“我们像对待朋友一样对待用户，为他们提供最好的体验。亚博Zendesk帮助我们与用户建立关系，这是我们在客户支持方面的目标。”
安妮Kainz
mySugr的全球客户支持领导
产品使用
14
代理
32 k
每年的门票
10％
自助减票
90％
Avg。CSAT
全世界有数以亿计的人每天都患有糖尿病，而且这个数字还在继续增加成长．管理这种慢性疾病很困难，但公司喜欢mySugr该公司拥有全面的糖尿病管理解决方案，包括深受喜爱的mySugr应用程序、自动化糖尿病供应和个性化指导，“让糖尿病变得不那么糟糕”。
mySugr于2012年在奥地利维也纳成立，自2017年起成为罗氏国际医疗保健家族的一部分，是全球领先的移动糖尿病平台之一。mySugr可在65个国家和14种语言中使用，帮助超过160万用户轻松跟踪和分析他们的个人数据，了解更多关于糖尿病的信息，并从专家那里获得个性化的建议。
患有1型糖尿病的安妮·凯恩兹(Anne Kainz)早在五年前加入该公司担任客户支持代理之前就意识到了mySugr应用程序的好处，用它在短短两个月内帮助她显著降低了血糖水平。现在，作为全球客户支持主管，Kainz领导着一个由8名代理人组成的团队，负责提供个性化支持和一流的客户体验，同时平均每年处理32,000张机票。
Kainz说:“我们的客户体验是一个大话题，因为我们的服务是针对如此特定的受众。”“在mySugr，客户支持的意义远远不止是把票弄出来。整个团队都觉得有责任了解我们的产品和糖尿病患者的生活，以便真正为我们的用户提供价值。”
两个关键因素有助于留住客户:代理商对糖尿病的深入了解，并使用集成的客户服务解决方案。mySugr在2012年采用了亚博Zendesk Support和Talk，该公司现在积极使用它进行产品入职电话。“作为一家医疗设备公司，用户的安全和保障是我们的首要任务，”Kainz说。“亚博当然，Zendesk正是这样做的合适环境。”
mySugr随后增加了Zendesk Guide，为亚博客户提供自助服务选项，从而减少了10%的服务费用。“我们认为为一款数字产品设立一个数字帮助中心是有意义的，”Kainz说。“用户和我们的商业伙伴都很高兴我们在Guide中分享了很多有用的信息，而且它有多种语言版本。”
随后，该公司在2017年实现了Zende亚博sk Chat，使用Chat帮助用户注册mySugr包该服务包括自动试纸订阅和个性化糖尿病指导，目前面向德国和美国客户。在看到Chat如何帮助快速解决客户问题并提高转化率后，mySugr计划扩大其使用范围。Kainz解释说:“现在我们只是在使用这个小工具，但我们的目的是通过Zendesk chat为我们的产品创造更好的聊天体验。”亚博
她相信扩张将会顺利进行。凯恩兹说:“在Zendesk中，每个功能都很容易推出。亚博“当我们需要更多许可证时，合同在几个小时内就能准备好。当遇到技术问题时，我可以打电话给Zendesk，让他们在几分钟或几小时内解决真正棘手的问题。亚博”
mySugr与Zendesk的集成解决方案得到了应用程序和集成的支持亚博亚博Zendesk市场这样团队就可以根据需要定制实例。的用户数据应用从票据布局页面提供快速的客户视图，以及JIRA集成允许团队创建或链接客户问题，以供QA和工程团队调查和解决。他们也使用Trello集成在内部为特定国家定制宏。与此同时，该公司使用了Zendesk的软件亚博API构建一个定制的应用程序，帮助支持团队取消客户对公司通讯的订阅，并激活的下一级功能mySugr职业．
mySugr还使用Zendesk来亚博增加团队间的可见性和协作。该公司已将Zendesk许可证扩亚博展到质量保证和工程团队的成员，以及该公司的医疗总监、数据隐私官和糖尿病教练。Kainz说:“作为一家iso认证的医疗设备公司，我们必须记录我们所做的一切。”“亚博Zendesk帮助我们发现反复出现的错误或客户要求，我们可以准确地向公司内部合适的人提出如何不断改进产品的建议。”
这些详细的数据帮助mySugr团队更快地解决票据和技术问题。“我们有很多血糖仪集成，当然我们的客户使用各种智能手机。当我们从一开始就知道用户在使用哪些设备时，我们就更容易进行故障排除。”Kainz说。跨团队的努力确保了60%的问题可以在一次触摸中得到解决——通常只需要几个小时。
其结果是CSAT平均分达到90%，远远高于公司至少80%的目标，而且mySugr正在努力与客户建立日益个性化的关系。mySugr建立了自己的工作流程，以确保以前帮助过用户的代理会再次与他们交谈，从而向客户发出信号，表明他们正在得到与他们的护理有个人利害关系的人的帮助。支持团队还监控Facebook、Twitter和博客评论，以获取用户反馈，并帮助确定必须解决的服务问题。
mySugr专注于提供一流的客户服务，甚至扩展到最非传统的客户需求——例如，一位用户联系他如何使用这款应用程序来管理他的猫的糖尿病。Kainz说:“这位用户非常喜欢这个应用程序，所以我们当然会回复他，帮助他解决这些不同寻常的问题。”
凯恩兹说，团队从把“脾气暴躁”的客户转变为快乐的客户中获得了最大的满足感。“我们真的试图从客户那里带走所有的痛苦和不良情绪，并告诉他们:我们知道这很糟糕，但我们会一起找到解决方案。”