“亚博在我们推出城市、扩大产品规模、建立支持组织的过程中，Zendesk与优步一起成长的能力，是我们客户服务成功的关键。”
迈克尔Mizrahi
Uber的社区运营
“UberEATS很有趣，因为我们连接了三方——食客和餐厅，然后是负责送货的快递员。我们主要与食客进行实时聊天，以确保他们的体验是无缝的。”
阿什利·布拉德福德
Uber全球聊天支持项目经理
产品使用
< 30秒。
会话FRT SLA
30 k
新司机聊天量/周(美国)
95％
CSAT聊天
10 +
语言支持
很少有公司能取得这样的成功，把自己的名字变成一个动词。当然，还有谷歌，还有Uber。
自2009年成立以来，优步已经成功地改变了交通运输，为我们所有人提供安全、负担得起的乘坐服务，只需按一下按钮。优步目前在76个国家的450多个城市开展业务，将人们与他人联系起来，利用当地的资源——好司机、车主——来满足一个社区的交通需求。亚博电脑端
可以说，在uber的方向盘后面是一个复杂的支持生态系统，随着公司的发展，它让乘客和司机的体验顺畅运行。优步在全球迅速扩张到450多个城市，并推出了UberEATS、UberRUSH和Uber for Business等其他产品。优步的运营是复杂的，高度面向客户，这需要不断的灵活性来适应客户的需求。
为了服务乘客和司机合作伙伴，优步从一开始就选择了Zendesk Support，当时客户服务由每亚博个城市的团队负责。作为一个敏捷的、基于云的工具，Zendesk Support在亚博新城市启动时很容易为团队部署。
优步客户服务团队的产品经理迈克尔·约克(M亚博ichael York)说:“优步与Zendesk的合作之旅始于2010年，我们与Zendesk签订了现货合同，每周有数百万次行程和支持联系人，”优步客户服务团队负责处理乘客、司机以及现在的食客的所有外部支持。
事实上，几年前，约克和他的同事、社区运营团队的迈克尔·米兹拉希(Michael Mizrahi)都曾在Zendesk Support公司担任特工——约克来自洛杉矶，米兹拉希来自纽约。亚博他们亲身体验了新的代理商和城市如何轻松跟上速度，以及该工具如何能够跟上公司的指数级增长。
随着成长而来的是变化。在两到三年的时间里，优步的支持团队从几十个城市团队成员发展到1000多名专职代理，该公司是时候将客户服务集中到一个单一的、全球的、多语言的、多层次的、多渠道的组织中了。
虽然目前优步的大部分支持都是通过优步应用程序提供的，但该公司多年来开始尝试其他支持渠道。Uber全球聊天支持项目经理阿什利·布拉德福德(Ashley Bradford)在2014年加入波士顿团队，当时他们选择了Zendesk聊天并开始运行试点，在第一周支持了大约100次互动。亚博
布拉德福德现在负责优步为新司机提供实时聊天服务和UberEATS。聊天支持代理有数千人，仅在美国每周就处理超过3万次聊天。他们在一段时间前就将1000万聊天量的里程碑抛在了身后。
布拉德福德说:“聊天对于新司机来说非常棒，让代理可以在一次互动中回答许多问题。”“真的很快。”
作为入职流程的一部分，新司机会被提示上传一系列文件并创建自己的司机简介，因此优步推出了Zendesk Chat小工具，让司机可以边开车边提问。亚博除此之外，司机还可以在数百个物理地点停下来获得亲自支持。
“UberEATS也是一个有趣的聊天用例，”布拉德福德继续说，“因为我们连接了三方——餐馆的‘食客’，然后是处理送货的快递员。我们主要与食客进行实时聊天，以确保他们的体验是无缝的。”
对于食客来说，无缝体验的感觉是，从代理方的角度来看，这是一个复杂的情况，通常需要与餐厅进行反复的沟通。类似地，快递员可能会与一名特工来回聊天，以确定食客的位置。这就是为什么Zende亚博sk Chat的实时仪表板特别有价值。Bradford解释说:“当代理处理更困难的交互时，管理人员可以查看监控历史，并根据容量和CSAT做出决定。这种实时的洞察力是有用的。看着聊天内容进入并提供给经纪人，也很令人着迷。”
正如人们所预料的那样，Bradford对聊天支持的标准非常高。她的团队努力将CSAT保持在95%以上，在100%的情况下。她说:“这很吸引人，因为世界各地的团队都对实验特别感兴趣，实时聊天一直是他们所青睐的。”“你可以快速设置Zendesk 亚博Chat，并使用它来测试用户体验。你真正需要的只是一个强大的互联网连接。”例如，在法国，一个团队一直在主动使用聊天来联系那些在某些网页上逗留的用户。在其他情况下，团队选择在帮助中心提供实时聊天，或者提供聊天后登录，这样聊天的选项就会出现在web流程的特定点上。
Bradford分享道:“我很幸运地在我们的Ops组织中找到了合作伙伴，他们可以在他们的区域内拥有和推动聊天。“我指导Zendesk Chat如何工作，并根据亚博地区需求定制他们的实例。其余的疏忽实际上来自于工具本身。聊天可以在小范围内轻松地获得高度管理的体验，但在更大的情况下，自动路由和自定义角色和权限等功能可以帮助我们以更有战略意义的方式降低风险和扩展。我们可以访问Chat的部分功能，以确保代理的体验是无缝的，不会被必要工作流程之外的功能分心。”
为了充分利用优步长期以来使用支持和聊天的各种方式，包括跟踪内部团队的请求，或者在他们需要敏捷性快速启动新市场时成为首选工具，优步与Zendesk客户成功团队合作。亚博
布拉德福德说:“我们与Zendesk的关系一直亚博很好。“我与Zendesk chat各地的产品经理会面——一些来自美国，一些来自新加坡——讨论亚博企业级聊天解决方案对我们来说应该是什么样的。这些对话非常有价值，因为我们能够分享我们认为可以实现增长的领域。我们共同打造了一些业务的核心功能。”