从别墅到车辆:Subito让买家和卖家对Zendesk满意亚博

了解Subito如何管理每月超过3万张门票,并使用Zendesk套件建立其电子邮件库到2100万收件人。亚博

“如果没有Zend亚博esk,我现在的工作可能只有现在的60%,因为我们的很多工作都是手工的,而且速度很慢。现在我们可以更快地完成同样的事情。”

——罗伯托·拉·罗萨

Subito的CX客户服务主管

产品使用

494

剂和轻剂

30 k

平均月票

110%

使用Zendesk改进CSAT亚博

90%

CSAT

无论你是一名狂热的自行车爱好者,想在皮埃蒙特骑行之旅之前省几欧元买一辆超轻型的Bianchi Specialissima公路自行车,还是想在市场上购买一个村庄(没错,是风景如画的阿普利亚的整个小镇),你的搜索可能会在意大利首要的分类广告平台Subito上开始并结束。

Subito于2007年在米兰成立,可能会以具有异国情调的物品为特色,比如与杜卡迪摩托车一起屹立了几个世纪的历史建筑,但对每月900万游客中的许多人来说,Subito是一个购买日常用品的目的地。Subito客户服务主管罗伯托•拉•罗萨(Roberto La Rosa)解释说:“我们的客户基础非常广泛。”“有人准备以6万欧元的价格购买或出售一艘船,同时也有人试图以20欧元的价格购买一部iPhone。”

用户的巨大差异和大量交易导致每月有近3万份支持票通过公司的电子邮件、聊天和社交媒体渠道、网络表单提交,甚至通过谷歌和苹果商店的评论提交。为了管理这些涌入的请求,并让其支持团队获得提供优质服务所需的可见性,subito转向了Zendesk。亚博

Subito在客户服务方面的投资始于2015年,当时该网站的母公司SCHIBSTED媒体集团采用了这种投资方式亚博Zendesk的全渠道解决方案感谢其敬业的客户服务团队。对拉·罗莎(La Rosa)来说,这就像“在一辆高速汽车行驶时给它换轮胎”。

这个过程的第一步是解决Subito了解其客户服务流程的需求——谁在与公司联系,有哪些常见问题?——同时也衡量其团队在一段时间内的表现。“我的主要任务是让公司了解人们为什么联系我们,”拉罗萨说。“亚博Zendesk带来了巨大的改变。”

采用Zendesk亚博很快就带来了可衡量的性能改进。采用聊天功能后,Subito的首次接触解决率从40%提高到87%,公司的客户满意度(CSAT)从46%提高到90%。拉罗萨说,顾客很容易就能通过“点赞或不点赞”的评分系统得到答案并提供反馈。“意大利人很健谈,”他解释说。“我们喜欢说话,说话的时候也喜欢用手。所以我们决定用这种方式让人们分享反馈。”

客户反馈由La Rosa的客户幸福中心30人团队负责(比最初的7名成员增加了4倍多),分为米兰的内部团队和罗马尼亚布加勒斯特的供应商。为了灵活性,客户幸福中心团队有一些兼职人员,他们可以在支持请求激增时站出来。律师被雇佣是因为他们有同理心,有能力用解决问题的心态来处理问题。鼓励所有的提倡者参与改进工作,并在整个公司代表客户的声音。

“当我们聘请一名律师时,我们会告诉他们,他们20%的时间应该花在取悦我们的客户上,”拉罗萨说。“80%是为了帮助我们创造更好的产品,并阅读文字。”

Subito团队构建更好产品的一个关键方法是使用Zendesk跨部门协作。亚博例如,当客户询问可能被禁止的物品时,倡导者将票据发送给内容和安全部门,该部门的成员随后作为轻量级代理分享评论。同时,公司还使用问题和事件票来跟踪bug,并向公司传达建议。所有这些努力产生了一个在全公司范围内共享的“客户之声”计划,以确保每个员工都了解什么是可行的,以及客户想要什么。

“当一种新产品在意大利上市时,比如电子烟,没有编辑规定,”拉·罗莎说。“所以我们是客户问他们是否可以发布这些信息的人。我们的支持者不需要下线给内容和安全部门写电子邮件,而是在Zendesk中创建升级,在这个过程中节省了多达20%的时间。”亚博

工作人员还充当特定领域的单一联络点,例如创建评估团队效率的报告或管理Subito的自助服务内容。此前,该公司使用的是由外包内容填充的过时CMS,但自从采用Zendesk Guide以来,Subito已经策划了一个内部知识库,同时优化了面向外部的文章。亚博官方app亚博现在,相关信息会根据搜索词呈现给客户。

“我们的一个问题是,外包商有信息,但没有任何内部文件,”La Rosa说。“所以第一件事就是获取这些信息,并创建一个内部知识库。”亚博官方app

倡导者可以在没有外部帮助的情况下自行构建和优化自助服务内容,该团队与Subito的营销部门合作,以确保产品信息是基于品牌的。这种合作是双向的——例如,通过Zendesk利用客户反馈,倡导者帮助营销团队将其直接出站电子邮件的收件人数量从100万增加到2100万。亚博拉罗莎说,这样做的一个附带好处是,由于令人困惑的信息而导致的罚单减少了。

这并不是倡导者充分利用客户反馈的唯一领域。当维权人士注意到,有一种趋势是客户联系他们,了解有关退款的令人困惑的信息时,他们能够将这些数据传达给财务部门。“我去了财务部门,和他们一起制定SLA,客户将在7天内退款,”La Rosa说。“这让我们提高了第一次接触的解决率。”

支持者提供的最重要的服务之一是识别和删除欺诈帖子,这些帖子对Subito构成了生存威胁,在Subito这个平台上,信任是至关重要的商品。当客户发现自己是欺诈的受害者时——这是任何一个在线分类网站都无法完全消除的问题——就需要训练有素的倡导者使用Zendesk将与不满意的客户的艰难对话转化为积极的互动。亚博

拉·罗莎说:“当我招聘员工时,拥有高情商的人是非常重要的。“他们可以决定客户是否再次使用我们的网站。”