最好的营销就是提供良好的客户体验

成功的企业不仅仅是建立在一个伟大的想法上。产品并不总是为自己说话。你需要传播信息，培养客户关系，但对许多企业家来说，营销往往是一项艰巨的新任务。

幸运的是，SendinBlue是一个基于云的数字营销平台，它可以让你在申请小额商业贷款之前轻松地开始营销你的新解决方案或产品。

SendinBlue首席客户服务官Guillaume Rieu解释说:“SendinBlue背后的基本理念是为任何需要发展业务的人提供最好的营销工具，而不管他们的营销专业知识如何。”

这是SendinBlue成功战略的关键，让客户知道营销只是SendinBlue典型客户所戴的众多帽子之一。公司的客户群反映出一种紧迫感。“假设你在经营一家餐厅，”里欧说。“你没有一整天的时间用于营销;你只有这一小时，你希望能在这一小时内得到答案。”

早在Rieu 2015年加入之前，速度就已经是业务及其支持团队的当务之急。当时，支持团队只有四个人，用英语提供支持。从那时起，该团队已经发展到62名代理商，他们在法国、印度和华盛顿州西雅图设有办事处，以六种语言为超过5万家企业提供支持。

随着支持团队的扩大，SendinBlue的内部票务系统已经跟不上了。亚博这个自主开发的系统缺乏跟踪客户旅程和报告关键指标的能力，而Rieu认为这些功能对于提供良好的客户体验至关重要。他还意识到，随着SendinBlue的不断发展，一个新的系统需要能够扩展。到2016年5月，他在Zendesk找到了他想要的东西。亚博

“我们真的想要市场上最好的。我们知道Zendesk是可亚博靠的。”

从最初的实施到代理的入职，Zendesk Support的推出只花了大约一个月的时间。亚博里欧在很大程度上是自我驱动的，他能够在没有太多外界帮助的情况下训练他的团队。“我担心改变解决方案会让客户感到困惑，”他说，“但团队很快就适应了Zendesk。”亚博

Rieu和他的团队花了第一年的时间来建立和完善这个系统。SendinBlue选择从支持电子邮件票证开始。接下来的一个月，他们启用了满意度评分功能，并整合了社交媒体渠道。不久之后，Rieu将SendinBlue的语音通道支持集成到support中，为每个电话创建票据。到2016年底，该团队准备使用Zendesk Guide推出一个帮助中心，该中心已经得到了稳定的采用。亚博一年半后，该帮助中心每月的浏览量约为15万次。

如果说2016年的重点是奠定坚实的支持基础，那么2017年的重点则是在此基础上再行发展。SendinBlue的支持团队继续添加触发器，并围绕票务优先级、路由和自动化对现有流程进行微调。

这些有目的的改进立即提高了代理的生产力。随着该公司的客户群增加了两倍，Rieu只需将支持团队扩大一倍，就能跟上票价的上涨。自助服务发挥了很大的作用，因为平均而言，每个客户端现在提交的票更少了。代理商也能够处理更多的门票，部分原因是SendinBlue的许多代理商的寿命。

“如果你想让一家公司长期发展，拥有忠诚的员工真的很重要，”他说。“如果有人为你工作了10年，那么他们对公司有丰富的了解。当问题出现时，他们知道原因，也知道如何解决。”

通过对客户交互的更大可见性以及使用一个集中式工具的能力，代理能够承担更多的责任。一旦代理人有足够的知识来回答任何罚单，Rieu试图让他们从事其他项目，如创建帮助中心内容和实施新的支持渠道。

里欧说:“我们不能再浪费时间了。“代理商打开了Zendesk标签，不需亚博要切换屏幕来收集客户的所有信息。”

整个公司高度重视客户满意度-行政领导，销售和产品团队都可以看到Zendesk的门票，如果代理商需要更多的专业知识，其他部门可以很容易地介入并提供帮助。亚博一个与JIRA集成还允许支持与产品和工程团队协作。

代理依赖于5款最新应用为了方便访问客户的过去的机票，这使得代理可以解决机票，而不必问客户一个他们可能已经回答过的问题。由于致力于客户满意度，SendinBlue能够报告89%的CSAT分数，自改用Zendesk以来增长了7%。亚博

Rieu也很看重Zendesk的简单变更管理。亚博“如果我觉得帮助中心的某个部分不够清晰，我可以轻松地编辑或重新创建它。我今天下午就做到了，只用了一个小时。”

SendinBlue一直在寻找改进他们支持的方法，所以Rieu重视每年与Zendesk客户经理的优化电话，后者能够帮助解决小错误，提出改进建议，并审查SendinBlue的实现。亚博他说:“她让每个人的生活更轻松，她为我们自己所取得的成就感到骄傲。”