“亚博Zendesk的产品很棒，公司很棒，但真正有价值的是Shopify和Zendesk之间的关系，以及Shopify和Zendesk其他用户之间的关系。”
克里斯•威尔逊
Shopify的技术支持总监
“我们从未遇到过支持部门无法与我们一起扩大规模的情况。就速度和性能而言，支持是一个可靠的工具，我们可以在此基础上根据我们的需要进行定制。”
克里斯•威尔逊
Shopify的技术支持总监
产品使用
工业:
全渠道商务平台，软件，零售
总部:
渥太华,
大小:
2500年
CSAT:
92％
92％
Avg。CSAT
170 k
每月的对话
b + 20美元
Shopify上的总销售额
300 k +
商人
2012年秋天，Shopify蓄势待发，实现了大多数初创公司梦寐以求的高速增长。
当时，这家总部位于加拿大的软件公司刚刚被快速公司作为十大最具创新力的零售公司之一，阿里巴巴正以极快的速度将新的商家引入其基于云计算的电子商务平台。
事实上，在接下来的四年里，Shopify发展迅速，从2万家商户发展到30多万家。与此同时，该公司迅速扩大规模以跟上其客户群，并从那时起一直忙于超出预期。Shopify通过与Apple Pay等支付提供商和Facebook Messenger等新兴即时通讯平台的及时整合，以及与亚马逊的合作，一直处于行业前沿。然而，在第一波新业务浪潮中，Shopify很快意识到，它的团队在努力接纳和支持新商家，这在很大程度上是因为现有的工具无法应对新请求的洪流。
亚博Zendesk支持帮助轻松扩展
技术支持总监Chris Wilson承认:“我们所拥有的工具确实拖了我们的后腿。“报告对我们来说很困难，而且这个工具阻碍了我们与商家互动的能力。”
当时，Shopify的客户支持团队正在使用Assistly，也就是后来的Desk.com，延迟问题迫使代理一次打开5到6张票，以帮助缓解缓慢的加载时间。于是，人们开始寻找新的解决办法。在听说Zendesk的种种优点后，团队决定对其进行进一步研究。亚博
威尔逊说:“我们从一开始就爱上了Zendes亚博k。“这款产品很棒，但随之而来的支持也非常强大。与我们互动的每个人都对我们的成功充满信心。”
Chris Wilson，技术支持总监
位于硅谷之外的Shopify的支持负责人有时会不知所措，不知道其他志同道合的公司是如何应对极端增长时期的，也不知道他们应该如何优化自己的流程和工具。
威亚博尔逊说:“Zendesk帮了我们很大的忙，他们给了我们很多想法，还把我们和其他面临类似挑战的公司联系起来。”
客户支持副总裁Roy Sunstrum亚博补充道:“我们肯定认为Zendesk不仅仅是一款软件。“在我的业务过程中，我从未见过对关系的关注程度如此之高——不仅仅是带有销售基调的关系，而是真正将客户作为一个社区。”
本以为Zendesk要花一个月的时间才能推出，支持部门的领导打开了“开启”开关亚博，结果惊喜地发现。一天之内，特工们就跟上了进度。该团队发现Zendesk Su亚博pport灵活且易于使用——更重要的是，快速。加载时间不再是一个问题，支持领导层现在配备了接近实时的数据。
持续支持创新
从长远来看，这是Shopify众多转型中的一个，或者可能是第一个。在团队实施Zendesk Support后不久，领导层就意识到在同一次亚博互动中，商家询问销售和支持问题的频率有多高。因此，内部销售团队更多地扮演了销售指导的角色，帮助确定交叉销售和追加销售的最佳机会，支持团队能够处理销售和支持咨询。最终的结果使每个人都受益，因为商人不再需要根据他们的问题转移到另一个人或转移到另一个支持渠道。它还揭示了支持团队在业务中可以发挥的作用。
Sunstrum说:“在Shopify，我认为公司的领导者曾经因为产品的失败而认为支持是必要的——一个完美的产品意味着不需要支持。”“我认为每个人都已经克服了这一点，他们都说，真正的人性化体验加上美妙的产品体验，将推动我们的商家数量上升，让他们留下来，并在我们这里花更多的钱。”
亚博Zendesk广泛的应用程序市场和灵活的API也是帮助Shopify扩大其支持的关键。例如，Shopify使用Twilio API将Zendesk Support扩展到定制的呼叫中心，提供亚博语音和电子邮件票据的全面可见性，这使团队能够专注于提供更轻松的商家体验。
扩大集成
与Salesforce和Gainsight的集成还有助于Sunstrum的团队提高效率，因为它有助于防止客户流失，并在代理商增加销售和交叉销售时向他们提供更多的CRM数据。Shopify还使用SurveyMonkey Create来收集客户数据的声音，以及其他几个zendesk构建的应用程序，包括时间跟踪、票务编辑和五个最近的应用程序。亚博
威尔逊说:“我们真的可以围绕我们的业务来亚博包装Zendesk Support，而不是改变我们的业务，围绕Support来包装。“支持是中心，是我们连接一切的中心工具。随着我们的发展和规模的扩大，我们将继续推动集中化，并确保当代理登录到支持系统时，一切都在那里。”
早在2013年，Shopify只有30-40人在Zendesk Support工作，但到2016年年中，超过6亚博00名支持代理和Shopify员工使用该工具为商家提供支持，并将其作为客户信息的中心点。事实上，Support非常灵活且易于使用，其他内部部门也采用了该工具，包括Shopify的人力资源和IT团队。
威尔逊说:“我们从未遇到过Support无法与我们一起扩展的情况。”“就速度和性能而言，支持是一个可靠的工具，我们可以在此基础上根据我们的需要进行调整。”
Shopify团队有很多方法来量化他们的成功，但用Wilson和Sunstrum的话来说，公司的成功取决于商家的成功。只需快速访问Shopify主页，就可以快速查看到这一点——当你阅读页面上的副本时，商家使用Shopify销售的产品金额在增加。
但成功不仅仅是销售。Shopify的支持团队是由客户满意度和避免他们所谓的“效率陷阱”驱动的。
威尔逊说:“我们专注于CSAT，我们称之为‘笑脸’，我们希望确保我们对客户和代理商所做的事情是正确的。”“我们希望确保商家感受到帮助和支持，我们不会以损害商家体验为代价追求成本。”