皇家儿童医院提供更快的内部支持

墨尔本皇家儿童医院(RCH)的网站一直被评为澳大利亚顶级医院网站。

RCH是维多利亚州主要的儿科专科医院，为维多利亚州及其他地区的儿童及其家庭提供出色的护理。RCH每年治疗超过3.4万名住院患者，并有近25万名门诊预约。

RCH网站还有一项重要的工作:帮助访问者。无论是生病孩子的父母，病人自己，还是寻找信息的卫生专业人员，访客都可以快速、轻松地找到他们想要的东西，而不必打电话给医院。

“网站内容由来自160个部门的400多名医院员工组成的团队提供，并由我们的网络团队提供技术支持。医院的网站管理员亚当·利德克斯说:“拥有一个基于云的帮助台，在我们如何与这个扩展的内容专家团队沟通方面产生了真正的变化，使我们在处理查询时更加自信和有效。”

的RCH网站是医院提供服务的重要组成部分。它包含有关医院、儿童健康信息和卫生专业人员指南的信息。超过7500个页面每天为超过17500名访问者提供服务，他们浏览了超过55000个页面。

该网站的成功之处在于它连续七年(并且还在继续)在年度Hitwise在线绩效奖(Hitwise Online Performance award)的健康和医疗医院类别中排名第一，该奖项通过公众的欢迎程度来表彰在线绩效的卓越表现。

RCH使用内容管理系统(CMS)，由大约400个常规内容提供者访问，他们尽可能自主发布。然而，在某些情况下，他们不能这样做，因此，Leadoux和他的四人团队被联系来提供帮助。

Leadoux解释说:“越来越多的内容贡献者的技术要求比CMS能够处理的更复杂，或者只是需要在线出版最佳实践的帮助。我们还提供一系列的网络开发服务，如在线表单，调查，网络分析和自定义应用程序，我们管理对这些服务的支持通过在线帮助系统。”

然而，正如Leadoux强调的那样，“虽然这比使用电子邮件和电话有所改进，但我们以前的帮助系统(一种内部托管的支持解决方案)并没有提供一种有效的协作方式来帮助网络团队管理请求。功能集是有限的，我们不断地运行补丁和更新，这对我们来说很耗时，使我们远离了提供支持的真正工作。我们知道我们可以改善整体用户体验。”

Leadoux在网上寻找替代方案，并确定Zendesk Support符合团队的功能需求。亚博“我们在8周的试验中对它进行了广泛的测试。不管你的技术能力如何，它都很好用。”该系统于2011年8月投入使用。“过渡到新的帮助台是快速和顺利的，”Leadoux说。“我们不需要任何正式的培训。网络团队发现该系统直观且高效。”考虑到他们是一个支持庞大而活跃的CMS用户群的小团队，这一点尤其重要。

大多数的帮助请求通过电子邮件发送到RCH网络团队。在之前的系统中，这些信息必须手动输入票务系统——这是一个耗时且复杂的过程。亚博现在，电子邮件进入支持，创建票据，根据一组预先确定的业务规则自动转发给团队的适当成员。这些规则有助于对票据进行优先排序，预先设置的触发器可以自动对常见问题发送回复。如果用户呼叫，团队可以看到票据的状态—请求是否已完成或问题是否正在进行。

切换到支持有直接和积极的影响。“我们有一个可靠、透明和集中的系统。我们可以更加合作和有效地工作;通常情况下，工作会直接交给最相关的人，但我们也可以看到彼此的门票，如果团队成员不在，这很重要。这让团队更加自信和有能力，”Leadoux说。

这些收获也使得提供更好、更准确的报告变得更容易，第一次捕获团队收到的所有请求。Leadoux说:“透明的工作流程和准确的报告被我们的管理团队视为重要特征。”