“我们使用Zen亚博desk是因为它有效、灵活、简单。我们可以更快地操作系统，并从不同的地方监视团队，而且我们不需要花费太多时间学习如何导航系统。亚博Zendesk是一加的正确选择。”
——玛丽亚·科兹洛娃
一加的数据分析师
产品使用
5
使用Zendesk的团队亚博
86％
聊天的一键分辨率
4
渠道提供
37
国家服务
对于一加来说，巨大的增长需要精简、全面的支持。虽然一加是一家智能手机公司，但它建立在一个更大的理念上:科技公司永远不应该将就，应该努力让世界各地的人们生活得更美好，无论他们生活在哪里或如何。
2013年，该公司首席执行官刘德华(Pete Lau)和联合创始人贝聿铭(Carl Pei)在一起和几个朋友聊天他们发现他们都有一个共同点:他们都在用iphone。就在那一刻，贝聿铭意识到，有机会制造一款像苹果那样对细节给予同样的关注和关注的安卓手机。近四年来，一加推出了六款手机，打造出了一款高质量的手机，并拥有了一批忠实的客户。
“当你买一个一加一加手机的包装上写着‘与我们的粉丝一起打造’，”一加服务战略和运营主管汤姆·布鲁诺(Tom Bruno)说。“社区非常重要，所以我们要确保我们的客户满意，我们也在努力工作。”
任何以给人们的生活带来积极影响为使命的公司都需要优质的客户服务。一加一直在稳步扩张，到2016年，该公司的客服团队规模扩大了一倍。有了更大的团队，一加有信心准备好通过新渠道打开销量之门。Tom说，直到2017年4月，该团队只在欧洲和北美使用Zendesk Supp亚博ort，但他意识到，让不同的地区通过不同的工具处理客户联系并不是一个有效的策略。
因此，一加决定继续使用支持，并通过添加Zendesk Chat和Zendesk Talk来扩展它。亚博该团队还使用Zendesk Guide亚博作为内部知识库。亚博官方app通过采用Zendesk的亚博全渠道解决方案，一加能够将其全球客户服务标准化，并提供更多渠道。现在，每个地区的呼叫中心都提供电子邮件、实时聊天、社交媒体和电话支持。
汤姆说:“我们希望提供更多渠道，最好的办法就是一切都使用Zendesk。”亚博“它很容易实现，而且很灵活，如果我们需要将数据导入另一个系统或与第三方工具集成的话。”
特别是，一加的客户已经利用了实时聊天的选项。现在，多达60%的支持咨询是通过实时聊天进行的，一加提供英语、意大利语、西班牙语和法语。“当我们推出Chat时，询问量增加了很多。对于客户来说，通过聊天进行交流非常容易，因为他们可以立即得到回复，”数据分析专家玛丽亚·科兹洛娃解释道。
更多的沟通是一件好事，团队也看到了运营上的好处。通过聊天，一加可以设置每个国家的支持时间，以确保客户可以在当地时间获得支持，客户服务经理可以监控聊天，为代理提供持续的指导。Kozlova还表示，他们很欣赏这样的功能触发器而且业务规则自动化任务并在整个系统中找到效率。
一加还使用每个产品的本地分析来监控整体数量和满意度，以及完整分辨率时间等其他指标。“把所有东西都放在同一个系统中是很有帮助的，这样团队就不必在产品之间来回切换，”她说。
通过中央解决方案提供全渠道支持，帮助一加坚持其第一时间响应时间，并保持一贯的高CSAT评分。此外，该团队还实现了86%的一键分辨率。代理被赋予的权利不仅仅是通过电话回答问题，而是与客户建立关系，有时客户会打电话并专门要求与他们已经认识的代理交谈。
Maria说，学习使用Zendesk产品亚博很容易，团队有任何问题都可以从Zendesk的支持团队获得帮助。她说:“你可以自己做，但知道有人随时准备帮助你，这很好。”
在内部，团队还使用Zendesk Guide的知识库功能来集中亚博定位所有代理知识。亚博官方app座席可以搜索知识库以查找视频、网络研讨会录音亚博官方app、详细说明和其他有用信息。每个一加呼叫中心都指定了一名培训师负责维护知识库，以确保知识库定期使用最新资源进行更新。亚博官方app亚博电脑端“这是我用过的最好的帮助中心工具，”玛丽亚评论道。
“我们做了一个很好的决定，”她补充说，选择Zendesk作为他们的全渠道支持。亚博“我们的目标是让一加客服成为一站式支持和解决问题的目的地。”