Nubank授权客户体验团队打造“WoW”服务

巴西金融科技公司Nubank于2013年成立，通过简单、移动优先的银行和信用卡服务，重新定义人们与金钱的关系。在短短6年时间里，它已成为西方世界最大的网上银行。它的秘密呢?通过简单易懂的金融服务、直观的应用程序和卓越的客户服务，专注于客户体验。

对巴西人来说，银行业历来具有挑战性。尽管巴西是世界第九大经济体，但仍有5500多万巴西人无法使用银行。对于那些这样做的银行，客户体验通常包括高昂的费用，复杂的服务条款，以及银行分支机构周围有武装警卫。还有一种预期是，帮助可能需要长时间的等待。

Nubank运营副总裁Dennis Wang表示:“进入巴西的一家银行分行可能是一场折磨。”“我们打算创造一种不同的体验。我们的核心目标是对抗复杂性并赋予客户权力。我们希望为人们提供他们需要的一切，让他们与自己的钱建立良好的关系。”

Nubank的许多客户是第一次使用信用卡或银行，因此该公司专注于简单易懂的产品和服务，比如其标志性的Purple信用卡，用户完全通过移动应用程序管理。该公司不向客户收取年费，也不像巴西传统银行那样收取按次计费的费用。服务条款是透明和坦率的。最重要的是，他们提供以人为本的客户服务。

挑战传统金融机构，专注于简单、精简的银行体验，使Nubank成为拉丁美洲增长最快的公司之一。在过去的两年里，它的客户已经从200万扩展到1000多万。公司的发展几乎完全依靠口口相传。事实上，超过80%的Nubank客户会将该公司推荐给其他用户。该团队仔细监控这一指标，也被称为净推广分数，他们称之为“会员获得会员”。

考虑到满足客户体验kpi的重要性，Nubank在提供卓越的客户服务和支持方面投入巨资也就不足为奇了。在该公司的1700名员工中，超过一半的人是客户服务代理，他们被称为Xpeers。他们的目标不仅仅是解决客户问题，而是创造公司所谓的产品“哇”的时刻与客户。

“‘WoW时刻’就是我们的特工脱稿的时候。我们希望与客户产生共鸣，建立真正的联系，无论是解决一个特别复杂的问题，还是只是进行一次非常愉快的对话，”王说。“代理商可以给客户送礼物或手写的便条，让他们跟进。他们可以随心所欲地装饰包装盒，然后直接寄给顾客。”

《魔兽世界》朋友圈超越了用户的预期，加强了公司与用户的联系。它们是Nubank文化的核心组成部分:在过去5年里，代理商与客户创造了6000多个这样的时刻。

为客户提供WoW时刻的能力始于Nubank应用程序本身。客户可以直接在应用程序中解决最常见的问题。这种自助服务模式可以让客户处理从支付账单或提高信用额度到在出国旅行时提醒Nubank以避免服务中断的所有事情。

虽然超过80%的客户能够在Nubank应用程序中找到自助服务解决方案，但该公司每月还支持超过40万张支持票，客户问题会升级到客户服务代表。

对于需要联系代理商的客户，Nubank提供电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体和常见问题解答支持。Nubank使用一系列解决方案来增强客户体验，包括内部聊天解决方案，第三方供应商的电话支持，以及亚博Zendesk支持电子邮件和社交媒体。

Nubank于2014年开始使用Support作为电子邮件的票务系统，与其混合解决方亚博案进行互操作。随着规模的扩大，该公司随后增加了更多的功能。

Nubank现在也使用亚博Zendesk api帮助服务代理全面了解每个客户的历史，并连接来自各种支持渠道的数据，以及一个包含常见问题的支持库。亚博Zendesk收集这些信息，然后Nubank将其过滤到代理的自定义后端视图中。

“亚博Zendesk使我们能够增强我们的代理商的能力，并缩短响应时间，”王说。“我们使用Zendesk亚博 API连接所有这些不同的系统，并为我们的代理提供客户正在做什么以及他们需要帮助的视图。这个系统使我们能够真正以客户为中心提供支持。”

这种对每个客户体验的全面看法是该公司赋予代理与客户创造惊艳时刻的最强大方法之一。

王亚博说:“Zendesk让我们的x同事能够完成伟大的工作。“它帮助我们倾听并与客户互动，这样我们就能与他们建立联系，并利用他们的反馈为我们的客户提供最好的金融产品、应用程序和支持。”

王说，Nubank致力于为客户提供同理心的支持，这帮助它在爆炸性增长期间保持了极高的客户满意度。他说:“我们对人际互动和客户支持的关注帮助我们保持了85以上的净推荐分数，即使我们的用户已经从1万增长到1000多万。”

接下来，Nubank计划拓展到包括阿根廷和墨西哥在内的新市场，在那里，它将为数千万新客户带来以客户为中心的银行愿景，为所有人创造更多的WoW时刻。