LendingClub + 亚博Zendesk:通过帮助中心和大量支持提供更好的客户体验

当陆军步兵军官安德鲁·詹森听到士兵们谈论他们的财务困境时，他意识到授权人们做出强有力的财务决策的重要性。所以离开军队后，詹森加入了LendingClub，这是一家以金融授权为使命的公司。

LendingClub通过一个在线市场将美国的借款者和投资者联系起来，该市场提供合乎道德和简单的信贷渠道。该组织的灵感来自于帮助那些想要获得财务成功的人的机会。这一使命促使LendingClub团队认识到他们必须为这些奋斗者提供卓越服务和关怀的潜力。

为真实的客户支持实现Zen亚博desk

提供一个吸引人的、以关系为导向的借款人体验是关键，2015年该公司改用Zendesk后，这一目标变得更容易了。亚博

詹森在加入LendingClub后不久就参与了Zen亚博desk的实施工作，现在是该公司的支付解决方案总监，他回忆道:“以前的配置不利于代理人在电话中专注于消费者。每次代理商接一个电话，他们都必须创建一个新的记录，即使他们之前和消费者说过话。它还需要多次点击才能完成并记录一个电话。”

获得有关客户满意度或代理业绩的有意义的数据是另一个挑战。詹森说:“很难看到正在进行的工作或已经分配给某人回复的电子邮件。我们想要更有效地查看、处理和排队。”

为了实现这些目标，LendingClub开始寻找更好的支持解决方案。支持团队的一长串评估标准包括成本、可配置性、信息安全性，以及作为金融服务组织满足公司法律要求的能力。

亚博Zendesk最终胜出。Jensen指出:“成本很低，可配置性对我们来说非常有价值。事实上，Zendesk提供的亚博轻量级代理角色是我们做出决定的基础，因为它代表着巨大的节省。”

Jensen和他的团队在9天内就完成了Zendesk的实现。亚博他解释了他们是如何在如此紧张的时间安排下完成任务的:“我们有一个现场的Zendesk代表整天和我在一起，还有一个有组织的流程来检查和定义我们启动和运行亚博所需的组、用户角色和工作队列。”

使用Ze亚博ndesk可以提高效率

当时，LendingClub拥有超过100名代理商和250名Zendesk光源代理商。亚博詹森说，培训他们——从那时起让新特工上岗——只花了很少的时间，因为这个系统很容易使用。他意识到处理工作队列同样容易，允许他设置触发器和自动化来标记案例，以支持和培训新的代理。

LendingClub现在依赖于Zendesk的支持亚博和指导产品，并使用了亚博Zendesk API整合他们的思科电话系统LendingClub的运营由大约600名支持专家组成，其中120人专注于处理与借款人的电话互动。他们位于加利福尼亚州的旧金山，为美国本土的客户提供服务，从早上6点到下午5点用英语提供支持。太平洋时间。

詹森表示，LendingClub这样做的效率提高了，这归功于Zendesk精简的用户界面，消除了额外的打字和点击。亚博他说:“以前，一名特工一天要处理80封电子邮件。现在电子邮件代理每天可以处理220封电子邮件，因为我们的一键式宏和其他方法使他们的工作工具更有效。在一个月内，我们会回复5万多封电子邮件。非常重要的是，我们要保持高效，这样才能尽快满足客户的需求。”

“回答机器人帮助我们解决了客户的一些快速问题。我们很高兴看到客户在需要的时候找到他们需要的答案。回答机器人为他们指明了正确的方向，让他们独立找到解决方案，”LendingClub专家阿丽娜·道尔说。

使用Zend亚博esk允许LendingClub创建专门的队列，并优先处理时间敏感的客户邮件。亚博Zendesk帮助向客户自动发送后续电子邮件，这样LendingClub专家就可以专注于为客户和公司提供最大价值的门票。詹森称之为“乒乓追踪器”的触发器和报告有助于最大限度地减少对任何门票的触摸次数。该报告使用Zendesk Supp亚博ort分析来生成一个超过三个内部小组接触过的票证列表，而没有向客户发送任何出站电子邮件。

他说，我们的目标是尽一切可能给顾客带来“惊喜和愉悦”。Jensen补充道:“拥有出色的票务、工作流管理、排队和分组让我们与客户建立了牢固的关系，让他们觉得我们提供了他们所需的支持等等。”

感谢客户，改进帮助中心

LendingClub流程的便捷性并没有让客户失望。有人评论道:“哇!这比从自助走道去超市方便多了。申请过程很简单，很容易理解要完成的任务。”

应用程序还有助于加强LendingClub的客户支持。的票务编校App提供了一个额外的机会来保证客户的财务和个人数据的安全。

客户自助服务是另一个优先事项。“我们非常重视我们的帮助中心詹森说。“让客户自己得到正确的答案是非常重要的。我们投入了大量资金，以确保我们提供了一个强大的帮助中心，我们也在不断修改它。”

团队使用文章评级功能对文章进行赞，以确保帮助内容满足客户需求。一个专门的团队定期更新内容——这项任务由于法律合规审查和频繁的投资者审计而变得更加棘手——并结合谷歌Analytics(该团队用来监控点击量的工具)，密切关注客户使用的搜索词。由于在内容上的投入，LendingClub建立了11:1的自助评分，这意味着每11名访问帮助中心的游客中，只有1人最终创建了门票。”

为了帮助帮助中心的文章和预测客户的问题，Jensen将一些最受欢迎的文章添加到“回答机器人”的自动回复中。“我们发现这是一个很大的提升，”他说。“当客户需要一些指导时，他们会发邮件给我们，有时我们可以比他们预期的更早地得到答案。”

为卓越的客户体验做最后的润色

LendingClub很早就采用了这种方法回答机器人，渴望应用人工智能。詹森说:“LendingClub致力于利用技术来提高借款人的体验。”到目前为止，该团队已经发现应答机器人在处理罚单时节省了宝贵的成本，并且有可能逐月进一步节省成本，解决率为12%。Jensen指出:“我们真的很喜欢应答机器人。它很容易配置，并且可以很好地测量它所偏转的票的数量。更好的是，客户不会觉得Answer Bot打扰了他们的借贷体验。”

当涉及到衡量整体成功时，Zendesk的分析和报告功能允许LendingClub提取有价亚博值的信息，包括个体代理人的生产力视图，这对团队是透明的。詹森指出，他也喜欢Zendesk的分析，因为这让他可以进行实验。亚博

亚博Zendesk的易用性允许LendingClub进行更改并看到立即的影响。“我们不需要提交罚单来改变一些东西，”他说。“我们可以马上进去改变一些东西。它快速、直接、有用。”

例如，Jensen监视可定制的联系表单，其条件字段有助于指导代理与客户进行对话。他指出，他能够配置变量字段以响应实时客户满意度数据。总之，詹森相信，Zendesk为LendingClub提供了工具和灵活亚博性，为客户提供他们所需的支持。