NatureBox与Zendesk聊天减少了60%的电话音量亚博

当你饿了或饿了的时候，很容易就会抓起最近的零食，当空卡路里不能满足你的时候，这种反射有时会很重。健康而明智的饮食是一门艺术，会员服务机构NatureBox也看到了一个让它变得简单的机会。该公司源源不断地为消费者和企业提供美味的健康零食和快餐选择。

总部位于旧金山湾区(San Francisco Bay Area)，在加州中央谷(Central Valley)和印第安纳州(Indiana)设有配送中心。2012年，NatureBox通过开发自己的营养学家认可的零食系列脱颖而出，这些零食不挑剔口味，无论是燕麦片、素片，还是富含抗氧化剂的可可杏仁。

作为一家会员制零售商，NatureBox非常专注于提供顾客想要的东西。这从他们的零食产品延伸到他们的客户服务。在菲律宾达沃市的一个23人团队的支持下，NatureBox总部由质量保证负责人、一名数据分析师和客户服务代表组成的团队负责这项工作。在最初的两年里，NatureBox通过两个不同的平台，Desk.com和8×8，通过电话和电子邮件提供支持，但随着他们的订阅服务起飞，每月超过19,000张门票，这种支持变得难以处理。

“通过不同的平台管理每个支持渠道变得非常困难，”客户体验经理塞拉•施维德(Sierra Schwidder)表示。NatureBox需要一种更简单的方法，它在Zendesk Support中找到了这种方法。亚博

从2013年秋季开始，Zendesk支持允许Na亚博tureBox的支持团队在一个平台上管理电话和电子邮件，并简化支持流程。到2015年，NatureBox已经扩展了他们的多渠道战略，包括通过Zendesk支持和指南提供电子邮件和自助服务，以及通过Zendesk chat进行实时聊天。亚博然后在2017年，他们添加了Zendesk Tal亚博k，并通过与Smooch.io的集成实现了短信功能。

通过部署Zendesk平台的多渠道解决方案，NatureBox能够尝试其渠道组合，为客户找到亚博合适的平衡，最终将实时聊天和短信作为他们的第一接触线。当施维德在打开和关闭实时聊天后查看数据时，她意识到在他们提供聊天服务时，电话通话量“明显下降”。

采用Chat已经产生了巨大的影响。在推出后的三个月内，通话量下降了60%。由于打来的电话少得多，该团队推出了一个语音邮件选项，让客户留言并得到回电话。电话支持仍然可用，但随着聊天的成功，“对电话的需求似乎不像以前那么多了，”施维德说。Schwidder说:“我们认识到，通过聊天，我们可以同时与5个以上的客户合作，并为他们解决这些问题。”“打电话时，每次只联系一个人。”平均而言，尽管该团队的目标是每次聊天的第一反应时间为45秒，但他们平均只有17秒。

添加Zendesk Talk的决定源于进亚博一步扩展客户联系选项的愿望。NatureBox使用Talk来记录语音邮件并提供回拨，并将这些与客户在Zendesk支持中的历史联系起来。亚博施维德的团队还假设，NatureBox的客户可能更喜欢发短信的便利性。他们是对的。短信在高考中的渠道得分高于电话和聊天。更重要的是，到目前为止，客户一直在积极响应。施维德说:“我们不确定这个过程会持续多长时间，客户需要多长时间才能回复我们。”“我们看到客户通过短信做出回应，我们能够迅速满足他们的需求。”

为了加快代理端的工作速度，团队使用Guide托管一个面向内部的知识中心，以便代理可以快速引用文章、策略和过程。“在Zendesk中嵌入亚博官方app知识库功能似乎确实缩短了我们解决问题的时间。亚博团队查找所需信息所需的时间更少，而且可搜索性比使用单独的wiki或谷歌文档要好得多。”

CSAT的整体评分为4.76分(满分5星)，很明显，该公司为照顾客户所做的努力正在取得成效。对施维德和她的团队来说，客户满意度至关重要;他们使用与Zendesk集成的CSAT工具Stella Connect，向座席实时反馈他们的工作情况。亚博从Stella Connect仪表板上，Schwidder可以看到响应，并从那里点击每一个，并被引导回Zendesk支持中相应的票证。亚博

还有一个施维德离不开的集成:Magento。该应用程序运行NatureBox店面，免费的双向集成允许代理查看账单、运输和订单信息线上购物以及在Zendesk Support中的票证或用户配置文件。亚博Schwidder估计，无缝集成可以为每张票节省45到60秒的解析时间。“我甚至无法表达这对我们有多重要。这是巨大的，”她说。

Schwidder还充分利用Zendesk的指导计划和在线培训课程，更有效地使亚博用洞察力和报告选项。“我们花了一点时间进行故障排除，”她说，但在Zendesk的帮助下，“我们能够确定如何利用支持来发挥最大的优势。”亚博