Minor Hotels使用Zendesk实时聊天在全球范围内扩展和改善响应时间亚博

从马尔代夫闪闪发光的绿松石海水到塞伦盖蒂平原郁郁葱葱，小酒店为想要一点豪华的旅行者提供住宿，因为他们在一些世界上最具异国情调的地方冒险。

在过去的40年里，这家总部位于泰国的公司从曼谷附近的一个度假村发展到拥有五个品牌、154家酒店和近2万间客房，分布在二十多个国家。作为增长最快的酒店集团之一，迈纳酒店热衷于为客户、合作伙伴和股东带来更多价值。

为了管理全公司的在线客户服务咨询，Minor Hotels从2015年开始使用Zendesk的两个实例，用于两个用例——直接服务客户和不同酒店员工向公司总部提出的内部请求。亚博2016年年中，K’lee Challinger成为Minor Hotels的社交媒体优化和实时客户服务经理，并接管了这两个部门。深入研究后，她发现Zendesk的功能还没有完全实现。亚博

查林格说:“不同地区和时区的酒店太多了，可扩展性是一个巨大的挑战，而且每个渠道的所有权并不总是明确的。”查林格当时没有使用Zendesk或其他客户服务工具的经验。亚博“我刚上任亚博时，我们的Zendesk客户经理非常善于回答我的问题。亚博Zendesk是一个非常用户友好的平台。”

Challinger和Minor Hotels发现，最重要的需求之一是改善其各种渠道的响应时间:电子邮件、聊天、自助服务和网络表单。例如，在实时聊天中，平均响应时间是70秒，而Challinger希望在一分钟以内。

查林格说:“我们看到Zendesk Chat发生了巨大的变化。亚博“我们前进的方向是利用实时客户服务。到目前为止，我们已经在六个地区推出了实时聊天，平均在50秒内回答问题。”

响应时间提高了29%，这有助于Minor Hotels扩展其实时聊天支持。现在，每个地区——马尔代夫、泰国、澳大利亚、非洲、阿拉伯联合酋长国和葡萄牙——每月处理大约800到1000个聊天。

“客户喜欢即时服务和个性化服务，”查林格说，他指出30%的请求是通过移动设备提出的。“我们的CSAT成绩保持在97%，进一步强调了这一点。总而言之，我们正在努力让自己更容易接近，这样我们就可以为我们的网站带来更多的预订和转换，而不是让客户默认使用其他旅游和预订网站。我们也注意到更多的重复网站访问者，当他们知道他们得到了一个快速的、个性化的回复时，他们就会联系我们。亚博Zendesk Chat使我们能够与我们的客户建立我们以前可能从未有机会建立的关系;这有助于我们建立品牌忠诚度，”她说。

随着Minor Hotels更多地发挥Zendesk的功亚博能，它打开了一个几乎不可能衡量的指标的视野，因为这些区域是孤立的，依赖于电子邮件每月跟踪大约1000张机票。Challinger表示，自2017年1月以来，该公司的全分辨率时间提高了55%，首次响应时间缩短了40%。

查林杰说:“我们在解决机票问题方面确实有了很大的进步。”“我们知道，现在我们解决罚单的速度要快得多。”

在Zende亚博sk Support、Guide和Chat帮助小酒店在短时间内实现切实利益的同时，全渠道解决方案也在改善内部沟通方面发挥了重要作用。

查林格说:“有这么多酒店和一个公司办公室，我们得到的反馈是，我们的支持团队推迟了我们酒店团队推进不同项目的能力，或者我们的审批流程太长了。”“在拥有Zendesk之前，很多这亚博样的请求都被忽略了。没有反应率，也没有人被指定负责。现在有了一个实际的工作流程。”

Minor Hotels利用Zendesk的触亚博发器和宏将门票直接发送给正确的团队，确保没有人错过与客户跟进可能的预订的机会。

“我会回到我们的代理商那里，告诉他们我们的内部用户在搜索什么。这有助于他们确保在知识库中捕获和存储相关的用户信息。”亚博官方app“我们正在改变客户行为，以获得更好的客户结果。”