Republic Wireless联手Zend亚博esk抢占市场份额

这里有一个与电信巨头竞争的聪明方法:客户服务。考虑到电信行业历来是最不受欢迎的行业之一，你可以把门槛设得很低，但仍然可以通过这种方法脱颖而出。

然而,共和国无线该公司是一家开创性的无线移动电话提供商，其Wi-Fi-first混合VoIP呼叫平台拥有超过65项专利，目标非常高。

该公司负责会员体验和供应链的副总裁艾伦·彭德尔顿(Alan Pendleton)说:“这个行业需要有人成为白衣骑士，作为一个较小的参与者，我们可以竞争的方式之一是我们的客户服务。”“我们没有足够的营销资金来投放超级碗广告，所以我们专注于真正取悦我们的会员，与他们建立关系，主要依靠口口相传来增长。”

创新的产品需要创新的客户支持

Republic Wireless成立于2011年，总部位于北卡罗来纳州的罗利，是一家提供通信平台即服务的公司。Republic Wireless诞生的初衷是销售一款利用Wi-Fi功能的手机。

Republic Wireless运营技术总监肖恩·里弗斯(Sean Rivers)说:“我们当时只是一个新贵，决定做一件非常酷的事情——提供每月19美元的服务，不限流量、不限通话和不限短信服务。”“在订单需求使我们的服务器瘫痪之前，我们在最初的三个小时内售出的手机数量是我们整个发布库存的三倍。那是一段不可思议的时光!”

低价和免合约是有新闻价值的，但这款手机本身——一款基于android的智能手机，设计成在wi - fi上原生工作——是一个行业颠覆者。里弗斯说:“如果我在一个没有蜂窝网络覆盖的房间里打电话，我实际上会使用Wi-Fi，如果我出去，手机会立即转移到蜂窝网络。”如果我走回去，我就会换回Wi-Fi。”

从一开始，Republic Wireless手机的客户群就非常多样化，而且非常热情。该公司在早期采用者、节俭的储蓄者以及首次使用智能手机的用户中发现了很高的采用率。从支持的角度来看，这种广泛的客户基础要求代理处理各种技术复杂性的广泛查询，同时满足稳定增长的用户基础的需求。

但当时的票务系统亚博让这变得很有挑战性。

里弗斯说:“我们是从Salesforce开始的，因为我们是Bandwidth的Salesforce公司。但我们认为界面很难，我们的代理商和客户的体验也不是最佳的。我们丢了很多票，很难保持持续的对话。”

这是因为每一次互动都被视为单独的、孤立的事件，很难看到客户何时回复或重新打开了一张票。Republic想要一种能够进行持续对话的工具，以及一种能够使公司在扩张过程中负担得起规模的工具。Rivers还需要减少Republic Wireless的积压(大约1万张票)和解题时间。

Republic Wireless高级副总裁兼总经理舒费尔特(Doc Shufelt)说:“我们决定，我们的支持应该像我们的产品一样具有创新性。”

其中一项创新?2012年，Republic Wireless搬到了亚博Zendesk支持．从一开始，好处就令人印象深刻:第一次回复时间提高了90%，每张票的响应时间从35到40小时减少到1到2小时，并且增加了CSAT分数从60分左右到90%以上。

高级自助服务与Zendesk指南亚博

Republic Wireless做出了一个经过深思熟虑的决定，不公布入站支持电话的电话号码，这对手机供应商来说似乎是违反直觉的举动。的原因吗?客户体验。共和国无线团队认为，拨打一个号码，然后等待与代表通话是一种过时的做法，他们希望给他们的成员更好的体验。该团队认为，客户更愿意访问帮助网站或社区来回答最常见的问题，而不是拨打1-800电话。为此，Republic Wireless团队开发了一个强大的知识中心亚博Zendesk指南-优先级最高。

“我们从250篇文章发展到今天的6000多篇文章。从平均每月2.5万张票下降到现在的1.65万张。”“人们更快地找到了自己的答案，因为已经有一篇文章可以解决他们的问题。”

Republic Wireless通过要求其内部和外部代理商使用现有的文章，必要时进行编辑，或撰写新文章作为处理票据的一部分，从而实现了文章的激增。Republic Wireless帮助中心的完整性和易用性并没有被忽视。该公司被列入年度十大最佳网络支持网站专业支援人员协会2018年和2019．

