Support。亚博Huu说:“我们之前的解决方案更多地面向传统的客户服务运营，我们无法将其与我们的多渠道方法集成起来，包括社交媒体。”“另外，我们的顾问认为界面不是特别直观。”
在定制支持以满足其需求之后，JustGiving现在依赖于一些关键功能。实时聊天使团队能够针对特定的用户旅程，并在客户最需要的时候提供帮助。通过Salesforce集成，B2B团队可以轻松地管理与慈善合作伙伴的关系——所有这些都来自支持界面。
Huu补充道:“我们非常喜欢Zendesk为我们的社区支持论坛提供支持亚博的方式。我们每个月大约有100个帖子在上面，看到点对点的支持是非常棒的。我们还鼓励用户对服务提出改进建议，这为我们提供了宝贵的客户洞察力。”
随着越来越多的年轻专业人士熟悉科技，并选择在网上筹集资金，随着社交媒体的发展，JustGiving已经变得更像一个社区平台。该组织的客户服务工具可以与Facebook和Twitter整合并增强其存在感，这一点变得至关重要。
Huu说:“在Zendesk Sup亚博port的帮助下，我们能够在Twitter @JustGiving上推出自己的帮助频道，并带有#JGhelp的标签。”“这对我们来说是一个重要的领域，我们为客户支持团队的现有成员创建了一个新角色——他们负责我们的社交媒体平台和社区论坛，确保及时回复在线帖子。”
移动筹款仍然是慈善领域的一个关键增长领域，现在越来越多的人选择在移动中使用智能手机或平板电脑进行筹款。正如Huu解释的那样，“我们的网站为在手机上观看进行了优化，我们提供了一系列移动应用程序。为了支持这一点，Zendesk s亚博upport为我们提供了一个移动帮助区域，让我们的用户无论使用什么设备都能获得帮助。”
JustGiving转向Zendesk的一个关键原因是希望缩短用户获得帮助的时间，尤其是通过亚博快速简单的在线帮助。
正如Huu解释的那样，“Zendesk亚博 Guide是能够开发一个真正对客户友好的帮助区域的关键，我们已经看到了我们的自助功能在降低客户联系我们的需求方面的影响。例如，在伦敦马拉松赛期间，我们收到的电子邮件数量大幅下降，这一直是我们一年中最繁忙的时期之一——得益于我们的在线帮助区域，2010年至2011年的马拉松赛期间，电子邮件数量大幅减少了50%。”
“客户满意度上升，资源已经释放，使我们能够专注于利用通过Zende亚博电脑端sk Support获得的客户洞察来影响未来的网站开发。”亚博每个月，JustGiving将支持数据整合成一份报告，用于通知管理团队并计划未来的客户支持活动。
“对于我们的支持团队来说，能够在会议上了解我们与用户联系的具体细节是非常强大的。这些数据不仅为我们未来客户服务运营的发展提供了信息，还帮助我们将客户的声音带到决策的最前沿。”
Huu补充道:“我们对Zendesk Support亚博非常满意。“它提供了一个灵活的平台和定价模式，我们的团队喜欢使用它。此外，报告工具已经显示出切实的好处，比如提高了生产率和质量，以及更丰富的客户洞察。”
JustGiving继续将用户放在第一位，并继续致力于发展其客户服务，以满足那些为其他事业筹款的需求。