田纳西州+ Zendesk:无缝公民支持亚博

田纳西州有远见的政府机构通过Zendesk为660万居民提供聊天、电话和电子邮件支持,实现了选民体验的现代化。亚博这一转变还节省了25万美元的年维护费。其最重要的指标——公民满意度提高了35%。

田纳西州

“这就是zendesk的魅力所在——它不需要亚博大量的IT输入,也不需要大量的帮助,而且只需要使用你的表单和知识库就非常简单。”亚博官方app

达斯汀Swayne

田纳西州劳工和劳动力发展部副专员

产品使用

企业服务

120000年

居民服务

660万年

35%

通过谈话提高CSAT

90%

第一次触球的决议

250美元

节省年维护费

20000年

平均每周电话

有时,呼叫中心会看到一个令人费解的、令人担忧的指标变化。对于田纳西州劳动和劳动力发展部来说,这表现为客户满意度评级的突然大幅下降。一种自然的反应可能是惊慌失措,试图弄清发生了什么。

在任何行业,这都是一个问题,但当涉及到公共部门时,这个问题可能会产生更大的影响。不开心的公民会导致不开心的立法者,正如任何一个公务员会告诉你的那样,这不是你想从控制你预算的政客那里得到的关注。然而,恐慌并不是该部的特点。上任后,专员伯恩斯·菲利普斯和副专员达斯汀·斯威恩创造了一种文化,将信息技术作为创建以客户为中心的政府的方式。他们认为最关键的绩效指标是客户满意度。

客户满意度(CSAT)被捕获,并与使用Zendesk Support的部门进行沟通,因此Swayne和团队能够确定根本原因。亚博在一次网站更新中,一个居民经常用来查询失业救济申请状态的按钮被隐藏了——这很容易发生,也很容易被忽视。

斯威恩说:“我们之所以能做到这一点,是因为我们有Zendesk。亚博“我们有正在监控的实时信息,我们有可以迅速深入了解的细节,以找到问题的根源。在过去,这可能需要召开几次管理会议,进行大量的冷谈,以猜测问题出在哪里,以及在我们本应修复的问题上错失许多机会。”

顺带一提的是,这个按钮是Zendesk在该产品首次实现时提出的头号功能要求。亚博在更换后的30分钟内,满意度开始攀升。

田纳西州劳动和劳动力发展部负责监督1.71亿美元的预算,其中包括该州的OSHA计划、工人补偿、劳工法律和标准,以及对电梯、锅炉和娱乐设备的监督。对于一个拥有660万居民和12万家企业的州来说,这是一个很大的范围。

...该部门既看到了罚单的偏转,也看到了田纳西州人所欣赏的好处:更快地找到他们需要的人,减少了困惑和沮丧。更好的体验,更高的效率最初,该部门在2014年3月求助于Zendesk Support,因为它亚博需要衡量标准来确定失业保险流程中哪些方面不正常。从大约35个席位和试用许可证开始,该部门开始看到立竿见影的效果,促使其他部门采用Zendesk的产品。亚博事实上,田纳西州劳动和劳动力发展部很快就将其解决方案与Zendesk进行了扩展,包括Zendesk Guide、Chat和Talk,以提供无缝的全渠道体验。亚博

斯威恩说:“我们把代码放在网站上,立即开始收到门票。”“我们从在线的web表单和web Widget开始。然后我们开始聊天,这真的很火。我们最后选择了语音,因为我们知道这将是我们最大的渠道——传统上也是如此。”

2017年1月,在该部门开始使用Zendesk Talk半年多一点后,处理电话咨询的工作人员增加了。亚博客户成功总监Joseph Garcia说:“我们仍然有80%的门票是由呼入电话创造的,所以我们在Zendesk的语音频道增加了更多的座席。”亚博仅这一举措就全面提高了客户服务指标,包括完全解决时间、首次回复时间和客户满意度。加西亚说:“如果你看看一月份我们增加了30名呼叫中心座席时的满意度得分,那是62.4%,然后在八个月内上升了35%,达到84.2%。”