流线型的分类

该公司联合创始人兼首席执行官Chris Chuang还认为，电话支持的先进先出性质阻碍了公司对互动的优先级排序。里弗斯说:“他希望我们确保首先为客户解决最紧迫的问题，而我们能做到这一点的唯一方法就是协调这些问题的出现方式，这就是为什么所有的门票，无论是来自电子邮件、我们的应用程序还是网络表单，都以电子邮件门票的形式进入系统。”

最初，Republic Wireless开始手动分类每一张送来的机票。随着时间的推移，该公司收集了足够的数据，可以使用机器学习和自然语言处理来自动对80%的入境机票进行分类。Republic Wireless团队估计，35%到40%的门票被传递给了直接，这是一个支持点对点客户支持的平台，由数千名强大的客户社区处理请求。那些具有特定成员数据或本质上更具技术性的门票将被发送给最有能力回答这些问题的团队。

第三方全面支持

彭德尔顿说，在早期，该公司开发了自己的内部联络中心，“因为我们需要建立一个知识库，了解客户的需求和期望。”亚博官方app“问题是，我们发展得太快了，似乎永远都雇不到足够多的代理来处理积压的订单。”正是在这段成长的痛苦时期，该公司还应对了客户满意度的下降，回到了80年代中期。

尽管最初怀疑外部代理是否能够与内部代理的质量相匹配，但从其支持操作模型中获得更多杠杆的需求促使该公司探索业务流程外包商(bpo)。

彭德尔顿说:“我们一开始只是尝试外包，一旦我们证明第三方可以提供快速、高质量的响应，让我们的会员满意，我们与外部合作伙伴的关系就开始发展。”

一开始，Republic Wireless以标准的行业方式与业务流程外包合作伙伴合作——支付代理的全职费用，无论该代理是否被充分利用。没过多久，供应链兽医就对固定代理成本感到沮丧，尽管他们有不同数量的门票。

彭德尔顿说:“我们意识到，为员工数量而不是为真正的需求单位(在我们的案例中，这是一张门票或一种互动)进行规划，使我们的业务流程外包合作伙伴无法成为真正的服务提供商和合作伙伴。”“在供应链中，你整天都在实时平衡需求与供应或产能。为什么票不这样做呢?”

通过竞争提高绩效

秉承其创新的本质，该公司构建了一个解决方案，允许它同时与多个bpo合作，并根据波动的票量动态调整容量。Shufelt说:“我们设立这个机制，是为了让业务流程外包组织互相竞争门票数量。”“我们已经建立了一个平台，允许我们设置对我们和我们的合作伙伴有意义的kpi，按票支付，而不是按人数支付，并奖励表现最好的合作伙伴，增加Republic Wireless的门票需求份额。”
这个解决方案给公司带来了巨大的好处。彭德尔顿说:“我们已经运行了两年多了。”“我们的高考成绩提高了整整10分。我们的成本下降了32%。我们发现我们第一次接触的时间缩短了80%。”

现在，四个外部团队竞争处理大量请求，而Republic Wireless有一个小型内部团队，主要处理升级、高度复杂的问题和战略性客户体验改进。如今，该公司的CSAT分数徘徊在93%至94%之间。

与Zendesk和合作伙伴的未来亚博

共和国无线公司已经开始生产它建立的平台，现在被称为ArenaCX一些客户已经开始试用这项技术。Shufelt说:“我们相信我们在Republic Wireless所建立的一切无疑适用于其他企业，我们很高兴能够帮助其他公司实现重要的客户支持成果。”

ArenaCX是第一个将公司与经过审查的BPO配对的BPO市场，这些BPO已经准备好上船并开始处理他们的门票。市场将品牌和业务流程外包的利益统一起来，如果表现最好的业务流程外包团队继续超越同行，他们就会获得越来越大的品牌票房份额。

随着ArenaCX作为B2B产品的推出，团队正在关注亚博Zendesk出售为公司提供一个健康的销售流程。彭德尔顿说:“我们发现，Sell能够连接到我们的电子邮件历史记录，并自动将这些对话拉到平台上，这非常有用。”“我们也很欣赏它的任务管理、日历同步和漂亮简洁的界面。”

团队也对此感到兴奋阳光的对话，它使组织能够将来自每个渠道的消息统一到单个对话中，并构建交互式消息传递体验。Pendleton说:“这个解决方案与ArenaCX非常契合，因为它将使我们能够真正最大化我们已经构建的分类和路由功能的价值，并将其应用于以前的同步通道，如聊天。”“这将真正帮助我们解开我们的解决方案。”