Leboncoin致力于卓越的客户体验

leboncoin使用Zendesk Support、Guide和Chat管理客户交互,并跨多个渠道为员工提供支持亚博

“亚博Zendesk帮助我们做出正确的决策,改善客户体验,以及我们部门的组织结构。”

-塞布丽娜·阿米里

leboncoin的内容和客户服务主管

产品使用

2800万年

独立访客/莫

800 k

每天张贴广告

35 k

帮助中心文章浏览量/周

500 k

使用leboncoin的企业

Leboncoin是一个真正的成功故事。根据Médiamétrie NetRatings 2018年的结果,在12年的时间里,这家在线分类广告网站已经成为法国第六大最受欢迎的网站,涵盖所有类别和受众。它的客户服务依赖于Zendesk支持、指南和聊天解决方案,为超亚博级独立的用户提供最好的支持和信息。

想象一下:每个月,多达2800万人参观leboncoin——几乎是法国人口的一半。游客去那里是为了发展第二收入流,开展工作,找工作,甚至是找一把吉他,就像伊基·波普那样.有些人甚至在买冰箱或冲浪板的时候意外地遇到了他们的挚爱!这意味着在帮助方面,它的用户(买家和卖家,专业人士和消费者)的期望和需求是迫切的,因为他们是多样化的。

从丢失密码到连接问题,再到给卖家发邮件遇到麻烦,leboncoin希望通过采用新的集成客户服务解决方案,可以继续积极回应客户的问题,并跟上大量的业务。2017年底,leboncoin实现了Zendesk支持、指南和聊天,取代了一个开始亚博显示出局限性的开源票务工具。

leboncoin内容和客户服务主管Sabrina Amiri解释说:“我们想要一个单一的工具,通过多种渠道管理与客户的互动,以及聊天、票务和常见问题解答。”“我们的想法是获得非常精确的报告,更好地了解整个网站和各种渠道的客户旅程。Zend亚博esk解决方案满足了这些需求。它帮助我们做出正确的决策,改善客户体验和我们部门的组织。”

亚博Zendesk已被leboncoin内部的其他部门采用,包括法律团队和电话营销团队,他们使用该系统与客户服务协作。公司IT团队也在使用Zendesk来管理内部票据。亚博“2018年,我们的各个团队都在逐步进行迁移。我们得到了Zendesk的端到端的支持和建议,交接工作进行得很顺利。亚博我们得到了所有需要的帮助。整合一个完整的、可扩展的解决方案非常方便,无需调动技术资源,而且投资最小,”Sabrina Amiri补充道。亚博电脑端

客户服务团队的反馈非常积极。“他们觉得自己节省了时间。自动化极大地帮助了他们。他们还发现这里的布局非常人性化。”

每周至少有35000人次参观在Zendesk指南上托管的常亚博见问题解答揭示自助服务组件的附加值,体现在整体客户满意度评分中,已达到85%。一些用户甚至为他们提供的优质服务发感谢信。

“有了指南,用户无论什么时候登录,都能独立、更快地得到答案。它不依赖于网站的开放时间,”Sabrina Amiri说。“《指南》还允许我们的代理商定期更新文章,改进常见问题解答,并根据用户的评论不断改进其内容。”

leboncoin每天要处理80万个新广告,质量控制是另一个关键因素。有一个专门的团队来完成这项任务。“通过Zen亚博desk,我们开发了一个定制的工作流程,使leboncoin社区能够提醒我们似乎不合规或不可靠的广告。通过这种方式,我们可以迅速对提出警报的人做出反应,并提高我们网站的服务质量。”

leboncoin打算继续优化其客户的体验,并继续让他们的生活更容易与Zendesk。亚博“从长远来看,我们的想法是建立聊天机器人,”萨布丽娜·阿米里(Sabrina Amiri)说。“这些虚拟代理可以随时通过在指南中搜索符合用户期望的信息、文章和常见问题来帮助我们的用户。另一个目标是继续自动化内部流程和工作流程,以提高生产力。”在幕后有这么多的改进,而leboncoin的客户将首先受益。