Lightspeed看到了Zendesk的成本节约和新效率亚博

当涉及到管理他们的零售店或餐厅时，大多数独立企业都需要帮手，光速就在现场提供帮助。Lightspeed提供了一个基于云计算的销售点系统和电子商务平台，允许零售商无缝地管理他们的商店，处理从日常销售到库存管理到员工绩效到高级报告的所有事情。有了光速的幕后工作，零售商可以花更多的时间与客户在一起，做他们喜欢的事情。

光速于2005年成立时，首席执行官达克斯·达西尔瓦决心让独立零售商能够控制自己的商店。达西尔瓦设计了一个销售点解决方案这很漂亮，感觉很熟悉，而且很容易使用。多年来，POS解决方案发展成为一种全渠道产品，于2016年推出，为零售商提供了一个单一的业务视图，可以从任何设备访问，并允许他们与新老客户进行互动，无论他们是在店内还是在线购物。

如今，光速的一体化解决方案满足了这一需求移动支付全渠道销售，库存管理健壮的分析，等等。但产品并不是唯一进化的东西。光速从最初的4名员工发展到现在的600多名员工，为101个国家的45000多名客户提供服务。更重要的是，该公司报告称，客户在使用其解决方案一年后，平均收入增加了20%。

光速软件的背后是卓越的服务。以客户为中心的理念是光速业务的核心，体现在同理心的产品设计和出色的支持上。

客户支持副总裁Denise Nahas解释说:“我们希望给客户尽可能多的时间和精力来解决他们的问题。”“像每个人一样，我们希望客户能够自力更生，但如果他们要求支持，我们希望这种体验表明我们在这里为他们服务。我们将帮助他们恢复日常工作。”

这就是为什么光速在选择内部使用的工具时寻找志同道合的合作伙伴。他们需要在任何可能的地方找到效率，以便让代理人的时间花在最需要支持的客户身上。

在Lightspeed的早期，当团队有12个人，每天处理大约100张票时，Denise开始寻找一种票务工具，以满足他们提供优质客户服务的要求。亚博公司向她推荐了Zendesk Support，她回忆说，“这是一笔很容易的买卖。它的设计方式和工作方式正是我们当时所需要的。”

该团队采用并迅速开始使用Support来回复电子邮件并建立客户论坛。丹尼斯回忆说:“我记得这个转变，因为我没有全职员工来负责实施。”“支持专家能够在空闲时间设置工具并与IT一起工作。”

一年后，团队迅速壮大，Lightspeed决定将其简化并整合为单一工具。他们是Salesforce的重度用户，因此开始使用定制版本的案例功能来管理客户联系人。然而，就像任何快速扩张的公司一样，业务需求不断变化，2015年12月，丹尼斯决定回到Zendesk Support。亚博这一次，她想利用一些更新的功能，比如帮助中心，这是Zendesk指南的一个功能，并加强他们的多语言支持，包括英语、法语、德语和荷兰语。亚博

光速的故事是一个令人难以置信的增长。到2017年，支持团队已发展到约173名代理，平均每天处理1000张机票。许多特工在其他工作中都使用过Zendesk Suppor亚博t，所以他们的回归很顺利。从运营的角度来看，支持运营经理Dan Ross非常欣赏该工具为团队节省的时间。他使用160多个触发器建立了工作流程，并且在自动路由到位的情况下，代理可以用客户的首选语言进行响应。这些团队还利用宏来解决容易回答和经常被问到的问题。

“亚博Zendesk为我们节省了每笔交易的时间，”丹说。“我们很快意识到，我们在支持过程中节省的任何时间都可以帮助我们更好地帮助客户。当你把我们在每张票上节省的时间乘以我们每天收到的票数时，我们发现效率有了显著提高。”

Dan和他的团队建立了与Salesforce的自定义集成，以便支持和销售团队可以继续监督和访问他们所需的Salesforce数据。因此，代理可以在Zendesk的iframe中查看有关客户的所有相关帐户信息，包括客户订阅了哪些产品以及他们的订阅何时结束。亚博在销售端，集成还向销售代表显示给定帐户已寻求支持的次数，并允许销售代表直接从客户的帐户页面创建新票据。

“能够进行双向集成，让每个人都能更有效地工作，”Dan说。鼓励销售代表和客户成功经理以“亚博光剂，这是Support的一个功能，允许其他团队的人员拥有有限的权限，但可以查看、关注和私下评论门票。这使得销售和成功人员能够在票务方面进行合作，并阅读事件细节，或在打电话之前查看客户最近的净推广者评分℠。

当谈到光速的自助服务时，团队的目标是提供尽可能多的指导。使用Zend亚博esk指南，团队建立了一个强大的支持中心，其中包括每个产品的帮助中心．该团队还在帮助中心页面上部署Zendesk Chat，作为另一种支持渠道，并作为一种门票转亚博移的手段。为此，为了帮助控制音量，他们计划使用Web部件在与代理开始聊天之前显示相关的帮助文章。

在后端，团队报告有多少客户在浏览了一篇文章后提交了一张票，这有助于衡量支持中心内容的有效性，并允许团队进行战略性编辑。该团队还密切关注新客户的总门票比例，并希望降低这一比例。

通过跟踪客户在使用Lightspeed产品的前三到六个月内提交的票据，与客户支持中心的视图相对照，团队可以确定支持中心是否有效地满足了客户的需求。它还有助于识别新客户最常遇到的绊脚石，以便光速可以在产品和入职层面做出调整。这一努力得到了回报;该团队发现，新客户提交的门票数量呈下降趋势。

多亏了Salesforce的集成，这种按客户细分的报告类型还帮助团队采取了其他积极的步骤。类似地，Dan集成了Support和他们的内部bug跟踪系统，这样团队就可以轻松地标记票据并跟踪受影响的客户。Dan说:“我们可以在客户想要的功能可用或问题已经修复时向他们报告。”“我们不再需要手动查看病例历史，并挑出相关病例，这也大大节省了时间。”

丹尼斯鼓励代理商说出他们的想法，并提出建议来改善他们的工作流程。“支持客户是一项困难的工作，”她说。“我们的责任是不制造更多的障碍，把工具放在后台，这样人们就能把工作做到最好。”

Dan可以在几天内实现大多数更改，并且具有快速更改流程和工作流的敏捷性，这激励了团队在改进运营方面发挥更积极的作用。Dan补充道:“人们会更投入，因为他们看到自己提出的改变让队友的生活更轻松。”

Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。