OLX + 亚博Zendesk:自助服务大幅减少全球票务量

无论你住在柏林还是布宜诺斯艾利斯、开普敦还是加拉加斯，你都有可能面临现代生活中反复出现的一个问题:承认你为健身而购买的昂贵健身车已经变成了一个笨重的临时衣架。或者你刚刚看完麻理惠的作品改变生活的整理魔法。不管怎样，这辆自行车都得被淘汰。

你决定把自行车卖了，或者换一些你真正会用的东西，而不是随随便便地把它扔在路边。这就是OLX可以提供帮助的地方。OLX成立于2006年，是一个商品和服务买卖和交易的分类广告平台，服务于40多个国家。它的网站，比如放开或OLX印度，平均每月有5400万条信息，令人瞠目结舌的17亿次页面浏览量。OLX在2010年被全球娱乐和技术投资者Naspers Classifieds收购，在全球拥有1200名员工。

全渠道支持流线型本地化

随着全球足迹的扩大，需要考虑文化差异和提供多语言支持的复杂问题。此前，OLX维持着内部客户服务解决方案的大杂烩。例如，使用自定义第三方工具为14个国家提供支持。OLX Global的产品负责人Cynthia Toral解释说，这些工具的维护还有很多需要改进的地方。事实证明，为代理创建自动通知和触发器的过程非常繁琐，因此托拉尔开始寻找一种可以在全球推广的健壮的统一解决方案。

在评估了Freshdesk和其他供应商后，OLX选择了Zendesk的全渠道解决方案，因为它易于配置，并且能够使用亚博Zendesk API进行定制。托拉尔相信，他们可以在Zendesk Support中建立的工作流程将帮助客户服务经理为他们的团队优先考虑工作。亚博

“这种情况并不常见，”在OLX工作了九年多的托拉尔说。“例如，Freshdesk在你可以更改帮助页面的代码方面非常灵活，但它完全没有代理的配置，这是我们所需要的。我们希望提供最好的支持，让用户非常满意。”

多品牌扩张

在2014年9月实施Zendesk后，亚博OLX迅速利用了Zendesk的多品牌能力。OLX支持超过90个全球站点，推出了35个Zendesk实例，为不同地区定制，通常使用亚博多品牌特性。

亚博Zendesk使OLX可以轻松地专注于客户首选的渠道，而不是使用一刀切的方法。“这取决于市场的需求，”托拉尔说。“让我们以南非为例，我们需要电话支持，因为非洲市场对电话支持的需求比电子邮件更强烈。每个人都有手机，但不是每个人都有电子邮件地址。”

积极主动的客户参与与实时聊天和指南

在许多市场中，一个上升到顶端的渠道是实时聊天，OLX利用Zendesk主动发起聊天，为整体票务偏转服务。亚博例如，OLX India在其Android应用程序中嵌亚博入了Zendesk聊天工具，因此当客户离开广告发布页面时，聊天工具就会弹出，鼓励客户完成广告。

托拉尔说:“最终，我们希望说服用户发布广告。”然后，团队就可以查看他们围绕广告发布进行的对话数量，以及主动互动后发布的广告数量。

OLX减少提交的门票数量的另一种方法是在Zendesk指南中创建针对特定市场的自助服务文章，这导致全球门票减少了40%。亚博该公司一直致力于尝试和测试不同方法的功效。OLX还尝试在表单上自动完成，根据字段而不是文本提供建议，目前正在添加一个弹出框，其中包含可能的解决方案，以帮助用户找到与特定网站最相关的帮助中心内容。

“假设你想恢复你的密码，我们会建议，‘请点击这里，’”托拉尔解释道。“我们测量了联系表单上每一个自定义联系字段的建议内容，我们注意到我们已经减少了30%这些基本问题的门票。”

客户分析仪表板有助于构建优质产品

由于全球有如此多的网站在运营，OLX的数据分析已被证明是极具挑战性和绝对关键的。为了解决这个问题，OLX已经开始利用亚博Zendesk的API。托拉尔说:“我们正在建立一个仪表盘，从API中提取所有Zendesk帐户的数据。”亚博“我们正在构建这个‘客户之声’仪表板，在那里我们将有用户选择的所有联系原因。我们可以看到用户使用的是哪个平台，甚至是用户使用的应用程序版本。我们可以利用这些数据来打造更强大的产品。”

总体目标是在国家和地区之间共享信息，并能够比较来自中央来源的指标。托拉尔说，这项工作还在进行中。她说:“关键是，你需要从客户洞察中获得信息，但你不能说，‘让我们每月阅读全球20万张门票，看看客户有什么意见。’”“要做到这一点，唯一聪明的方法是在用户方面增加一点努力，所以用户需要选择联系的原因。然后，有了这些联系人和这些领域，我们就可以做出更好的报道。”

正如托拉尔所见，创造更好的报告，让代理商的生活更轻松，将转化为更快乐的客户，而Zendesk在这些努力中发挥着至关重要的作用。亚博托拉尔说:“只有一个工具，所有东西都与Zendesk集成在一起，更容易清楚地了解我们所有人在做什么。”亚博“我们希望所有与第三方支持和质量保证相关的供应商都能整合到Zendesk中，这样我们就能将所有信息集中在一个地方。”亚博