菲利普斯局长希望通过21世纪的技术使该部门现代化,很简单,就是改变政府运作的方式。起初,该部门选择Zendesk Support作为这项努力的一亚博部分,直到后来才了解到它可以更好地为田纳西州居民服务。斯威恩说:“最初,这与客户的满意度无关——在某种程度上,这真的是一种自私。”“我们现在使用该系统的方式是提供更好的客户服务,但在最初的时候,它是为了让我们掌握当前的运营情况,以及我们需要解决的问题。”

立即浮出水面的一个问题是,需要获取无价的员工知识,尤其是那些退休后可能会留下巨大空缺的老公务员的知识。亚博Zendesk Guide通过支持知识捕获为该部门解决了这个问题,但它还提供了另一个好处:新员工入职时间从6个月减少到6周。斯威恩说:“我们发现,如果我们能把30年或40年工作经验的员工的知识转化为文章,然后将这些知识转化为知识库,那么任何临时或兼职员工都可以使用这些知识回答他们在电话中被问到的同类型问题,听起来就像他们在这里工作了10年一样亚博官方app。”“从未在失业保险公司工作过的人可以在一周内开始高效地接听罚单。”

该部门使用了Zendesk指南的两个实例——一个面向内部的人力资源和IT,亚博另一个面向外部的居民和新员工。亚博电脑端与此同时,Zendesk Guide和Zendesk Cha亚博t的结合揭示了该部门在更有效地使用纳税人的钱的同时为公民服务的新方法——通过罚单偏转等。

斯威恩说:“我们刚刚结束了为期三天的劳动力服务小组会议,我们将开始运营一个虚拟职业中心,在那里我们将让所有的合作伙伴与个人进行群聊。”“节省的成本是巨大的。如果一个人去职业中心,大约是35美元。如果他们在网上聊天,大约是1美元。”

菲利普斯局长创造了一个鼓励创新和试验的环境,并期望新技术将得到实施,从而改善了工作场所,加强了部门的整体运作。这不仅包括寻找Zendesk产品的其他创新应用,还包括寻找可能与该解决方案集成的第三方工具。亚博两个是Innotas用于管理项目和Oomnitza用以追踪资讯科技资产。此外,Geckoboard以及开源产品Rise Vision,分别为智能电视提供KPI仪表板和数字标牌,让主管和其他员工了解部门的表现。

特工们也使用zendesk制造的电脑亚博回答的建议应用程序可以帮助他们根据他们可能不熟悉的电话中使用的语言快速找到帮助文章。斯威恩说:“Zendesk的好处是,它不仅是亚博一个捕捉信息的好工具,也是一个把信息反馈给决策人员的好工具。”

与此同时,该部门还利用Zendesk的API来帮助清理和整合重复的居民档案等数据,并向州长亚博的仪表板提供实时更新的kpi。在zendes亚博k之前——当时该部门使用的是专有的交互式语音应答(IVR)系统、聊天和网页表单,这些都没有连接起来——能够清除数据的想法是遥不可及的,更不用说提供实时KPI信息了。

Swayne说:“将它们合并在一起是有意义的,而且这样做我们每年节省了25万美元的维护费。”

通过全面采用Zendesk的全渠道解决亚博方案,该部门既看到了票务偏转,也看到了田纳西州人所欣赏的好处:可以更快地联系到他们需要交谈的人,减少了困惑和沮丧。

“专员认为,尽可能接近实时的数据收集和分析对于做出明智的管理决策至关重要。基于现实的决定。事实上,我们可以在一个地方拥有所有联系人,这为我们提供了一个丰富的数据库,从中做出明智的决定,”斯威恩说。“因此,我们不仅能够保持一定的服务水平,而且Zendesk还为我们提供了持续改进服务的信息,因为我们不断地挖掘这些信息,并说,‘好吧,我们亚博还能改变什么?’”