Squarespace为数百万人打造了一流的客户之旅

建立自己的帮助中心是有风险的,所以Squarespace推出了Zendesk强大的自助服务和支持工具。亚博聪明的思维:95%的访问品牌帮助中心的访问者在没有使用辅助渠道的情况下得到了答案。这些公司受到了Squarespace顾问团队的欢迎,自Zendesk推出以来,该团队的规模一直保持稳定。亚博

Squarespace

“亚博Zendesk一直是一个出色的合作伙伴,对我们的需求非常敏感。这是一段奇妙的旅程——共同成长、扩大规模,并找出如何提供最佳的客户体验。”

拉斐尔丰特斯

Squarespace的客户运营副总裁

“我们花了很多时间试图提高效率,提高自助能力。我们希望消除不必要的问题,解决那些不需要人工互动的基本问题,这样我们就可以花时间为客户提供个性化的高接触体验,无论他们在旅程的任何地方。”

拉斐尔丰特斯

Squarespace的客户运营副总裁

产品使用

+ 27%

增加帮助中心的使用

190

代理

95%

自助服务成功率

95%

CSAT

很难想象互联网之前的生活,在网络如此紧密地将世界各地的人联系在一起之前。但是,尽管技术使连接变得更加容易,但对于初出苗头的企业、企业家和工匠来说,在网上建立品牌仍然是一个挑战。

Squarespace引以为傲的是,要想从打包工作中脱颖而出,需要付出努力。该公司成立于2003年,为人们提供工具和模板来建立、托管和推广他们的在线品牌。甚至Squarespace也是建立在Squarespace之上的。

客户运营副总裁Raphael Fontes解释说:“我们每天努力做的关键事情是,在互联网上给人们一个可以打电话回家的地方,告诉他们,‘这是我经营的地方,这是我想在网上向客户或他们想接触的任何人展示自己的方式。

当然,Squarespace希望客户在他们的数字家庭中感到轻松自在,并在幕后努力创造简单直观的客户体验,让我们中最不懂互联网的人也成为美丽空间的设计师。为了营造一种吸引人的支持氛围,Squarespace的客户服务团队通过Zendesk support、Guide、Chat和Talk实现了一整套集成支持渠道。亚博

在2015年转向Zendesk之前,Sq亚博uarespace使用了几个不同的平台进行支持,但他们觉得需要一个单一的全渠道解决方案来提供更流畅的客户体验,并跟上公司的增长步伐。Fontes的客户运营部门由340名领导、运营、产品解决方案、内容和社区以及质量保证人员组成,他们也需要一种更有效的方式来管理电子邮件和帮助文章。

“我认为我们甚至没有考虑过其他人,”他说。“亚博Zendesk就像一个不用动脑筋的人——相反,我们花时间思考我们的支持配置。”

支持客户的成功

Fontes解释说,Squarespace的整体战略集中在三个领域,并指出该团队提供的实际上是另一种Squarespace产品。“我们不仅有一个帮助中心或实时聊天,”他说,“我们还提供指导和指导,帮助我们的客户成为品牌倡导者。我们在这里帮助我们的客户在网上取得成功,这是我们从客户那里得到的反馈。他们喜欢我们的支持渠道。”

从战略角度来看,Squarespace正在考虑如何发展和加强客户教育,以便在客户旅程中进行流畅和主动的对话。该团队还密切关注不同客户群体的渠道使用情况,以了解哪些渠道适合客户,并确保他们通过最相关的渠道(包括新兴的消息应用程序)与客户见面。第三个重点领域是顾问体验,提供一个良好的界面和顾问成功履行职责所需的尽可能多的信息。

丰特斯说:“这不是关于如何引导工作流程,告诉他们在哪里可以找到东西。“这是为了简化体验,让顾问能够做到最好,真正花时间帮助客户,了解客户的业务。我们希望顾问风度翩翩,对他们帮助建立的网站感觉良好。”

衡量成功

为了衡量这些努力,Fontes认为客户满意度和等待时间是团队最重要的成功指标。Squarespace提供全天候支持,并努力在几分钟内通过聊天和几小时内通过电子邮件回复客户。该团队平均获得了令人印象深刻的95%的客户满意度。

