快速增长，快速分辨率:Showpo如何扩展Zendesk的支持亚博

时尚偶像马克·雅可布(Marc Jacobs)曾将顾客描述为决定设计成功还是默默无闻的“最后过滤器”。对于澳大利亚时装公司Showpo来说，这种无情的过滤器一直对它有利，顾客们抢购它的紧身黑色派对礼服、俏皮的连身裤和时尚的家居装饰，数量越来越多。

2010年9月，Jane Lu创立了Showpo(原名Show Pony)，最初的订单都是在Jane Lu父母位于悉尼的车库里完成的。在与传统实体店短暂接触后，Showpo接受了电子商务，现在向超过52个国家的客户销售产品。在证明了自己的时尚品味与全球女性产生共鸣之后，Showpo现在面临着大多数公司认为相当不错的问题:同比增长50%，国际足迹占其业务的近三分之一。

然而，Showpo的运营主管保罗•瓦迪(Paul Waddy)表示，快速增长带来了重大的客户服务挑战。“电子商务，尤其是时装业，正变得越来越有竞争力，”两年多前加入Showpo的Waddy说。“如果我们做得好，顾客的满意度可以让我们与众不同。但很容易说，‘我们的目标是提供优质的客户服务’，而不回答具体是什么。对我们来说，这是快速解决时间。”

起初，对于Showpo来说，实现和维持快速的解决时间是很困难的，因为它的支持团队分散在悉尼和菲律宾，最初依靠的是Freshdesk。随着公司的发展，缺乏可操作的分析使得为团队提供资源变得特别具有挑战性，这经常导致无法满足sla。

Waddy说:“我们每天24小时都能看到绝对的高峰和低谷。”在Showpo成立之前，Waddy创立并经营了男鞋进出口商Antoine and Stanley。“如果你没有得到明确的报告，就不可能获得资源，从而不可能为客户提供良好的结果，比如快速响应时间，最终获得CSAT高分。”

很快就清楚了，变革是必须的。2018年9月，Showpo切换到Zendesk，并推出了Zendesk套件，以提供集成的亚博全渠道解决方案。这一举措很快暴露出，该公司的早9点到晚6点支持模式导致未接来电和聊天，也未能满足SLA要求。Waddy说:“这真的让我们大开眼界，我们绝对会在此基础上改变我们团队的形象，并在24小时内更加均匀地分布。”“从午夜到凌晨4点，我们的团队很可能是最大的，这对我们来说很奇怪。一方面，你会想，‘哦，哇，我们做错了’，但另一方面，看到一些快速的胜利，我们可以通过相对较小的改变来实现，这真的很令人兴奋。”

这些快速的胜利在这家高度关注投资回报的公司引起了共鸣。Waddy说:“我们没有外部资金，所以我们要对我们花的每一美元负责。”“我们密切监控我们的每一笔支出。这是我们不断发展、敏捷和快速改变的能力，这使我们能够保持增长，并比竞争对手更快地发现机会。”

Waddy说，保持敏捷的公司文化需要团队之间良好的沟通，以及充足的培训和入职资源。亚博电脑端Showpo计划使用Zendesk Gu亚博ide作为员工知识的中央存储库。Waddy说:“这将使我们能够集中管理业务中浮动的许多不同文档。”“我从未预料到这一点，在决定与Zendesk合作时也没有考虑到这一点。亚博这是我们偶然发现的一个很好的奖励。”

在内部，Showpo使用Slack集成来促进开放和高效的沟通，但Waddy认为，补充集中的内部知识内容将有助于改善位于悉尼两个仓库的团队，总部和菲律宾离岸团队之间的协作。Waddy说:“我们引入Slack的原因之一是减少电子邮件，让事情更加协作和快捷。”“在一个繁忙的公司里，你真的想尽力帮助人们自助。”

菲律宾的团队是Showpo全天候支持运营和成功的重要组成部分。随着公司的发展，Showpo确保那里的团队享有与正式员工相同的福利。“我们的许多团队成员已经在这里工作了六七年。他们参加我们的团队会议，我们为他们颁发奖项，我们允许他们在家工作，这样他们就可以和家人在一起，”Waddy说。

联合代理的努力有助于处理大量的请求——三个月平均14K个聊天、11000个电话和21000个电子邮件——并且仍然超过了它的kpi。例如，Showpo的座席在26秒内回复聊天，比他们的KPI快4秒。

随着Showpo继续探索Zendesk所能完成的工作，它正在研究如何使用Zendesk来集中和自动跟踪发货信息，这在以亚博前被证明是代理的劳动密集型工作。Waddy说:“当我们使用Freshdesk时，代理商会有8、9、10个不同的标签——dhl、澳大利亚邮政、Magento等等。”“我们的目标是将这些整合到Zendesk中。”亚博

与此同时，Showpo打算利用从Zendesk Explore收集的分析数据，根据专业知识重组支持团队，组建专门的小组来处理亚博实时聊天、电子邮件、社交媒体和电话咨询——所有这些都是为了向客户提供最佳体验。W亚博addy说:“Zendesk对用户非常友好，并且易于启动和运行。“Zendesk让我们的生活变得更加轻松，能够看到和理解数据，我再怎么强调也不为过。亚博这将给我们在Showpo带来很大的不同。”