Riot Games将自定义应用与Zendesk AI配对，并与机器亚博人一起提高偏斜率

这个世界就是符文世界。凭借技能、团队合作和一点运气，你将引导你召唤的冠军——例如，一个法师或坦克——走向最终的胜利:成功摧毁对方戒备森严的Nexus。

Riot Games的《英雄联盟》拥有超过1亿的月活跃用户，在全球范围内建立了忠实的粉丝基础，在Twitch和YouTube上产生了竞争性联赛和高收视率的比赛。这款推出于2009年的多人在线战斗竞技游戏(MOBA)凭借其引人注目的设计留住并吸引了新玩家。在这背后，Riot Games的玩家至上理念让这一切成为可能。

就像《英雄联盟》(League of Legends)的成功团队如何调整策略以领先对手一样，拳头公司(Riot Games)的玩家支持组织也在不断寻找方法来减少阻碍玩家做自己喜欢的事情的障碍:玩电子游戏。

Riot Games支持工程部门的产品经理Shaun‘BlueFire’Randall解释道:“我们的创始人Brandon‘Ryze’Beck和Marc‘Tryndamere’Merrill希望以玩家的身份，为玩家制作一款游戏。每一天，rioter从支持到产品都在努力让玩家体验变得更好。”

在这款游戏的早期——它的基础开始呈指数级增长——riot使用电子邮件来处理玩家的支持请求。但随着销量的增长，公司显然需要更好的解决方案来支持玩家。在评估了几家供应商后，Riot Games在Zendesk找到了匹配的供应商。亚博

与Zendesk合作亚博

兰德尔说:“我们的思路是Riot是一家成长型公司，所以如果我们能选择另一家与我们有着相似增长轨迹和价值观的合作伙伴，我们就能建立长期的合作关系，让我们能够坚持一个CRM解决方案，而不是每隔几年就试图在谈判合同时更换CRM。”“亚博Zendesk非常关注玩家体验。我觉得我们一直都能坦诚相待。”

与Zendesk的密切合作帮助Riot Games建立了一个由5亚博00多名代理商组成的组织，在十几个国际地区提供技术和销售支持。团队采用全渠道支持策略，提供自助服务，以及通过电子邮件、聊天和网络表单提供帮助。在一个典型的年份里，球员支持组织会收到超过300万张支持票。

大容量的高成功

这种数量很容易导致庞大的支持组织对底线产生不利影响，或者导致大量积压，降低玩家满意度。然而，通过一个全渠道的解决方案，并利用Zendesk的可扩展性通过亚博亚博Zendesk APIRiot Games能够根据玩家的接受程度和随后的数量进行扩展。它的定制应用程序和它的游戏一样具有创新性，有助于转移原本需要额外人手的门票。更重要的是，Riot Games已经能够解决他们认为至关重要的问题:减少玩家的等待时间。

兰德尔所在的团队被称为“狼工程”团队，这是对《低俗小说》中温斯顿·沃尔夫的致敬，因为他们解决问题——通常是棘手、复杂的问题。例如，Riot Games的Hextech维修工具是由亚当·彼得森(Adam ' Mada ' Petersen)领导的一个项目，该项目通过宏发送给玩家，帮助玩家配置他们的设备，以最佳方式玩《英雄联盟》。Randall解释道:“玩家可以使用该工具阅读自己的过程列表，作为回报，应用会告诉玩家哪些过程是好的，哪些过程可能与游戏冲突。

亚博Zendesk数据有助于机器学习

与此同时,Blitzcrank机器人由Michael ' Channel Cat ' Hill创建的自动解决方案处理程序，可以识别常见的请求，如帐户恢复(丢失密码或帐户被黑客攻击)，有时可以在几秒钟内做出响应。为此，Riot Games创建了一项服务，可以读取Zendesk的所有数据，并将这些数据应用于公司专有的机器亚博学习。

结果呢?自动化的响应速度非常快——通常在30秒内——以至于对这类问题的满意度显著上升。这个秘密也被分享在reddit上——如何向Riot Games提交门票来获得机器人，而不是等待代理——导致机器人忙碌了一天。它在24小时内收到了大约2万张门票。

Riot Games还将Zendesk API用于构建其亚博玩家支持集成工具，该工具可以帮助代理商定位有关玩家禁令和其他信息的相关数据，有时可以将票务解决时间缩短一半。而且，随着该公司扩展到不讲英语的地区，它已经使用API构建了一个宏翻译器，可以在不改变后端标记的情况下将标题更改为适当的语言。这防止了代理的混乱，并有助于确保当提交重复的门票时，重复的宏不会发送给玩家。

让API工作

该公司采用了Zendesk API和Zendesk指南，也亚博为微软提供了动态内容Riot Games帮助中心，减少了玩家通过自助服务寻求答案的加载时间。兰德尔说:“这让我们更接近web组件的世界，我们可以在不重新加载的情况下更改页面。”“Zendesk的后续页面加载时间为零，所以当你点击我们的第一个页面后，Zendesk实亚博例中其他页面的加载时间基本上都是毫秒级。”Randall将这一成就归功于Jarrod“Get Gooder”Spurrier，这是通过智能缓存实现的。

他说道:“我们发现，如果我们能够大幅减少加载时间，玩家便会花更多时间在帮助中心，而这也将让玩家在等待答案时不会浪费时间，而这也将导致玩家受挫并降低他们的满意度。”

在Riot Games，玩家满意度就是一切，他们通常会从玩家群体中招募顶级玩家成为支持代理人。通过这种方式，Riot的许多经纪人都非常了解游戏的痛点。兰德尔说:“他们必须是一个伟大的球员支持经纪人，也是一个相当优秀的英雄联盟玩家。”由于Zendesk易于使亚博用，新的代理能够迅速增加，并在两个月内满负荷运行。