救世军的IT团队提供99% CSAT的可扩展支持

有一段时间，随着美国开始从金融危机中复苏，救世军在与贫困的斗争中似乎取得了进展。从2010年到2014年，寻求食物、住房、医疗和其他必需品帮助的美国人数量稳步下降。

然后，在这个十年的中期，该组织的2016年人类需求指数飙升了15%。那一年，救世军帮助了2400万人，提供了5500多万顿饭和1000万晚的住所。即使在相对繁荣的时期，该组织的任务也是满足数百万美国人的需求，改善他们的生活。

在非营利组织内部，规模的挑战总是存在的——无论是应对自然灾害，还是在更近的地方，通过该组织的一个地区办事处为该组织的6.7万名员工服务。Katina Durrent是救世军西部地区的IT支持助理总监，覆盖13个州和5,500名用户。在她的职位上，Durrent管理该地区的支持系统和技术人员，涵盖任何技术需求，无论是硬件还是社交服务应用程序或联系人数据库。

直到2016年年中，Durrent的团队一直在使用内部系统来处理无数的IT支持请求。团队遇到了两个关键问题:内部工具很麻烦，一个小小的改变可能需要数周才能实现;对员工来说，自助服务和解决容易处理的请求也很困难。Durrent知道有机会找到一个更有效的解决方案，更具体地说，他想实现一个功能丰富的帮助中心，不仅可以作为IT的知识库，还可以作为整个组织的知识库。亚博官方app

“我们的愿景是让所有部门都参与进来，这样他们需要的所有文件都在一个地方，无论是组织结构图，在Outlook中添加签名的说明，还是使用捐赠系统的逐步指南，”Durrent说。

在审查了ManageEngine、Crow Canyon Software、ServiceNow和Freshdesk等解决方案后，Durrent推荐Zendesk Support和Zendesk Guide作为特性、功能和价值的亚博最佳组合。她对Support的报告功能印象特别深刻，她很喜欢它web小部件使它很容易嵌入到任何网页的功能。

2016年6月，Durrent开始在公司的西部地区推出Z亚博endesk Support和Zendesk Guide。“安装Zendes亚博k真的很容易，”她回忆说。Durrent花了一天的时间与旧金山的Zendesk专业服务团队开会，规划亚博部署，并找出合适的票务领域、票务表格和组织领域，这些领域不仅需要代表许多部门和部门(这就是救世军指不同州的方式)，还需要代表州内600个不同的地点。

目前计划进行两次集成。她需要立即将Zendesk与存储用户身份信息的Microsoft Activ亚博e Directory同步，她还想使用亚博Zendesk Talk合作伙伴版这样就可以根据来电自动生成票了。杜伦特说，实施花了几周时间，然后发布日期就到了。她在加州长滩的区域总部召集了一个关于该项目团队的会议。“我们确保一切就绪，然后在半夜扣动了扳机，”她说。

杜伦特为她需要的101名特工准备了一些视频和指导文章。她还通过Skype为他们计划了一个轻松的培训课程，在这个课程中，她带领他们经历了不同的售票场景，并确保他们熟悉不同的观点。虽然大多数代理人被指派提供信息技术支持，但杜伦特还需要培训财务、人力资源和采购方面的代理人，以及克罗克中心(Kroc Center)和社区关系(Community Relations)的代理人。克罗克中心为全国低收入者提供娱乐活动，亚博电脑端社区关系中心负责处理捐款。

她说:“所有的代理商都很快接受了Zendesk。”亚博“一切进行得非常非常顺利。”为了防止不在IT的座席之间的混淆，Durrent使用座席权限将IT相关的票证限制在IT部门。她还给IT代理分配了一个分诊角色——他们会在机票到达时检查，以确定优先级。劳动分工发挥了巨大的作用。

随着特工的启动和运行，杜伦特把注意力转向了知识库。亚博官方app财产部和成人康复中心等部门不需要处理门票，但他们有宝贵的信息可以与组织的其他部门分享。Durrent将某些用户定义为“指南管理员”，并提出了一个标签系统，以确保普通用户不会被不适用于他们的技术信息绊倒。正如她所希望的那样，对Zendes亚博k Guide的投稿开始增加，最终达到1300多篇。Durrent自己维护IT内容，确保所有文档符合已建立的样式，并且所有内容都被正确分类。

现在，在实施Zendesk一年多之后，Durrent为她的团队感到无比自豪。亚博2017年10月，仅IT部门就收到了6505张新票。其中，有6298个问题得到了解决，其中大多数是在组织的内部sla中解决的，这些sla要求在两小时内解决影响用户的问题，并在五天内解决其他问题。他们99%的客户满意度高得令人难以置信。

亚博杜伦特说，Zendesk的表现超出了她的预期，她笑着回忆起最近与老板的一次交流。他让她改变一下系统，她回答说:“哦，是的，我可以在几个小时内完成。”他目瞪口呆地说:“在我们的旧系统中，我们必须把这个外包给开发人员，然后等上几个星期。”她回答说:“Zendesk不行。亚博我现在就能做到。”

和许多Zendesk亚博用户一样，杜伦特也对某些应用产生了好感。她最喜欢的是五个最新的应用程序，它显示了用户与支持人员的最后五次交互。

随着假日季的临近，杜伦特正在考虑安装“啦啦队长”(Cheerleader)应用程序，它可以向代理商发送鼓励信息。10月和11月是救世军支持团队特别忙碌的时候，因为该组织正在准备一年一度的红水壶活动。去年，约2.5万名敲钟者筹集了1.46亿美元。为了推动这一努力，Durrent最近开始推广Zendesk Guide关于如何在当地建立摇钟活动的文章。亚博

这些年来，Durrent见证了公司的许多变化。事实上，自从她第一次看到报纸上的一则广告，作为一名初级支持技术人员加入救世军以来，她已经陪伴救世军度过了17个圣诞节。她最初以为自己会在这份工作上干几年，学点东西，然后继续前进。但相反，她发现这么多年过去了，这份工作仍然让她感动。“人们是我最喜欢的事情——作为一个团队一起工作，互相学习，”她说。“尽管我没有在前线为消防员提供食物，也没有在服务中心或日托中心帮助一位妇女和她的孩子，但我知道我的团队可以帮助现场的人们，让他们更容易向最需要帮助的人提供帮助。”