One Medical使用Zend亚博esk的尖端CX来提高生产力和合规性

调查显示，美国的医疗成本已经膨胀到每年3.2万亿美元大多数公民将系统视为处于危机状态。但对于医疗保健提供商One Medical来说，这一时刻提供了一个机会，可以将尖端技术与以人为本的方法相结合，从根本上重塑为会员提供医疗服务的方式。

One Medical由医生创办，是一个会员制的初级保健实践，其使命是通过适应人们真实而繁忙的生活来改变患者的体验。通过引进更好的技术，聘请顶级初级保健医生，并专注于价值和效率，壹医疗使患者更容易在需要时获得护理。这意味着，医生当天或第二天的预约或无缝处方补药可以在提出要求后数小时内解决——随着时间的推移，这些项目可以降低总医疗成本。该公司的1300名员工不断努力实现这些和其他承诺，帮助医生与患者建立关系，提供更好的健康结果。

尖端的电子健康记录需要尖端的支持工具

One Medical的14名支持代理团队遍布全美各地，拥有70多个办事处。他们在为公司最重要的工具——电子健康记录(EHR)——提供支持方面发挥着关键作用。电子健康记录是One Medical尖端技术的核心部分。EHR系统帮助每个办公室管理其实践，从预约安排到处理处方补充。

产品和技术支持经理伊恩•沃尔夫利(Ian Wolfley)表示:“在每个办公室，我们都有一个从头开始在内部开发的电子病历。”“有一大群供应商和行政助理每天都在使用它。当他们有问题或遇到错误时，他们需要立即与我们联系。”

沃尔夫利九年前开始在One Medical担任行政助理，他非常清楚良好的支持可以确保医疗提供者及时帮助患者。
他说，为全国各地的行政助理和医疗服务提供者提供快速、全面的服务，在确保公司坚持提供高质量医疗保健的使命方面发挥了巨大作用。沃尔夫利说:“行政助理是帮助向我们的会员提供护理的了不起的人。”“我知道他们会承受多大的压力，要尽快交付，因为我们需要现在就得到成员们需要的东西，而不是以后。我们的客户支持目标是确保我们的员工尽快得到他们需要的帮助，这样他们就可以兑现我们对会员的承诺。”

亚博Zendesk支持和指导IT，人力资源，运营

这些需求可能很复杂——例如，浏览医疗账单或为旅行中的会员安排取药。这就是为什么One Medical选择安装Zendesk支持和指南，为员工亚博提供内部IT、人力资源和运营支持。无论发生了什么，沃尔夫利都能够调整他们的支持工作来做出改进。“我在Zendesk的文档中找到了所有的需求或功能需求。亚博这只是实施和设计的问题。”他解释道。

团队已经用大量的应用程序定制了他们的实例亚博Zendesk应用程序市场插入到支持平台,包括用户数据，演出相关门票,回答的建议．在给定的一个月里，代理人员提交了近2000张罚单，并保持80%的解决时间中值为两小时。大约60%的机票最终会在同一个工作日内得到解决。

沃尔夫利说:“我们在票务系统中使用Support亚博来跟踪用户信息。“我们使用指南作为自助文档，因此用户无需等待就可以找到他们需要的答案。然后我们使用指南中的社区功能来收集员工的建议和反馈，以确保我们在持续的基础上满足他们的需求。”

这意味着，当在社区论坛中看到一些流行趋势时，或者当一个特定的票证标签反复出现时，不需要猜测。他说，即使能够滚动队列和阅读片段也有助于确定优先级。

利用Zendesk数据亚博获得更好的体验和跨功能支持

壹医疗积极利用Zendesk中的数据来识别趋势并改善用户体验。亚博沃尔夫利解释说:“作为一家科技公司，数字是推动完成工作的动力。例如，支持团队在产品、IT和人力资源支持中跟踪十大标签或票据问题，以确保问题不会持续存在，无论是优化电话音频质量还是简化电子邮件分发列表的管理方式。它还使用绑定到宏的票据字段表单，帮助管理人员跟踪在支持请求期间经常问到的特定问题。

沃尔夫利说:“如果有一个用户问题需要跨职能支持，我们就有了所需的数据，可以告诉决策者，‘嘿，这就是受影响的人数，这就是我们需要立即解决这个问题的原因。’”

来自Zendesk的指标也亚博带来了可衡量的生产力提高。“在某种程度上，很明显，团队的大部分时间都花在手动向成员发放退款上，而这些退款本可以通过在EHR中创建一个按钮来轻松解决，”沃尔夫利解释道。分析推动了功能的实现，并为团队节省了大量时间。”该团队还会对下班后的紧急问题进行大量分析，以便在问题发生之前消除它们。

正如One Medical专注于为其会员提供优质、高效和高质量的初级医疗服务一样，该公司也依靠Zendesk来获得同样的支持。亚博沃尔夫利说:“我提交给Zendesk的支持票据周转时间给我留下了深刻的印象。亚博“我可以马上得到我需要的任何答案。”