乐购为其46万名员工提供无缝支持

2015年底，杂货巨头乐购意识到，它需要一种更有效的方式来管理其分布在9个国家(包括印度和泰国)的46万名员工的内部技术问题和查询。乐购每周在全球范围内提供7900万次购物服务。

乐购服务台产品主管Robert Ainscough当时向Zendesk求助，以改善技术帮助台体验和乐购员工对票务管理系统的使用。亚博亚博Zendesk Support满足了安斯考最初的关键要求——他希望软件“灵活、灵活、简单”——但他没有预料到这个解决方案会在乐购内部得到如此广泛的采用。当他的同事们开始使用Support向世界各地的商店、仓库和办公室提出技术要求时，乐购显然可以在其他方面使用Zendesk，以更有效地沟通。亚博

乐购服务台首席产品经理亚当·布鲁斯说:“自最初部署以来，内部需求一直很大。”“其他团队已经看到Zendesk如何改进服务，也想开始亚博使用它。”

两年多后，乐购有五个Zendesk支持实例和八个帮助中心正在运行。亚博这些包括处理与供应商、技术、人员服务和安全运营的沟通。布鲁斯在乐购负责管理Zendesk的使亚博用，他管理着一个由两名产品经理和六名工程师组成的精干团队，根据需要配置和开发Zendesk。布鲁斯说:“我们开始考虑在我们的帮助台内构建定制应用程序来帮助服务，这些应用程序由产品团队和用户共同推动，由工程师开发。”

仅技术部门每周就处理4万多张票。尽管数量很大，Tesco能够使用Support的触发器和宏管理其复杂的路由，跨团队配置，以保持同事的一致体验，无论查询类型如何。

“我们的愿景是，我们可以快速、无痛、低成本地解决来自全球同事或合作伙伴的任何疑问。亚博Zendesk让我们有机会在保持我们所需的一致性的同时，在配置上保持相当的灵活性。”“亚博Zendesk是我们首选的战略解决方案。与我们可能使用的许多其他工具相比，它开箱即用要简单得多，从中央团队的角度管理也更简单。”

Tesco的内部知识管理和自助服务亚博解决方案也选择了Zendesk Guide。全公司指定的帮助中心经理编辑和贡献内容，公司已经开始探索Zendesk的免费服务亚博知识捕捉应用作为从票据内的代理生成知识内容的工具。布鲁斯也很欣赏Zendesk亚博Web部件因为它能够从我们的任何应用程序中显示相关内容，并在需要时提出罚单。

自从使用Zendesk Guide推出自助服务以来，乐购员工每周在不同的亚博帮助中心积极浏览约3万篇文章，布鲁斯预计这个数字还会增长。在内部，这些团队还会现场接听电话，并使用Zendesk手动记录和记录这些电话，以保持完整和准确的记录。亚博

2018年，Bruce的团队专注于整合乐购内部的各种服务台产品，让同事们的工作更简单，并使他们能够专注于为乐购客户服务。这还包括投资自助服务，以及更智能地将门票直接发送给解决问题的团队。Bruce说，大约79%的机票都是由第一个分配的小组解决的，没有重新路由或升级。

虽然乐购有能力构建自己的解决方案和应用程序，但布鲁斯的团队有时会选择依靠Zendesk的专业服务团队。亚博布鲁斯说:“为人民服务推出一个帮助中心是一项高度优先的业务。”“我们需要在短时间内交付一些东西，需要与Zendesk的专业服务部门合作，使我们能够在开发其他系统的同时交付这些产品。”亚博

布鲁斯的团队通过Zendesk确保了乐购的成功，但合作精神随之而来。亚博“我们最近觉得Zendesk越来越认真地对待企业需求亚博，我们已经能够为一些产品对话做出贡献，这真的很有用。现在还处于早期阶段，但当我们开始看到一些新功能实现时，我相信体验会比现在更好。”