使用Zendesk全渠道解决方案后，Ola的CSAT分数提高了40%亚博

7740万年。这是居住在新德里、孟买和班加罗尔的人口数量。印度每天都有数千万人在城市内外旅行，这凸显了对Ola这样的服务的需求。Ola是一个简单的移动平台，可以让人们在100多个城市预约乘车。

创始人Bhavish Aggarwal曾是微软员工，他在2010年创立了这家公司在旅行途中被出租车司机遗弃从班加罗尔。阿加瓦尔的新公司发展迅速:到2014年，Ola在100个城市拥有超过20万辆汽车的网络。三年后，这个网络扩大到60万辆汽车和6000多名员工。

Ola在印度大城市的爆炸式增长要求该公司提供全面而高效的客户服务。最初，Ola使用Freshdesk来提供客户支持，但到2015年，该工具已经无法提供他们所需的高级配置、可伸缩性或报告选项，产品总监Sankar Rao Amburkar解释道。Ola考虑了Salesforce Service Cloud和Zendesk作为替代方案，并选择了亚博Zendesk，因为它部署迅速且易于配置。到2017年，Ola的四支团队已经开始使用亚博Zendesk支持而且亚博Zendesk指南，该公司提供omnichannel支持通过电子邮件、电话和社交媒体。

Amburkar说:“单一的全渠道解决方案很有帮助，因为数据集中在一个地方，可以帮助我们减少时间，提高生产力。”“这也有助于我们避免用多种工具培训我们的特工。代理商可以学习Zendesk，并立亚博即开始在不同的团队之间转换。”

当他们开始使用Zendesk时，Ola有几百亚博名客服人员。该团队已经发展到包括在印度三个城市的一千多名代理人，以六种语言提供全天候的支持。亚博安伯卡说，对于Ola的代理商来说，在搜索乘客或之前与客户的沟通时，使用Zendesk很方便，考虑到Ola每周会收到30万个电话和10万个关于账单或乘车质量的电子邮件，Zendesk非常方便。

亚博安伯卡说，Zendesk Support有几个功能对Ola的代理商来说特别方便，比如可以将机票分类，衡量客户满意度，并确定代理商可以改善沟通的领域。该产品提供的透明性也有助于提供更好、更快的支持。

“我们能够在多个团队之间转移机票，”Amburkar解释说，“每个人都可以看到相同的沟通……这有助于客户服务团队提高效率。”

Ola还将客服支持与CRM和DRM系统集成在一起，进一步帮助代理商轻松找到所需的骑手信息。该团队致力于通过在Ola的CRM平台上创建帮助文章来推动自助服务。还有一个选项可以从帮助文章中创建票据，每周会产生大约15万次查询。

客户支持团队还使用亚博Zendesk API其中包括与客户保持联系的回拨功能，并使用轮循应用程序从Zendesk应亚博用程序市场处理驱动程序信息。Ola还运营着Ola钱Zendesk是一个通过Ola移动应用程序进行在线支付的平台，还有一个专门的支持团队使用Zendesk support来回答与支付有关的问题。亚博

Ola专注于几个指标来衡量他们的支持是否成功:按渠道的数量，通过自助服务解决客户问题的频率，以及按渠道的首次响应时间。这些团队努力在一小时内解决95%的询问，他们能够在大约95%的时间内做到这一点。他们还密切监测客户满意度，以及第一次接触或一键解决问题的比率。

提高这些数字的部分计划是增加更多的自动化支持。在过去的一年里，Ola已经将其支持系统的自动化程度提高了60%，他们认为这使得客户满意度提高了40%。在运营方面，这一战略的转变也使Ola在业务增长了两倍的同时，只需要比以前少800名代理就可以提供高质量的支持。

安伯卡表示，总体亚博而言，Zendesk一直是Ola成长的有益合作伙伴，无论是作为支持工具还是资源。

“我对我们与Zendesk的合作非常满意，”他说。亚博“我们对产品和客户支持非常满意，客户经理与我们的业务、产品和工程团队密切合作。不管我们的商业目标是什么，他们都能支持我们。”