Tourico Holidays的效率提高了600%

任何一家快速扩张的公司都知道，在增长的同时扩大客户服务是一项挑战。直到2013年11月，Tourico Holidays的代理商还在处理微软outlook中的所有电子邮件支持——每天大约4000封。

通过电子邮件客户端来管理这么大的容量似乎几乎是一件艰巨的任务。支持团队向Tourico Holidays的运营执行副总裁史蒂夫·斯基格尔(Steve Skidgel)汇报，使用规则和手动删除来确定他们需要仔细查看的大约1200封电子邮件。

斯基德格尔说:“我们把所有的资源都用来在干草亚博电脑端堆里除草，寻找我们要做的掘金。”“这是有组织的混乱，真的。”

在幕后，这家全球旅游分销公司每天管理着超过1.1万份新预订，由100名代理团队提供支持。奥兰多、佛罗里达和香港的联络中心提供电话、电子邮件、聊天和社交媒体支持，所有这些都使远程成为可能，无论是在巴厘岛与巨大的海龟一起浮潜，还是站在古代世界最后一个奇迹吉萨大金字塔的脚下。

整个公司都在选择客户关系管理系统，但斯基德格尔不能再等了。经理们正在搜索代理的收件箱。电子邮件被意外删除或搁置在文件夹中。Skidgel决定继续使用Zendesk Support，因为他知道亚博客户服务软件将能够与公司采用的任何CRM集成。

快进6个月，这4000封电子邮件现在可以轻松地转换成600-800张标准化票据，效率提高了600%。现在专门负责电子邮件的代理团队要小得多，这使得斯基德格尔可以将多达70%的电子邮件团队资源重新分配到其他支持领域。亚博电脑端

这个过程不仅标准化了，而且在很大程度上实现了自动化，邮件团队的回复率和关闭时间也减少了250%以上，从平均84小时减少到20小时。

“在一年半的时间里，我一直在为我们的客户服务而烦恼，”斯基格尔说。“人们从数量上着手，而不是从质量上着手，只是想把那堆文件处理完。”

早在2014年1月，斯基德格尔就开始收到来自全球销售团队的积极电子邮件，并在高管会议上得到赞扬，现在他每周都要在高管会议上汇报进展。

“亚博Zendesk Support让我们能够真正深入挖掘我们的服务成功案例，以及我们的弱点。这是真正的价值所在。现在我们对客户有了更多的了解——我们的主要客户是谁，他们的需求是什么。我们收集他们的满意度评级，并对我们正在提供或需要提供的服务水平有一个准确的看法。我们甚至能够识别出违反合同的供应商。”

代理的采用率很快。从一开始，Skidgel和他的团队与Zendesk Support的客户成功经理合作，这位经理回答了他们的问题亚博，并在整个实施过程中每周开会两次，让他们保持正轨，直到他们能够逐步停止。他们如此迅速地扭转局面的另一个原因是，斯基德格尔接手了Zendesk亚博支持分析大师班．“在使用Zend亚博esk Support之前，我必须等待IT部门为我构建所需的报告。现在我可以自己轻松、更快地获取信息。”

如果有一件事可以肯定地说，那就是他们不再根据盒子里最古老的电子邮件来衡量回复时间。