“因为我们非常喜欢Zendesk的产品，所以我们只想通过它来完成所有的事情。”亚博
——史蒂夫·罗斯
NYX Gaming美国客户服务主管
产品使用
20 k
票/月
35
支持代理
24/7
可用性
10秒
平均聊天FRT
那是2016年，大西洋城86%的持牌在线赌场的数字游戏供应商NYX博彩集团(NYX Gaming Group)运气很好。
该公司在2014年成功IPO，随后进行了多次收购，包括但不限于Side City、Bet Digital和Openbet，进一步扩大了他们强大的内容组合。NYX已经是一家实力雄厚的赌场，《龙的故事》(a Dragon’s Story)和《女巫的挑选》(Witch Pickings)等游戏让NYX的游戏在全球200多家在线赌场中上市。
全天候支持赌场和在线玩游戏的数万人是NYX游戏组玩家支持和运营支持团队。玩家支持团队在公司位于新泽西的办公室工作，以遵守游戏执法部门的规定;然而，运营支持团队在全球范围内工作，并从世界上几乎每个时区发送机票。
大部分客户服务团队都来自当地的赌场和酒店业，他们以超越每位玩家的期望而自豪。然而，随着团队从一个品牌发展到三个品牌，加上一系列新工具和流程，公司快速、持续地为客户服务的能力面临风险。现在这个35人的团队每月通过电话、聊天和电子邮件通过不同的系统回答多达2万张罚单。至关重要的是，客户服务组织让每个人都致力于相同的客户服务解决方案。
史蒂夫·罗斯是大西洋城酒店和呼叫中心行业18年的资深人士，也是纽约证交所美国客户服务主管，他领导了这次搜索。罗斯有两个关键标准。首先，新的支持解决方案需要在游戏执法部门关于加密客户数据和支付信息的规定范围内工作。其次，解决方案需要同时提供电子邮件和聊天支持。这两个渠道占了纽约证交所三分之二的支持票，超过40%的支持咨询是通过聊天方式进行的。
最终，罗斯选择了Zendesk，而不是考虑中的亚博另一个工具Desk。Ross很喜欢Zendesk C亚博hat的易用性，而且在回复即时消息时不会减慢团队的速度。Ross还喜欢Zendesk Sup亚博port的健壮的本地报告。他指出:“报告对我来说很重要，当然，高管们总是喜欢报告。这是我个人使用最多的功能之一。”
NYX的客户支持主管对Zendesk support的轻松实现感到惊讶和高兴。亚博“这是一款很容易学习的产品。我们很快就实现了自给自足，能够毫无问题地建造一切。”罗斯说。“我们只使用了签约时的10%的专业服务时间。”
向更广泛的组织的推广也同样顺利。罗斯解释说:“球队适应得很好。这是一个很容易学习的系统，不需要花太多时间去了解。”罗斯选择Zendesk Support的部分原因是选择一款不会让团队偏离最佳状态的工具。亚博他说:“我想确保团队保持快乐，他们可以轻松地驾驭系统。”
如今，经纪人可以在游戏正常运行期间轻松地在玩家关于促销和奖金的聊天中切换到与赌场客户之一的电子邮件交换，而不会损失宝贵的时间。该团队一直在聊天的首次响应时间上击败了他们雄心勃勃的SLA，即在10秒内响应90%的聊天。罗斯证实:“我们几乎一直保持在96%的水平。
即时支持也更容易获得，因为手机玩家可以直接从他们的手机上的游戏开始聊天嵌入式Zendes亚博k支持小部件．他表示:“我们在应用中加入了聊天功能，这样玩家就可以从iTunes或谷歌Play商店下载应用，开始游戏，并在应用中聊天。”“这就是现在人们交流的方式。”
除了让玩家留在游戏中，支持小部件还能够自动将玩家和设备信息输入Zendesk ticket，以便代理可以立即开始故障排除。亚博“它很容易嵌入，”罗斯说，“它有助于更快的分辨率时间。”
除了接受电话、聊天和电子邮件外，罗斯的团队还在Zendesk中输入来自Facebook的联系人，这是他们有意识地与客户见面的努力的一部分，同时让所有渠道的所有问题都流入一个中央存储库。亚博
该团队还会随时了解客户满意度，这标志着他们已经改变了以往的品牌调查方式。该团队现在以一种专注于玩家所获得的服务的方式来寻求反馈——不太可能被玩家的运气或游戏中的表现所影响。通过以这种方式收集反馈，并查看每一个负面评论，Ross已经能够对内部政策进行一些更改，以提供更好的客户体验。
罗斯的下一个目标是:改进公司的电话支持。团队之间的整合好inContact虽然Ze亚博ndesk的表现还不错，但Ross预计，对于那些已经喜欢聊天服务的玩家来说，短信支持将是一大热门。纽约证交所希望推出Zendesk Talk，正如罗斯亚博所说，“我们只是想通过Zendesk获得所有东西，因为我们非常喜欢这个产品。”