MOO设计了一个客户体验战略，具有360°的视角和成本节约

在MOO伟大的设计适合每个人。从名片到笔记本，从宣传单到宣传单，MOO为注重品牌的客户提供设计、制造和销售优质定制商品的一站式服务。自2006年推出以来，MOO一直在改变全球印刷游戏，并已成长为全球数百万客户值得信赖的选择。

公司提供卓越产品的热情与其屡获殊荣的客户服务相匹配。MOO知道品牌忠诚度对于创造收入和回头客来说是必不可少的，所以团队努力尽一切努力让客户满意。支持人员每周5天在现场，每月处理大约2万张门票。客户可以通过电话、电子邮件或在moo.com上聊天联系支持人员，而企业客户则有专门的客户经理和自己的门户网站，用于订购特定品牌的产品。

MO亚博O自2012年以来一直是Zendesk的客户，最近转移到Zendesk Suite，以实现其360度客户视图和更大洞察力的愿景。CX升级使MOO能够用Zendesk Talk取代昂贵的电话系统，并与Salesforce、Playvox和TrustPilot进行节省时亚博间的集成。

成长型公司需要360°视角的统一支持

当MOO使用Salesforce作为CRM票务系统时，协调销售和支持是很困难的。亚博在快速增长期间，公司意识到需要一个真正的客户服务平台。“我们面临的最大挑战之一是全面了解我们的客户，因为我们使用不同的销售和服务系统。当有人打来电话时，我们不知道他们是否是销售客户，也不知道他们之前与我们有过什么联系，”客户支持和洞察力高级经理安内丽莎•布朗(Annelisa Brown)说。

代理现在使用Zendesk中的信息来相应地路由请求。亚博布朗补充说:“我们有大量的跨界客户联系我们的团队。“拥有一个360度的视角很有帮助，这样我们就可以把商业客户带回他们的客户经理那里，或者当场帮助他们。”

MOO的全球客户服务总监多琳•伯拉德于2011年加入。Berard回忆说:“我们把所有的系统零碎地放在一起，我们一致认为，去掉一些创可贴，形成一个有凝聚力的系统会很好。”“我们迁移到Zendesk Suite的主要原因之一是获得客户的360度视图。”亚博

大规模的全渠道支持+节省22.2万美元的成本

如今，MOO拥有三个使用Zendesk的团队，包括50名客户服务代亚博理，15名设计服务团队成员通过Zendesk集成进行质量控制，10名客户成功团队成员连接销售和服务。

随着公司规模的扩大，Zendesk使其易于添加亚博支持渠道。自从LiveChat与Zendesk集成以来，40%的客户支持量亚博是通过聊天处理的。电子邮件占了40%的消费者投诉，这是分享设计文件最常用的渠道，剩下的20%是通过电话，尤其是紧急请求。

将Zendesk Talk亚博作为Zendesk Suite的一部分实施后，MOO取代了TalkDesk，每年节省了17万美元。Zendesk Suite通过自助服务偏转节省了52,000美元，帮助MOO实现了每年总计222,000美元的成本节约。亚博

出色的客户数据推动了全公司的改进

健壮的数据使MOO团队成员能够改进所有级别的支持。Berard亚博说:“有了Zendesk Suite，我们能够添加更多的功能，让我们更深入地了解客户，所以我们现在对每个电话和聊天记录都有了更多的了解。”这有助于代理商提供更个性化的支持，并识别产品或流程中的问题。“我们可能会因为客户给我们发邮件而知道产品出了问题，但现在我们可以看到问题发生的时间，以及联系人数激增的地方。”

团队还利用数据与跨职能的合作伙伴进行协调。Berard补充道:“在Zendesk上看到这些见解亚博使我们能够做出改变，这对领导推动整个公司进行有意义的变革非常有益。”

通过自定义帮助中心和聊天机器人促进自助服务

MOO确定了通过Zendesk增加自助服务的两个绝佳机会:自定义帮助中心和自动聊天。亚博布朗说:“我们根据在Zendesk上看到的情况，不断完善、改进并向我们的帮助中心添加文章。亚博“因为我们在Zendesk有自己的客户成功团队，为更大的企业客户服务，所以我们可以轻松创建另亚博一个品牌帮助中心。”该团队已经为这些客户构建了一套新的faq。

该团队还看到了使用LiveChat和Zowie(通过Zapier集成到Zendesk)的优势。亚博布朗说:“自从上线以来，我们在网站上安装了一个全天候聊天机器人，这确实有助于减少聊天量。”
“聊天机器人处理了37%的聊天联系人和20%的电话、聊天和电子邮件联系人。”

随着实时聊天和自助服务的改进，MOO现在报告81%的一键票务率。对电子邮件请求的响应时间也缩短了。邮件的第一次回复时间减少了51%，邮件的全分辨率时间减少了47%。

将支持对话转化为销售机会

整合Salesforce是一项巨大的成就，它帮助座席将客户互动转化为创造收入的机会。布朗说:“我们的新客户成功团队需要来自Salesforce和Zendesk的信息，因此我们启动并运行了所有帐户、组织和联系人同步的集成。”亚博

2022年3月，该团队将门票同步过程推进了一步。Brown解释说:“如果有人联系MOO，并且支持代理认为我们的销售团队有成功的机会，他们现在可以使用自定义Zendesk宏和触发器自动将票发送到Salesforce。”亚博“它会在一秒钟内被分配给客户经理，与我们过去需要一两个小时来同步的过程相比，这是惊人的。”

mooo还使用webhook集成来在支持单上留下留言，并链接到Salesforce，这样座席就可以提供更个性化的建议，从而实现追加销售和交叉销售。

通过数据驱动的集成更快、更智能地工作

该团队使用Playvox-Zendesk集成来分析客户交互中的文本，并获得更准确的请求图像，从而在效率方面取得了长足亚博进步。“如果我们在网站上看到一个问题，我们可以在两分钟内创建一个报告，显示实时票号，”布朗说。标签和实时数据帮助座席定位相关票证，更快地解决问题。

在Zendesk升级之前，亚博MOO缺乏一种有效的方式来响应Trustpilot客户评论，因为只有主管才能访问该平台。与Zendesk的整合为座席提供了亚博更多处理客户反馈的机会。“Trustpilot的集成非常有用，因为我们所有的代理都在Zendesk上，”布朗说。亚博“Trustpilot问题直接提交给Zendesk，我们可以将其分配给合亚博适的代理。”

可信赖的技术合作伙伴+灵活的系统促进长期敏捷性

亚博Zendesk的可定制性将使mooo能够随着业务需求的变化而快速调整。“我们喜欢Zend亚博esk，因为它很容易看到幕后并进行调查。我们不断地测试功能，以简化流程或收集客户的见解。”

更好的是，团队可以指望获得专家指导。“我们与Zendesk有着良好的合作关系。亚博他们了解我们的业务需求，了解我们所处的位置，了解我们的发展方向。”“亚博Zendesk多年来一直是我们忠实、值得信赖的合作伙伴。”凭借强大的技术合作伙伴和灵活的客户体验，MOO设计了成功的终极公式。