“亚博Zendesk是我们卓越运营和服务战略不可或缺的一部分。找出客户的痛点，提高我们的业绩，是我们的真理之源。这就是我们的客户和团队洞察的共同之处。这是我们可以实时测量和查看情况的地方，使我们能够快速解决任何确定的痛点或性能下降的地方。”
蒂姆·苏兹贝格
REA集团服务设计和创新经理
“亚博Zendesk使我们能够将所有参与以任何方式、形式或形式为客户提供服务的人员聚集到一个平台上。它为我们提供了一个全面的数据来源，使我们能够全面了解客户的情况以及我们正在做的工作。”
蒂姆·苏兹贝格
REA集团服务设计和创新经理
产品使用
行业
网络媒体
网络品牌
18 +
总部
澳大利亚墨尔本
员工
2800 +
89
CSAT
＞90%
减少平均票务解决时间
11/1
自助服务与代理解决方案的比例
91％
员工参与
REA集团的愿景是改变世界体验房地产的方式。为了实现这一目标，该公司开发了一款具有竞争力的数字产品，使其从1995年墨尔本的一家初创企业发展到今天的全球性企业。目前，它管理着20多个品牌，为消费者和企业提供物业生命周期的支持，包括物业广告、金融服务和物业数据洞察。然而，他们最大的受众是数千万消费者，他们每个月都会浏览realestate.com.au，研究和交易房产。
随着业务的发展，遗留系统的局限性意味着需要一个替代方案来支持公司不同的客户基础。“REA集团缺乏的是对客户痛点和反馈的洞察，以及可用的互动历史。我们在技术和销售方面都很强大，但我们需要支持才能更好、更有效地为客户服务，”REA集团服务设计和创新经理蒂姆·苏兹伯格(Tim Sulzberger)说。
基于优质内容和便捷访问的自助服务
为了提高客户服务能力和洞察力，REA集团于2018年建立了客户运营团队。该公司选择Zendesk将其众多沟通渠道统亚博一为一个平台。
如今，该团队使用Zendesk来满足其电子亚博邮件、电话、实时聊天和帮助中心渠道的全渠道和知识情报需求。它对自助服务功能和分析的关注大大增加。“我们的客户成功主管与我们密切合作，评估我们的需求，以及我们如何才能最大限度地利用这个平台。这激励我们通过改进帮助中心、投资网络聊天功能和回答机器人来开发自助服务功能。”
苏兹伯格说，当REA集团在2019年进入高速增长期时，新的自助服务集成被证明是一个完整的支持系统。“我们基本上做好了准备。蓬勃发展的客户群意味着越来越多的咨询。但是，多亏了Zendesk，我亚博们得以在不雇佣和培训无数新人的情况下继续扩大规模。相反，我们发现自助服务的使用量在三年内增加了两倍，仅在12个月内就增长了40%。”
以优质内容为核心，REA的帮助中心拥有800多篇文章。每月有超过10万名访问者使用该网站获取信息并解决一般问题。在三年内，帮助中心的自助服务比例(帮助中心的访问量与门票数量之比)已经从4:1增加到11:1。苏兹伯格将REA成功的自助服务能力归功亚博于Zendesk的帮助中心，因为该团队现在能够更主动地满足客户的需求。“亚博Zendesk让一线团队从战略上高效地生产和发布信息。它使我们能够在森林火灾、洪水和流行病等危机中迅速而准确地为客户提供安慰——当客户正在寻找它时，我们就能提供洞察，”他分享道。
为了确保帮助中心的内容在需要的时候到达需要它的人的手中，REA已经将它与Zendesk的实时聊天功能集成在REA的所有web属性中。亚博苏兹伯格说:“当客户浏览我们的门户网站时，他们可以在他们所浏览的页面上根据他们需要的上下文请求信息。他补充说:“当客户在聊天窗口中提问时，回答机器人将从帮助中心检索相关信息，或将其传递给人工代理。”
一个有益的改变，分辨率时间提高了90%
REA集团的客户、代理商和内部团队都体验过Zendesk的卓越成果。亚博“我们之前的自助服务拦截了四分之一的门票。如今，每11个客户中就有一个需要客服。”这意味着REA的客户现在可以在一天中的任何时间自助服务，享受更快的分辨率，平均分辨率时间为1.4小时，自2018年以来提高了90%。
随着帮助中心和网络聊天支持许多客户的咨询，该公司的代理可以自由地解决更复杂的问题，并建立更以人为本的关系。“这为他们的工作带来了意义和价值。因此，自2019年以来，我们还看到员工敬业度和员工幸福感从76%增加到91%。”苏兹伯格说。
REA集团的自助服务理念也使其2800名员工在解决工作咨询方面受益。使用Zend亚博esk Guide，该公司创建了一个内部知识库，其中包含员工最常见问题的答案。亚博官方app当员工在内部沟通渠道提问时，回答机器人会主动从帮助中心建议最相关的内容。这使得他们可以在不中断工作流程的情况下随时找到解决方案。
洞察驱动服务创新
“亚博Zendesk通过Explore提供的报告功能可以及时准确地查看我们的工作量，并让我们为特定需求分配资源。亚博电脑端我们还可以通过自动化流程和提供更好的客户案例可见性来支持我们的内部团队，以帮助他们更好地管理项目。其中包括销售和运营、合同处理、信贷申请等等。我们还能够看到客户与REA的各种接触点，这使我们能够跟踪各个客户服务领域的表现，并迅速主动地解决问题，”REA集团履行和入职主管Priya Chakraborty说。
“三年前，我们真的很注重取得高考高分。由于我们使用不同的系统，我们没有一个端到端的视图来了解其他领域的情况，比如我们的分辨率和首次响应时间。”“我们花了大量时间将客户问题升级给支持团队，并在事情进展不顺时与利益相关者分享反馈。自从我们推出Zendesk以来，我们就没有看到任亚博何这种情况。”
展望未来，REA集团致力于不断提升客户体验。事实上，该公司最近成立了一个内部客户成功团队。为了改进流程并确保REA的客户从集团提供的服务中获得最大收益，该团队与Zendesk客户成功高管合作，进行指导和指导课程。亚博“我们很高兴看到Zendesk推亚博出新功能，但也很欣赏我们从合作伙伴关系和与团队的关系中获得的价值。通过他们，我们与其他面临类似客户挑战的同行建立了联系，并能够向这个社区学习，并为这个社区做出贡献，”苏兹伯格强调说。
他补充说:“每个月都有数百万人访问我们的房地产门户网站，我们的目标是让我们的商业客户和消费者轻松地度过这段旅程。我们相信，这不仅仅是我们实施的解决方案，还有我们拥有的强大合作伙伴关系，这将使我们能够提供与REA集团对无缝体验的承诺一致的客户支持。”