没有好的客户体验的交易:How Trade Me把客户放在第一位

在新西兰土著居民Māori的语言中，aroha它可以有多种解释:它可以指爱、同情、同理心，甚至是慈善和怜悯。

这个词含义丰富，是一个融入新西兰文化的词名字或者是标志性的新西兰品牌交易我用它来表达对客户的承诺。

作为这个岛国过去二十年来首屈一指的在线市场，Trade Me长期以来一直专注于客户满意度，这是公司做出的每一个决定的指导原则。Trade Me客户技术团队的产品和交付主管安娜·林(Anna Lim)说:“这意味着无论我们在进行流程变更或设计帮助中心时，我们都在考虑客户。”“他们的经验比我们的经验更重要。所以我们希望我们的内部约束和结构对我们的客户是不可见的。这些是我们正在努力实现的原则。”

1999年，软件顾问萨姆·摩根(Sam Morgan)在他的惠灵顿公寓里创办了Trade Me网站。如今，Trade Me已成为新西兰的一家机构，为新西兰人提供了一个中心和方便的地方，可以买卖汽车、房地产和任何可以想象到的物品，也可以找到有偿的工作也许爱他们的生活。

同样重要的是，强调客户服务也带来了回报。“刚开始的时候，我们通过提供清晰及时的支持赢得了客户的信任。”

2015年，当该公司庆祝其第10亿次上市时，它开始注意到一些令人不安的趋势，这些趋势削弱了它的影响力客户价值。客户需要等待很长时间才能获得支持，而复杂的内部系统和中断的流程阻碍了客户服务，甚至阻碍了员工的入职，这加剧了这个问题。

Lim说:“我们是新西兰最大的电子商务平台，我们已经有一段时间了，你可以享受这种奢侈。”“我们意识到，我们需要加强我们的客户导向，以保持相关性，并提供客户想要的东西。最终，我们必须每天都做正确的事情，记住我们在这里只是因为我们的客户。”

林说，Trade Me意识到需要重新评估其客户支持方式，而简单的答案——雇佣更多的代理——在过去没有奏效，未来也可能不会奏效。她说，重要的一步是重振公司的自助服务内容，这些内容已经变得难以管理，而且没有得到客户的充分利用。

到2018年，Trade Me决定采用一种灵活且可配置的新客户服务解决方案。尽管之前有几个团队尝试过亚博Zendesk支持，该团队决定给内部开发人员一个挑战:用两周时间深入研究几个系统的功能，以寻找一个合适的系统。Lim说:“我们想要一个对我们的代理人来说简单直观的系统。”“对于其他系统，我们几乎在两周内就完成了设置。因此，我们很清楚，哪种解决方案能够帮助我们快速行动，并且使用起来很直观——那就是Zendesk。”亚博

Trade Me实施了Zendesk支持和指南的交错推出，以跟上交易量，并确保座席有时间亚博熟悉系统。这一过程暴露了业务流程变得混乱和低效的问题。“在我们搬到Zendesk之前，分诊并不是自动化的，所以所有的角色都在人们的脑海中，Ze亚博ndesk迫使我们真正充实了这一点，”Lim说。

该团队将47个不同的工作流源整合为一个。“有很多Gmail和Outlook地址，人们甚至不知道它们的存在，”Lim说。“将所有内容放入Zendesk意味着我们将工作流路亚博由的效率提高了80%以上。”

转向Zendesk也揭示亚博了客户等待答复的时间。“我们知道我们的等待时间很长，但我们不知道他们到底有多长，”林说。

与此同时，团队解决了自助服务问题。林社长表示:“2018年，我们进行了大规模的帮助中心项目，帮助页面的数量减少了80%以上。”该团队从597篇文章开始，最终减少到112篇。“所有这一切都始于做研究，了解客户想从他们的支持体验中得到什么。”

这项研究和清理项目使帮助中心的会话增加了43%，导航也得到了显著改善。在Lim看来，提供简化的、直接的自助服务内容符合客户的价值。

“我们的服务应该脚踏实地，就像新西兰人一样，”林解释说。“其中一个被我们忽略的词是‘令人愉快的’，因为我们有时会误解它的意思。这最终不是我们的客户想要的。在我们的研究中，他们从来没有说过:“让我高兴。”’他们说，‘我希望你能给我一个快速的答案，我希望你能确保答案准确。’”

总之，透明度的提高、工作流程的改进以及Trade Me对自助服务内容的改进开始取得成果:它的CSAT分数达到了95%。

然而，Trade Me的外部客户体验并不是唯一被置于显微镜下的体验。内部系统主管Andrew Jessett也决定从JIRA Service Desk转到Zendesk提供IT支持。亚博在加入Trade Me之前，他在自己工作的公司看到了亚博Zendesk的好处:鑫元鸿。“我很兴奋，因为Zendesk对团队来说是一场亚博轻松的胜利。我知道这将有助于我们的事业，使生活更轻松，并产生立竿见影的效果。”通常情况下，新员工在第一天就很难开始工作，这对员工的留任和士气都有长期的影响。

杰西特说，为了保持竞争力，Trade Me的IT部门现在坚持着一句古老的格言:“保持简单，傻瓜。”虽然杰西特说这话有点开玩笑，但核心事实仍然是:确保良好的员工体验意味着把他们的需求放在首位。这可以像提高会议室的音频质量或利用Slack一样基本集成。与Zend亚博esk合作，这立即提高了团队所能提供的服务水平。

“我们从内部部署到云交付服务，”杰西特说，“从一个外观基本的wiki到一个呈现良好的帮助中心。与之前的系统相比，我们可以用更少的精力在亚博其他团队之间利用Zendesk。”

虽然这些最初的步骤已经带来了明显的改善，但Jessett和Lim认为Trade Me与Zendesk的旅程才刚刚开始。亚博“我们还有很多工作要做，”林说。“对我来说，它能够把重点放在客户身上，以及这对我们团队的实际意义上。这是个好问题——我喜欢挑战。”