“亚博Zendesk Support和JIRA并肩工作，根据需要无缝地来回传递机票，直到解决问题。”
Russ Gangloff
OpenTable的客户支持总监
“亚博Zendesk Support已经为我们解决了许多问题，并让我们对客户满意度有了全面的了解，这样我们就可以不断改进我们提供的服务。”
Russ Gangloff
OpenTable的客户支持总监
产品使用
工业:
酒店、餐厅、互联网
总部:
旧金山，加州
大小:
625 +
16000000年
顾客/月
34000 +
餐厅服务
830000000年
1998年至今的顾客
OpenTable是一家为食客提供免费、实时在线餐厅预订以及餐厅预订和客人管理解决方案的领先提供商。
自1998年以来，OpenTable已经在3.4万多家餐厅为8.3亿多名食客提供了用餐服务。OpenTable服务在美国、加拿大、德国、日本、墨西哥和英国都可以使用。
销售影响服务台的卓越表现
OpenTable全球扩张的秘诀是什么?高效的销售团队。因此，当销售人员最近开始要求改变OpenTable的帮助台流程时，该公司全神贯注地听着。
OpenTable的客户支持总监Russ Gangloff说:“在我们2010年秋季的客户满意度调查中，我们的员工表示，向我们的内部帮助台提交支持单非常麻烦。“我们认真对待这些投诉，因为我们的很多员工都在远程工作，而访问内部系统是关键。”
OpenTable使用其内部CRM系统的一个模块作为帮助台工具，并将票据传递到其JIRA错误跟踪解决方案中。提交请求的最终用户无法看到他们的票据，也不知道代理什么时候会解决他们的问题。此外，员工必须登录到OpenTable网络才能提交票据。Gangloff评论道:“但如果你不能上网，那就不可能提交维修单。
Gangloff说:“为了让我们的员工开心，我们需要让他们通过各种渠道提交申请，并不断向他们提供支持请求进展的最新状态。”该团队最初考虑使用精简版的JIRA作为新的帮助台解决方案，但很快意识到公司需要一个真正的在线支持解决方案，并找到了Zendesk support。亚博
亚博Zendesk Support对帮助台进行了改进，使其更加多功能和可扩展。
冈洛夫说:“Zendesk Support最亚博受欢迎的一点是它的易用性。“我们花了30分钟设置支持并开始使用它。Support在设置区设置管理功能的方式非常棒，非常直观。”
目前，每周约有16个OpenTable帮助台代理使用技术支持处理250个最终用户请求。该公司还将Support与JIRA集成在一起，允许OpenTable的IT运营团队与错误跟踪系统共享票据，以处理重大技术问题的票据。员工只需在支持中提交一张票据，系统就会将其路由到在该主题中最专业的代理。
“无论员工发送什么类型的问题，票据都会自动送到正确的团队，”Gangloff说。“亚博Zendesk Support和JIRA并肩工作，根据需要无缝地来回传递机票，直到解决问题。”
OpenTable员工遇到常见问题(例如忘记密码或锁定电子邮件帐户)，现在可以通过公司网络上或外部的任何web浏览器向支持部门提交票据。他们还可以通过向指定的帮助台电子邮件地址发送电子邮件来创建票据。一旦他们提交了机票，帮助台团队就会验证他们的身份，并通过触发器不断更新，直到他们的问题得到解决。
冈洛夫说:“我们最喜欢Zendesk Support的一点是，它能够亚博让我们的员工随时了解情况。“内置触发器在我们处理票据时自动发送电子邮件更新。我们一直听说我们现在的反应灵敏多了，但这并不是因为代理做了什么不同的事情。这是因为系统会自动向员工提供反馈，这是我们以前没有做过的。”
由于支持，OpenTable员工可以在更长时间内利用帮助台服务，并通过更广泛的渠道。OpenTable扩展了对第三方一级支持提供商的支持访问，使他们的合作伙伴能够处理密码重置和帐户解锁。OpenTable还为无法上网的员工设立了免费帮助热线。还有Ze亚博ndesk的自助服务社区支持平台，或知识库亚博官方app，帮助更多的OpenTable员工在几秒钟内为自己找到答案。员工给出的反馈是这样的:“这太简单了!你们为什么不早点动手呢?”
为了确保员工对所提供的支持质量感到满意，OpenTable正在使用support的客户满意度评级功能，在每个请求得到解决后对用户进行民意调查。
冈洛夫总结道:“我们的工作是让员工保持快乐和高效。“亚博Zendesk Support已经为我们解决了许多问题，并让我们对客户满意度有了全面的了解，这样我们就可以不断改进我们提供的服务。”