PAS集团使用Zendesk实时聊天帮亚博助在线销售增加39%

提供多品牌、多渠道的客户服务是PAS集团的首要任务。它的小型支持团队依靠Zendesk的集中支持和集成的实时聊天来提高亚博效率,并大规模地改善客户关系。改用Zendesk帮助代理亚博商在24小时内响应75%的请求,并推动聊天转换。

不是组

“当涉及到客户服务时,我们需要在正确的时间和正确的地点站在客户的位置。亚博Zendesk帮助我们做到了这一点。”

-安娜·萨姆科娃

PAS集团忠诚和数字经理

产品使用

430

实时聊天量/月

7.21%

实时聊天转换

350

月票/卷

75%

响应时间<24小时

PAS集团是澳大利亚最大的时尚服装企业之一,通过各个渠道提供优质的客户服务是激发客户忠诚度的关键。

PAS集团由七个品牌组成,包括Review、JETS、White Runway、Designworks、Yarra Trail、Marco Polo和Black Pepper。该集团目前在澳大利亚和新西兰拥有超过280家门店和1500名员工。

从支持的角度来看,这需要管理很多东西,而且很容易被竞争分散注意力,尤其是考虑到最近Zara、H&M和亚马逊等国际零售商涌入澳大利亚市场。然而,PAS集团忠诚和数字经理Anna Samkova分享道:“竞争创造了机会。我们必须适应不断变化的消费市场,并专注于客户体验。”

对于大多数零售商来说,改善客户体验是一个持续的挑战。对PAS集团来说,这一直是核心关注点。她说:“在过去的几年里,我们一直非常努力地让我们的客户无论是在实体店还是在线上都能获得最好的体验。”

为此,该公司投资于了解他们的客户,了解他们想买什么,他们如何购物,以及他们使用哪些渠道。通过在这些渠道中与客户见面,PAS集团改善了客户体验,并在每个品牌之间建立了忠诚度。

PAS集团一直提供多渠道支持,但早在2015年7月,客户咨询就进入了三个不同的电子邮件收件箱。还有一个在线表格,个人社交媒体账户,以及孤立的电话和实时聊天系统。这个小团队的每个人都在处理不同地点的不同询盘,对其他类型的询盘缺乏可见性。他们对顾客的购买历史也知之甚少。

萨姆科娃知道需要一个更好、更统一的工具。在做出这一决定后的两周内,客户服务团队开始使用Zendesk Support来处理客户对REVIEW品牌的查询。亚博

几个月后,该团队将对黑胡椒品牌的询问转移到Support,随后是JETS品牌。

“Zend亚博esk支持多品牌功能非常适合我们这样的组织。我们可以先尝试一个品牌,然后再添加其他品牌。它是如此可扩展,”萨姆科娃说。

自实施以来,PAS集团的客户服务团队一直保持精简,从一个人发展到总共四个代理人。使用Zendesk Support所获得的效率已经转化为不亚博需要扩大人员规模。

Samkova解释说:“我们的客户服务团队发现,他们能够处理更多的查询,同时处理多张机票,因为他们可以完全了解查询的状态,并访问客户的完整历史记录。”“他们能够很容易地准确地抓住另一个团队成员留下的地方。”

作为长期的实时聊天用户,PAS集团也决定跳过Zendesk聊天,将实时聊天与支持集成。亚博

Samkova解释说:“我们之前的实时聊天工具很适合我们,但我们知道我们真的需要一个更统一的方法来处理跨渠道的客户询问。”

因此,团队不必在系统之间切换,从而节省了时间。“在PAS集团内部,我们很早就采用了新技术,实时聊天就是一个很好的例子。它大大减少了电子邮件和电话,我们的客户很喜欢。”“他们的问题可以很快得到回应,这意味着他们最终会购买更多。上一财年,我们的在线销售额增长了39%,在线聊天和客户服务团队的及时响应发挥了巨大作用。”

PAS集团的客户服务团队可以为他们的平均首次回复率(FRT)感到自豪,75%的客户查询在24小时内得到回复。更棒的是,50%的查询在8小时内得到处理,25%的查询在1小时内得到处理。

Samkova说:“多亏了Zendesk,我们更了解我们的客户了。亚博“不管他们用什么渠道联系我们,我们都能看到他们的历史。客户不需要重复,我们可以比以往更快地回应询问。”