“从第一天起，我就知道Zendesk 100%致力于亚博我们的幸福和满足。”
——杰森·本特利
Scribd的社区支持主任
产品使用
80米
活跃用户
14
代理数量
600 +
每日门票
90％
门票解决<24小时
Scribd总部位于加州旧金山，是世界上最大的社交出版和阅读网站。他们使任何人都可以很容易地在网络和移动设备上分享和发现有信息的、有趣的和原创的书面内容。
Scribd的愿景是解放书面文字，并将个人和组织与对他们最重要的信息和思想联系起来。从教师和学生到有抱负的作家和大型出版公司，似乎每个人都在使用Scribd。结果，Scribd的社区支持部门忙得不可开交。
“起初，我们使用Gmail过滤器和罐装回复来简化我们的工作，”社区支持总监杰森·本特利(Jason Bentley)说。“但线索开始丢失，我们没有办法追踪门票或将它们相互关联起来。如果我们没有客户，我们的支持部门就会崩溃支持平台”。
当Scribd开始寻找支持解决方案时，宾利有明确的要求。在他之前的公司，他们使用传统的内部部署应用程序来提供支持。本特利解释说:“应用程序的每一次更改都需要三个数据库管理员和一次到印度的电话会议。”“我说得很清楚，这一次，我想要一个易于使用的、基于网络的客户服务平台。”
宾利开始向同行征求关于云支持解决方案的建议。他们都让他去Zendesk Support看看。亚博
宾利说:“我在Twitter的朋友告诉我，‘我们刚刚推出了Zendesk Support，它震撼了我们亚博的世界。Twitter的支持经理向我全面介绍了他们的解决方案，并详细解释了Zendesk support如何缓解我们的痛点。亚博直观的API和整体的易用性给我留下了深刻的印象。”
Scribd在一天半的时间内实现了支持，并赋予了系统与Scribd网站相同的外观和感觉。今天，Scribd每天通过技术支持处理多达600张技术支持单——从丢失密码到版权通知。
多亏了技术支持的自动化，Scribd的进站票会根据关键字自动审查，并路由到适当的技术支持人员，以便立即注意。这种效率使Scribd能够在一天内解决大约95%的支持问题。该公司还使用了100多个宏来涵盖所有基本的表单响应，并添加标签来对票据进行分类。
本亚博特利说:“Zendesk Support的自动路由是一个救星，减少了无数小时的工作。“它确保了每一张票都由最合格的技术人员处理，这意味着我们可以提供更好、更快的服务。”
因为支持是一个易于访问的托管解决方案，Scribd的支持人员可以从任何地方访问门票。这有助于他们提供及时、周到的服务——这是该公司的标志之一。
宾利说:“我们的技术人员都在家里、远程或甚至在iPad上使用Z亚博endesk Support，它的外观和性能都很棒。”“如果一个出版商打电话给我们，因为他们的版权书莫名其妙地出现在Scribd上而感到不安，我可以立即在任何地方登录Zendesk Support，处理删除请求——就像这样，事情就完成了。”亚博
宾亚博利补充道:“Zendesk的员工非常棒，非常专业。“他们明白，我们的成功就是他们的成功。”