“我们想要一个集成所有渠道的解决方案，让我们能够以我们需要的方式灵活地实施。”
奥兰多·加迪亚·罗斯
Stanley Black and Decker全球客户体验转型副总裁
“亚博Zendesk的专业服务团队是我们成功、及时推出Zendesk的真正推动力。”
奥兰多·加迪亚·罗斯
Stanley Black and Decker全球客户体验转型副总裁
产品使用
网站通过Zendesk连接亚博
60 +
通过Zendesk连接的社交媒体账户亚博
75 +
每月票价
10000
CSAT:
90％
3周
实现时间
+ 300%
提高代理效率
+ 1000%
客户互动的增长
100％
坚持1小时。FRT SLA
一个多世纪以来，史丹利百得一直在帮助人们和企业完成任务。该公司每秒卖出50个工具因此，任何从事家庭装修项目的人都极有可能使用Stanley Black and decker制造的电动工具。
凭借在美国制造业的深厚根基，以及不断增长的全球足迹，该公司为工具和存储解决方案设定了标准，并继续推动创新，通过突破性的技术和客户服务改革，颠覆了它帮助建立的市场。史丹利百得(Stanley Black and Decker)意识到客户的期望多年来已经发生了变化，于是开始寻找一种自己并不生产的工具:客户服务软件．
史丹利百得总裁杰米·拉米雷斯对公司如何发展以更接近最终用户有一个清晰的愿景:通过改善产品购买后的体验。史丹利百得业务创新总监Orlando Gadea Ros表示，一旦认识到这是公司的迫切需求，售后和创新团队就开始致力于解决这一挑战。
Gadea评论道:“我们在土耳其、阿根廷、秘鲁和巴西设有呼叫中心，但它们并没有整合到统一的生态系统中;我们希望集中数据，这样我们就可以帮助推动业务的改进。我们的联络中心并不是为多渠道响应而设计的，所以我们没有办法回答来自不同渠道的问题。”
Gadea曾在之前的一家公司使亚博用Zendesk，他知道新成立的支持团队需要一个全渠道的支持解决方案，可以提供实时聊天、电话、电子邮件票务和知识库来解决常见问题。亚博官方app
他说:“我们需要一些灵活且易于实现的东西，这是我以前在Zendesk工作时的经验。”亚博“我们想要一个集成所有渠道的解决方案，让我们能够以我们需要的方式灵活地实施。”
执行的速度很重要，因为这些团队平均每月处理10,000张票。在签署了Zendesk的一套产品(包括支持、指南、聊天和谈话)后的三周内，全球分布的斯坦利百得支亚博持团队在仅一天的培训后就开始在所有渠道上运行。
为了帮助实现这一目标，史丹利百得聘请了Zendesk专业服务团队。亚博实现从一开始就考虑了多语言支持。代理商为客户提供英语、西班牙语、葡萄牙语和土耳其语支持，并计划在未来几个月增加韩语、中文和俄语支持。同时，该公司还将50多个Facebook页面集成到Zendesk Support中，从通过Facebook Messenger发送的消息中创建票证，以确亚博保在支持过程中捕捉并考虑到所有客户的担忧。
“我会用‘效率’这个词来形容Zendesk，”Gadea说。亚博“Zend亚博esk专业服务团队亲自指导我们，让我们知道我们必须做什么关键的事情。我们不需要回去对任何市场的设置做出任何重大改变。”
在签署了一套Zendesk产品后的三周内……亚博斯坦利百得公司global support teams were up and running on all channels with only one day of training.斯坦利百得公司的快速实施史丹利百得战略的另一个关键组成部分是实施Zendesk亚博Web部件在它的支持页面，以帮助获得销售。“黑色星期五发生在我们推出三周后，”售后体验经理卡洛斯·詹姆斯解释说。“在哥伦比亚，我们的几家商店的商品在第一天就卖光了，但我们能够使用网络小工具和聊天将流量重定向到其他商店。”最终的结果是销售额比前一年增长了500%。
Zendesk的亚博吸引力部分来自于它能够通过宏和触发器改善代理的工作流程。Gadea说:“我们会根据不同的情况创建自己的联系方式。”“我们触发客户将要使用的表单，这为我们的代理填写所需信息提供了一条路径，省去了额外的工作。”
公司已经利用了亚博Zendesk应用程序市场并使用一系列应用程序，包括:演出相关门票，下载录音，除了知识捕捉应用在Ze亚博ndesk指南。
“我认为应用程序市场是Zendesk的一个关键组成部分，”Gadea说。亚博“能够使用外部供应商和第三方应用程序对我们来说很重要。”
有了Zen亚博desk Guide和Knowledge Capture应用程序，Stanley Black and Decker能够转移机票——这是一件大事，因为40% - 60%的网站访问都是访问公司的支持页面。特别是Knowledge Capture应用程序，允许支持领导轻松地与市场合作，为每个地区提供正确的帮助内容。高效的工作流程使团队完美地遵守了1小时第一次响应时间的SLA;通常，反应时间接近30分钟。随着响应速度的加快和流程的简化，客户满意度不断攀升。该团队的基准是85%，平均水平接近90%。
在2018年及以后，该团队预计月门票数量将翻一番。“我们并不担心技术层面的问题，”Gadea说。“我们相信Zendesk将使我们能够为不断增亚博长的客运量提供服务。”
这种程度的自信来自于个人经历。当加迪亚访问土耳其的一个呼叫中心时，他能够在一个上午通过翻译培训特工。“我不会说土耳其语，所以我请了我们公司的人翻译一切，”他说。“代理商非常喜欢Zendesk，以亚博至于呼叫中心的老板让我帮他联系Zendesk，这样他们就可以把其他一些业务和团队迁移到这个解决方案上。”
虽然Zend亚博esk的易用性帮助该公司向新兴市场扩张，但Support的分析对于让史丹利百得(Stanley Black and Decker)总裁和其他高层管理人员了解公司客户服务工作的状况也至关重要。
Gadea说:“展示技术可以做什么，以及我们可以用实时数据做什么，这真是太棒了。zendesk帮助我们提高了效率，而且不需要动用大量预算。”亚博