基恩致力于为客户和合作伙伴提供最好的服务

当谈到顶级户外鞋和装备时，KEEN在名单上名列前茅。从山区到海滩，该公司的产品几乎涵盖了各种户外活动。马丁·基恩(Martin Keen)在2003年创立了这家公司，当时他想要一款在甲板上航行时穿的更好的鞋子。这家位于俄勒冈州波特兰的公司很快就找到了合适的员工，到2011年，公司的年销售额超过2亿美元。

虽然KEEN的大部分业务来自鞋类，但该公司也经营KEEN合作伙伴服务，允许外部合作伙伴向KEEN的客户群销售他们的产品。像KEEN这样成功的零售公司，双方都需要最好的支持工具，但他们发现思科和Desk.com的组合并不符合标准。该公司希望通过统一其电话和电子邮件渠道来提升其电子商务支持水平。它还希望有更多的报告功能。亚博Zendesk针对所有问题提供了一个解决方案。

“亚博Zendesk似乎是这类行业的黄金标准，所以它是一个大项目，但相对于我们过去几年的其他实施来说，它是一个相当顺利的项目，”Israel说。

Zendesk的优势立刻显现出来。亚博Zendesk支持提供了添加私人内部笔记的功能，允许座席对电子邮件对话进行协商。亚博它还能让我们更深入地了解同行对客户的反应。KEEN粉丝服务主管Lanisa Knighton说，虽然团队确保为每位客户量身定制回复，但宏使回复邮件更有效率。

“我们能够提出一个统一的声音，我们所有的代理商都同意这是一个很好的统一的声音，符合我们的政策，同时仍然是体贴、尊重和帮助的，”Knighton说。

KEEN Partner 亚博Services的运营专家Kevin Puckett表示，2016年5月改用Zendesk Support、Guide、Chat和Talk服务后，该公司的B2B支持也发生了很大变化。从基于座机的电话工具升级到亚博Zendesk Talk，帮助团队与积极升级自己技术的合作伙伴一起发展。

帕克特说:“我们正在让越来越多的合作伙伴采用更多的技术，进行更多的在线订购，并期望从基于呼叫的结构中获得更及时的服务。”“亚博Zendesk在简化使用方面打开了更多的大门。”

KEEN在日本、欧洲和波特兰的B2C支持团队中有35名代理商(该团队也支持加拿大的客户，并拥有约20名代理商的B2B团队)。每天11个小时，客服人员会用英语、法语和西班牙语接听B2C服务的电话和电子邮件，并通过聊天与客户进行沟通。

采用Zendesk帮助KE亚博EN的B2C团队不费多大力气就增长了200%，Israel说。在zendesk培训特工很容易，knighton说他们在一亚博周内就能熟练掌握。她补充说，全渠道支持是解决方案的重要组成部分，因为代理可以通过电子邮件或电话查看与客户的完整沟通历史。他们还使用Zendesk API添加了与Sale亚博sforce的定制集成。

为了推动他们的自助服务，Keen 's使用了Zendesk的多品牌支持和指导功能。亚博它帮助他们管理每个区域业务单位和品牌的支持请求和帮助中心，包括Chrome、KEEN美国、KEEN日本、KEEN欧盟和Fuerst集团。Keen的代理还依赖于内部帮助中心，以获得有关客户、流程和最佳实践的更多背景信息。

伊斯雷尔说:“有很多事情在不断变化，人们在不同部门之间流动，有一个集中的地方存储信息真是太好了。”“面向公众的部分对客户也非常有帮助。”

客户和合作伙伴方面的支持团队都会监控他们收到的电话和电子邮件数量，以帮助代理人改进。帕克特说，自从改用Zendesk后，K亚博EEN发现B2B合作伙伴的总体满意度有了显著提高。座席保持95%的呼叫第一次触摸分辨率。在合作伙伴方面，Zendesk帮助Keen亚博团队处理每月1400到4000个电话的呼叫量。业务双方还使用Zendesk来跟踪他们联系代理商的各种原因，以便发现问题亚博并继续改进。事实上，B2C团队已经创建了多达65个自定义报告来获取团队所需的数据。

“我们可以分析报告并说，‘嘿，为什么在这个特定的地点有这么多接触?在我们的网站上是否有什么信息没有传达清楚?’”伊斯莱尔说。“‘这促进了我们的开发团队、文案和用户体验设计师的一系列改进。’”

KEEN的客户支持理念是让做生意尽可能简单，Knighton说，这并不总是意味着在几秒钟内解决每一个联系。每一次接触都是一个建立忠诚度的机会，并证明公司对客户的福祉充满热情。Knighton表示，KEEN生态系统中的许多客户都看重美国制造的产品，因此代理商可以利用KEEN在俄勒冈州的制造工厂来表明该公司与客户拥有相同的价值。

奈顿说:“如果有人真的想了解产品的细节，或者他们有故事想与我们分享，我们会让我们的代理商查看产品信息。”“把时间花在客户身上有助于建立关系。”

与Zendesk的合作关系是KEEN在业务亚博增长中可以依靠的，尤其是在代理商本身需要支持的时候。

帕克特说:“每当我遇到问题时，我都会得到快速的回应，Zendesk也会很快调查并解决问题。”亚博“在Zendesk内部查看系统状态的功能也很棒。亚博亚博Zendesk的响应速度非常快，但我总能看到事情的进展。”