Omada Health利用Zend亚博esk提供内部和外部支持

美国每年在医疗保健上花费大约2.7万亿美元——是的，万亿美元，这是一个惊人的数字数字这主要是由于治疗2型糖尿病和心脏病等慢性疾病的成本。

对许多患者来说，改变终生的坏习惯可能特别困难，尤其是当这样做需要亲自与咨询师见面时。这就是为什么Omada Health采取了不同的方法:这家总部位于旧金山的公司提供数字糖尿病和慢性疾病预防计划，使患者更容易采取更健康的生活方式并坚持下来。该公司通过网络、移动应用程序和可穿戴技术，在人类健康教练的帮助下，提供预防计划。

现有的平台很难跟上广泛的客户基础

Omada Health征服慢性疾病的使命或许很明确，但其客户服务面临的挑战却绝非如此。四个支持团队为广泛的客户群提供服务，包括项目参与者、雇主和赞助他们的医疗保健计划提供者以及健康教练。再加上内部员工IT需求，就有很多人需要照顾。

随着公司的发展，其最初的客户支持软件提供商Help Scout开始显示出严重压力的迹象。糟糕的语音集成，有限的指标，以及无法与Omada Health自己的平台集成，阻碍了该公司提供无缝服务的努力。

借助新发现的跟踪指标(如放弃呼叫和票务时间)的能力，以及基于服务水平协议的票务优先级，该团队现在在电话中拥有95%的首次触摸分辨率，在所有渠道中拥有85%的首次触摸分辨率。从管理和培训的角度来看，Dougherty很欣赏电话记录功能，以及座席现在可以从办公室外接听电话的事实。

“监听电话的能力非常强大，”他说。“以前，我们可以查看座席的满意度等信息，并试图从机票上写的内容推断出发生了什么，但现在我们实际上知道了，因为我们可以听电话。”

该公司的大部分支持来自参与者及其雇主或医疗保健提供商，主要是通过电子邮件，但约12%的参与者更喜欢打电话。

使用Zend亚博esk以透明和高效的方式部署应用程序

另一个重大胜利是转换参与者申请流程。当用户首次向Omada Health提出申请时，会根据一定的标准自动接受或拒绝申请，但如果是不确定的情况，则需要由代理手动处理。在Zendes亚博k之前，代理监视两个不同的队列——一个用于应用程序，另一个用于传入票据。如果没有时间跟踪，就很难衡量哪个队列占用了代理的大部分时间。

通过使用API的自定义集成，现在每个新应用程序都会自动在Zendesk中创建一个票据。亚博当申请被自动接受或拒绝时，票据将被更新并关闭;任何需要人的眼睛出现在代理的排队票之间。统一的流程更加透明和高效。

这些变化反映在Zendesk支持团队的客户满意度评分中。亚博患者支持的平均CSAT为95%，响应率为16%。内部IT以100%的CSAT评分脱颖而出。

专业的服务团队，锦上添花

为了与公司对个人赋权的关注保持一致，Omada Health正在努力构建其自助服务产品。每个Zen亚博desk实例都包括一个面向外部的帮助中心和由Zendesk Guide提供支持的内部知识库。亚博官方app支持团队依靠Zendesk专业服务团队来帮助培训和迁移遗留数据亚博。

“专业服务团队非常棒。当我们需要他们的时候，他们就在那里，而且我们没有被找零，”多尔蒂说。“他们认识到我们所做事情的合作性质，并根据我们的业务需求调整了时间表。”

当需要对Zendesk的安全性进行评估时——对于一家处理亚博敏感患者数据的公司来说，这是一个绝对关键的需求——多尔蒂不需要深入挖掘就能得到他需要的答案。“安全信息非常出色。几乎所有我提出的问题，Zendesk都已经将答案公布于众。亚博到目前为止，我认识zendesk的很多人——这是一个很好的团队，一个亚博我信任的团队，”他说。

拥有具有强大安全基础设施的客户服务工具有助于Dougherty完成确保患者和客户数据安全的使命。“我有三个角色，”他解释道。“在IT方面，我的职责是使我们的系统对整个组织更有效率。我们正在推动可伸缩性和成本控制，并实现更好的协作。在支持方面，我们热衷于提供高质量的客户支持。让参与者和客户能够解决他们自己的问题，并快速、准确和完整地回答请求，这对用户体验至关重要。作为安保人员，我的职责是确保我们不会出现在新闻头条上。保护我们的数据是我们所做一切的基础。我们是一家服务机构，我们的存在是为了为其他机构提供支持。”