“我们喜欢在全球范围内了解整个组织的门票情况。在Zendesk和Insights中设置报告很容易，我们能够提取所需的信息，以亚博帮助改善客户旅程。”
- Sara Liddle
Sure的客户战略主管
产品使用
电信
行业
25000 +
每月通话次数
3500 +
每月电子邮件
147
代理数量
当克莱尔的网络在那天第三次变慢时，她给Sure发邮件寻求帮助。
她附上了一张显示连接统计数据的截图，然后回复了邮件，添加了一些额外的信息——所有这些信息都存储在同一个Zendesk票据中，供Sure的代理查看。亚博技术支持团队在一个小时内给Claire回了电话，并向她介绍了她的服务中的问题诊断。
首先，他们对她的个人资料设置做了一些修改。但当这并没有解决问题时，这张罚单被分配给了现场工程师进行检查。现场工程师解决了Claire家中的故障，并使用Zendesk Support移动应用程序在现场关闭了票据。亚博
每个帮助Claire的人都能够看到最初诊断测试的结果，以及她的服务和帐户数据，这些数据通过与公司的计费系统的双向集成获得。在Sure开始使用Zendesk之前，这个过程包亚博括一系列来回的电话和创建多个票据。
“现在都在一个地方了，”艾薇儿·特朗普(Avril Trump)说，她在公司的客户支持中心管理着一个由18名代表组成的团队。
Avril的团队为根西岛、泽西岛和马恩岛的Sure客户提供一线支持，处理从账单和技术查询到有关Sure产品的一般问题，以及记录故障报告的所有事情。
在这种情况下，当一张票需要由另一个业务部门处理时，Avril的团队会自行CC，这样他们就可以跟踪票的生命周期。他们甚至设置了一个自动化系统，这样Zendesk就会给艾薇儿发送一封电子邮件，如果没亚博有找到“受让人”字段的话。“我必须承认，Zendesk是亚博一个积极的变化。”
向Zendesk的过渡是一个必要的演亚博变。以前，支持团队使用的是为IT组织设计的系统。客户战略主管Sara Liddle解释说:“旧的系统Heat需要大规模定制，而且仍然存在漏洞。
Sara是Sure公司客户旅程的管理者。Sure的团队正在积极地工作，以改善整个生命周期的客户体验。
萨拉说:“我们的愿景和使命，以及战略的一部分，是增强客户体验并做出改进。”“我们正在规划关键旅程。我们优先考虑任何我们认为有特定需求或知道有一定程度的不满的领域。很多问题都与沟通有关，比如:‘我们如何更好地与客户沟通?我们有什么工具，我们如何最好地利用它们?’”
Sara的目标是使用Zendesk进行所有的客户亚博沟通。使用Zend亚博esk指南，Sure设计了他们的帮助中心使用与公司主网站相同的外观和感觉，并使用支持页面顶部的公告部分来传达所有服务和网络的运行状态。“我们喜欢方便的方式，”她说。“如果需要的话，我们可以在晚上10点更改信息，而不用有人来办公室。”
“真正重要的是能够有统一的方法，”她继续说，“使用宏来帮助我们获得正确的语气，并确保人们以相同的方式做出回应。”
Sure的团队正在努力通过所有渠道提供支持:处理电话和电子邮件联系，以及通过网页表单或Facebook帖子生成的门票。他们最近还开始接收语音留言记录作为门票。代理使用Zendesk中的视图来管理通道亚博之间的工作流。
虽然《指南》帮助转移了门票，但艾薇儿的团队发现电子邮件数量明显上升。“使用Zendesk，客户更容易获得电子邮件支持。亚博我们的回复速度快得多，而且整个过程是无缝的。”
Zendesk的引入进展顺利，该公司已经亚博开始使用Zendesk进行供应和订单管理。当客户在网上下新订单时，他们会收到Zendesk的自动回复，以确认他们的购买，并传达送货状态——所有这些都符合Sara精简公司沟通的愿景。亚博
Sara和Avril使用Zendesk报告仪表板和Insights来衡量进度。亚博他们还使用SurveyMonkey集成在电话的后端发送客户满意度调查。他们的下一步是按部门定义基准。
艾薇儿说:“真正了不起的是，Zendesk已经让其他部门认亚博识到，他们需要对罚单采取行动，而且他们知道，罚单会被升级。”“亚博Zendesk确实帮助我们提供了更好的客户支持。”