使用Guide后，Skyscanner的CSAT提高了18个百分点，第一反应时间(FRT)下降了76%。

没有人愿意经历旅行延误。制定旅行计划时也是如此。像Skyscanner这样流行的全球旅游搜索引擎让每个人都可以很容易地成为自己的旅行代理商，然而，由于航班、酒店和汽车租赁等众多移动部件，没有人愿意长时间等待他们的旅行问题得到解答。

高级用户满意度经理Jon Thorne和Skyscanner的支持团队对此非常了解。当客户需要帮助时，他们希望能迅速得到帮助。毕竟，竞争对手的旅游网站只需点击一下鼠标。

考虑到Skyscanner每个月都能吸引超过5000万的独立访问者，这对一个小团队来说可能是很大的压力。但Skyscanner已经成功地大幅缩短了他们的支持票解决时间，因为他们的规模迅速扩大。

在过去的18个月里，他们的亮点包括看到他们的客户满意度得分增加了18个百分点——这与他们通过电子邮件的平均首次响应时间(FRT)减少了76%有很大关系，从17个小时减少到4个小时。他们还改进了自助服务。

索恩说:“我们对所看到的结果感到非常自豪。”虽然Skyscanner在早期版本的Zendesk Support上建立了一个自助服务门户网站，但这使得Skyscanner转向亚博指南是提高自助服务比例的关键。只有不到1%的访问者访问他们的新帮助中心，最终登录了支持票，该网站保持了较低的跳出率，这是一个令人难以置信的故事，通过自助服务的票偏转。

索恩在2013年秋天加入Skyscanner时，该公司的支持团队只有三人，其中一人是兼职。当时，Skyscanner使用的是Zendesk的轮辐模型，虽然该网站被翻译成超过35种语言，亚博客户支持并不是所有这些都能提供。除了在全球范围内建立他的团队，Thorne还必须整理他们现有的支持实例，由于之前的语言限制，这很复杂。他们也无法非常仔细地衡量客户满意度。“在那之前，这一直是一个盲点，”索恩说。“我们真的不知道我们的客户有多开心，除了传闻。”鉴于Skyscanner“客户至上”的公司精神，这种情况需要改变。

为了更好地了解客户，Skyscanner首次开始以一张一张的机票为基础来衡量客户满意度，并在他们发送的每一个宏观回复上添加标签，以便对其进行分析。结果，该小组发现他们可以做出相对较小的改变，并开始试验修改答复中的措辞。数据还显示，回复速度和客户满意度之间存在很强的相关性。

每一个变化都会带来另一个变化。他们还意识到，许多人来找他们是为了反复询问预订确认或更改预订的问题——这些问题Skyscanner团队无法提供帮助，因为这些问题是针对客户预订的实际航空公司或旅行社的。

为了解决这个问题，团队重新启动了他们的帮助中心，并开始更加强调自助服务。索恩说:“我们现在能够在客户问我们之前把这些答案摆在他们面前。”“例如，客户明白他们需要直接联系航空公司或酒店，而不是联系Skyscanner来更改他们的预订，从而腾出我们团队的时间，专注于最需要我们帮助的人。”

Skyscanner英国帮助中心

推出Zendesk Guide后亚博，票务偏转效果立竿见影。索恩说:“我们能够显著减少帮助网站上的千次联系次数。”“这让我们可以更快地回复用户。”

如今，Skyscanner的支持团队通常每个月解决大约2000张机票，这些机票都是通过他们的帮助中心生成的。这还不到该帮助中心访客的1%。

索恩补充说:“当你把它与我们日益增长的流量正常化时，差异就更加明显了。”

该团队使用谷歌Analytics来帮助衡量和推动文章内容，以确保他们呈现出人们最常问的问题。他们发现，不同的问题在某些语言或地区比其他语言或地区更常见。例如，在美国，“转机航班”这个短语出现在顶部附近，但在欧洲不太常见，所以他们专门为美国用户提供这个短语。

Skyscanner支持团队用超过35种语言与用户交流，并利用了与Zendesk support集成的各种第三方应用程序，包括亚博Unbabel，进行接近实时的对话。“这对我们来说真的很强大，”索恩说。该团队还使用了另一款名为Inbenta，这是一个自然语言搜索引擎，帮助客户在使用自然语言而不是关键字搜索帮助中心时找到相关的问题答案。

另一个积极的变化来自于建立新的触发器和自动化来重新连接未解决机票的客户。索恩说:“我们发现人们可能没有时间回复我们。”“或者他们需要我们的帮助，但也需要更多的时间。现在我们肯定不会弄丢这些票了。”

综上所述，Skyscanner的客户满意度稳步攀升。索恩说:“我们很多良好的收视率都说明了我们的反应速度，所以我相信我们正在朝着正确的方向前进。”