Monese使用Zendesk解决方案将其FRT提高了59%亚博

想象一下，你刚刚移民到一个新的国家，或者你是一个久别他乡的外国人，你需要开立一个银行账户。如果这个国家是英国或欧洲大陆，那么这样做可能会异常困难。

这就是莫奈斯介入的地方。这家金融科技公司提供了一款银行应用程序，带有账户和借记卡，使人们更容易在一个新的地方定居。作为一个以保守和谨慎采用新技术而闻名的行业的创新者，莫奈斯避开了实体店，而倾向于完全数字化的体验。该公司的目标是提供无边界的银行业务，以及方便、快速地访问个人财务状况，无论他们身在何处。

任何地方的银行业务都需要客户服务无处不在——这不是一项小工作。当该公司三年前成立时，它使用Freshdesk处理语音和电子邮件联系人，使用Intercom进行实时聊天。然而，随着Monese的发展，并着眼于欧洲扩张，很明显，该公司需要将联系人集中到一个单一的解决方案中，这将有助于快速扩大预期增长。

“我们在Freshdesk呼叫方面遇到了一些困难，”莫奈斯的客户忠诚度主管劳里·哈夫(Lauri Haav)解释说。“我们遇到了大量的掉线问题，混合呼叫会神秘地消失，从来没有真正到达座席。Freshdesk语音产品对我们来说还不够好。”

Freshdesk的语音服务参差不齐，再加上它整合Intercom聊天工具的方式，还有很多不尽如人意的地方。虽然Monese曾短暂考虑过Desk，但Haav表示Zendesk的全渠道解决方案、强大的分析功能以及亚博无缝的应用集成使Zendesk成为一个简单的选择。Haav说:“我们预见到，作为一家公司和一个团队，我们需要一个解决方案，帮助我们在未来更好地扩大规模。”

莫尼塞也明白，Zendesk Talk语音信箱的自动回呼亚博选项会提高客户满意度。“Talk提供了很棒的客户体验。通常情况下，如果有人说，‘哦，我们会给你回电话的，’你会想，‘是的，对，他们肯定会的，’”Haav说。“Talk产品可以确保客户很快得到回电，然后人们通常会以一种积极的情绪开始挂断电话，就像‘哦，你确实给我回电话了。好的。太好了。”

Haav还计划转移到Zendesk Chat。亚博Haav解释说:“对讲机不能将聊天对话视为门票。“他们将对话视为与一个用户的持续对话，这就造成了报告方面的各种问题。”相比之下，通过Zendesk Sup亚博port和Zendesk Chat, Haav可以报告每个渠道，同时仍然保留客户使用Monese的整个历史的长尾视图。

客户的部分历史记录包括不一定会导致购票的互动点——haav的团队已经能够使用Zendesk Guide转移购票。亚博该团队将所有帮助中心的文章翻译成他们支持的八种语言。现在，当客户从Monese的应用程序请求支持时，他们会先收到一篇帮助中心的文章，然后才会显示支持电话号码。

Haav说:“我们的用户刚刚习惯使用翻译的常见问题解答。“电话支持是英语的，但我们为我们的国际用户群支持7种语言。越多的用户意识到我们用他们的语言提供支持文章，他们就会更多地使用我们的帮助中心。”

拥有分析代理性能和识别客户痛点的能力对Monese来说变得越来越重要，Zendesk专注于为用户提供深入、灵活的分析工具，以及对掌握其功能的支持，这已被证明是做出转变的最大因素之一。亚博

Haav说:“在Freshdesk上进行报道要有限得多。“我们现在拥有的Zendesk更简单、更强大，亚博特别是在呼叫报告方面——能够显示手机上真正发生的事情。”

自从实施Zendesk的全渠道解决方案亚博以来，莫奈斯的客户满意度上升了10个百分点，并将总体首次响应时间缩短了59%。这些都是很大的收获，可以帮助由25个代理组成的核心团队遵守sla并交付他们渴望的服务。

亚博Zendesk与Monese的应用程序的整合需要满足严格的隐私法规，这也为代理商提供了对公司与客户关系历史的更大可见性。Haav说:“我们通过多种方式连接在一起，所以在Zendesk上发生的任何互动都会通过我们的web服务推送到我们的后端。”亚博“当有人打开客户资料，包括他们的银行账户和其他详细信息时，他们还可以看到他们开了什么票，打了什么电话。我们会记录这些通话，并将其保存在后端。”

莫奈斯也整合了PlayVox质量保证Zendesk的工具亚博，以及其他来自Zendesk市场的第三方应用程序，包括谷歌游戏评论而且Trustpilot评论，以便将客户反馈反馈到单个位置。该公司还利用Zendesk将Facebook亚博和Twitter上的直接信息转化为门票。考虑到Monese应用程序的复杂性，能够利用Zendesk快速稳定的API受到了开发团队的欢迎。亚博Haav说:“我们使用Zendesk API的经验亚博很好，只是产品的质量水平不高。