该公司面临的最大挑战之一是解决规模问题,考虑到Squarespace拥有数百万客户,这些客户由全球190名支持顾问团队提供支持,这一点至关重要。该团队提供英语、西班牙语、法语和德语的多语言电子邮件支持(还将提供更多语言),并在工作日提供英语实时聊天支持。大多数一线顾问处理客户问题,但大型组织中的较小团队也与工程师互动,测试新功能,监控行业趋势,提供系统维护,并编写内容。

一流解决方案的好处

通过增强自助服务实践和内容,可以在很大程度上实现规模化,同时创建出色的客户体验。Fontes指出,Squarespace本可以自己创建一个帮助网站,但由于Zendesk Guide满足了他们的需求,Squarespace没有这么做。亚博与Squarespace之前的解决方案相比,使用Guide,将电子邮件门票连接到帮助文章的过程变得更加易于管理。技术内容经理杰西·卡罗尔解释说,这是因为现在每个人都在使用Zende亚博sk,包括内容团队,他们的运作独立于技术支持。

团队之间的凝聚力在一定程度上是产品的变化,但也是人为主导的努力,因为一些内容作者以前是支持顾问。Carroll解释说:“那些曾经是顾问的技术作者们有一种责任感,那就是支持我们的顾问,并确保我们能及时了解客户的声音。”

Fontes补充道:“我们花了很多时间来提高效率,改善自助能力。我们希望消除不必要的问题,解决那些不需要人工互动的基本问题,这样我们就可以花时间为客户提供个性化的高接触体验,无论他们在旅程的任何地方。”

使用Zendesk指南帮助中心成功亚博

该团队已经创建了900篇帮助中心文章,并声称通过对自助服务的投资,成功率达到95%,这意味着帮助中心的访问者无需切换到辅助渠道就可以获得服务。因此,没有创建的门票数量非常可观,尤其是考虑到Squarespace的帮助中心已经绕过了1550万次访问,现在平均每月访问200万次。Fontes量化了27%的知识使用量,并指出客户运营团队的人数从2015年底到2018年年中一直保持相对稳定。

亚博Zendesk导游团队发布Carroll说,该功能使写作团队能够制作和维护正确的帮助中心内容,因为作者和顾问可以通过无缝的工作流程跨团队协作,并可以在文章发布前预览文章。文章修订工具允许内容管理人员查看谁对文章进行了更新,并恢复以前的版本,这也使改进一篇文章变得更加容易。

卡罗尔说:“只要知道我们不必为产品发布而担心从一个地方复制粘贴到另一个地方,就像‘别管节省了多少分钟,这让我的编剧很高兴’,这对我来说很重要。”

在任何渠道为客户提供支持

电子邮件占据了与顾问接触的客户联系的大部分,尽管实时聊天也不落后——每个季度通过每个渠道收到大约20万张门票。Squarespace还在尝试预约回拨,一些精选的客户可以选择接听电话或屏幕共享会话。该项目尚处于早期阶段,但未来有扩大的潜力。Fontes说:“全渠道方法对客户来说是最好的,因为他们可以选择他们想要接触的方式。”“我们可以满足他们的需求。我们尝试创建框架,然后客户可以选择他们喜欢的渠道。”

全渠道支持扩展到Squarespace的核心渠道之外,包括来自Twitter的联系人和通过集成的评论谷歌玩.Squarespace还建立了自己的工具来帮助客户细分和监控客户登录使用亚博Zendesk API.该团队使用亚博Zendesk Mobile SDK直接为Squarespace移动应用程序提供支持。

与Zendesk合作亚博

产品解决方案总监Eric Clay分享了一件关于Squarespace与Zendesk支持团队关系的轶事。亚博该团队的一名成员最近访问了Squarespace的波特兰办公室,帮助调查一个影响Squarespace客户和代理体验的神秘问题。顾问们在离线时被撞到,在票上发生了碰撞——这是由于在楼层之间移动和撞到不同的路由器接入点造成的。克莱说:“这最终是一个内部It问题,但他解决了。”“谢谢你派了一位资深武士来支援!”

Squarespace很高兴有一个他们可以信任的客户服务专家合作伙伴。Fontes解释说:“我们希望专注于我们擅长的事情,以及我们可以利用Zendesk来实现你们最擅长的事情。亚博如果Zendesk在某些方面可以做得更好,亚博可以保持和发展,我们为什么要把资源花在上面?亚博电脑端这是我们想继续做的事情。”