诺丁汉特伦特大学利用Zendesk CX改造IT流程亚博

2011年秋天，当迈克·戴(Mike Day)来到诺丁汉特伦特大学(NTU)担任信息系统主任时，支持方面出现了问题。

“这很明显，因为团队无法告诉我问题出在哪里，而且一个‘新的’服务台需要很长时间才能实现，以至于人们都放弃了。”

找到最适合的支撑

Day在另一所大学工作时遇到了Z亚博endesk Support，但并不热衷于认为这是最好的解决方案，“我们想要适合诺丁汉特伦特大学的解决方案，所以我们评估了许多选择。最后，Zendesk S亚博upport是显而易见的选择，因为它很容易设置，报告非常出色，使我们能够衡量和管理巨大的变化!”

他们在短短两个月内就实现了支持。解决方案的简单性是关键，戴说。“它很灵活，反应灵敏。没有程序或官僚主义的拖延。”而且实现起来很容易。戴说:“一些员工要求培训，我们说‘试试吧，看看你是否需要’。”“没人需要它!”亚博Zendesk支持绝对是理想的，因为员工专注于一流的服务和技术是遥遥领先的!“”

移动应用程序支持扩展的服务产品

仅诺丁汉特伦特大学的IT部门每天就会收到大约300张来自“如何让这台投影仪工作?”，以及有关软件功能的详细问题。有26,000名学生和2,500名员工，常见问题解答和论坛非常重要。“我们的常见问题解答涵盖了各种各样的主题，从充分利用iPad到保持互联网安全——我们希望在适当的地方鼓励越来越多的自助服务。

移动应用程序使代理可以在任何地方解决问题。”我们鼓励他们外出走动，因为这样更有效率。移动性还意味着难以置信的良好业务连续性，因为支持不依赖于特定的建筑物或特定的设备。以前，IT服务被视为某个远程的、效率低下的呼叫中心，但现在我们被视为同事，我们的工作得到了肯定!”

随着信息技术的成功，大学逐渐增加了图书馆服务、学生服务、物业管理和数字营销团队，现在全校有257名代理商。学生服务部门负责从住宿到贷款的一切事务，数字营销部门为需要为大学网站做出贡献的人提供支持，房产部门负责从空调到安全等各种问题。

“我们现在有办法记录、管理和关闭所有这些请求。亚博Zendesk支持简化了通信和跟踪，并无疑提高了效率——我们清楚地知道需要做什么，并且可以看到它是否已经完成。”

跨部门、精简的支持

有了各个部门的支持，学生和工作人员就可以去“一站式商店”咨询他们的问题。“规则和代理的专业知识确保他们被送到正确的部门。以前的支持角色分离(例如图书馆服务负责这个，IT负责那个)造成了脱节，并导致一些事情从间隙中掉了出来。亚博Zendesk支持现在是所有部门的通用解决方案，所有的事情都包括在内，有一个清晰的历史，最重要的是，当工作完成时，有一个正式的交接。”

戴伊认为，内部部门之间的这种新的协作、沟通和理解是最大的胜利。“亚博Zendesk Support给了我们难以置信的理解，因为它把团队聚集在一起，让每个人都能洞见整个大学的压力点。”

论文截止日期就是最好的例子。“他经营着一家学生打印店。在截止日期临近的日子里，人们真的在路上排起了长队，不仅因为它很忙，而且许多来打印的学生在工作打印之前需要大量的格式支持，这导致了排队的巨大延误和许多不高兴的学生，”戴解释说。因此，IT部门与图书馆服务部合作，在交书日期之前为学生提供额外的支持，并将图书馆工作人员借调到打印店。这些变化意味着大多数学生已经完成了他们的格式，现场图书馆工作人员协助剩下的奇怪的人，减少了排队，客户满意度达到了92%。”

Day说，在Support出现之前，这种合作是不可能发生的。“我们正在更进一步，”戴继续说道，“通过与学术界合作，错开交班日期，在学生入学典礼上提供更多信息。我们还与学生进行了强有力的合作，与社交媒体的整合意味着他们通过Facebook和Twitter为我们创造了就业机会，这是他们感到最舒服的地方。由于开放论坛的形式，学生们开始互相帮助，提供答案。”

预测未来

在未来，Day希望Support能得到更广泛的应用。“我们当然可以填补其他口袋，可能会将其扩展到我们经常合作的外部教育机构。他计划利用社交整合来建立协作和同伴支持，“我们将继续调整我们的满意度指标，确保任何遗留的烫手山芋都能尽快得到处理。”

该部门密切关注响应时间，但戴说，“我们成功的真正衡量标准是人们的满意度。”我们的满意率令人难以置信。在任务结束时，每个人都被要求对服务进行评价，令人惊讶的是，大约40%的人这样做了。最后100份工作的满意度数据被用来计算客户满意度，所以我们总是在关注最新的情绪。”

日复一日，满意度在96%到100%之间。其他新加入支持部门的部门只是在建立统计数据，但戴表示，“广泛的意识表明，这些数据都相当高。此外，我们还可以精确地找出那些不满意的小领域，并把注意力集中在那些不满意的少数人身上。在Zendes亚博k支持之前，我们只是在与技术作斗争，而不是获得洞察力。”

在支持之前，戴伊无法衡量满意度，因为旧系统配置起来太麻烦了。它也非常昂贵。“我们现在为Zendesk支持支付亚博的费用比我们旧系统的基本维护要少，”Day说，“而后续的节省甚至更有价值。”虽然很难计算直接节省的费用，但他补充说，“在同样人数的情况下，我们做得更多，速度也快得多。”它有效的证据是满意度。”