少见的货物减少电子邮件量，以提供更快的服务

布鲁克林陆军总站的一间办公室里，电话铃响了。工业园区，曾经是一个军事仓库和供应基地，现在是不常见的产品，塔米打来电话问了个紧急问题。

她刚买了一个太阳能茶灯作为礼物，但她决定再买两个，并想把这些东西一起寄出去。她来晚了吗?她问。Uncommon Goods通常在一小时内处理订单，但由于他们的支持号码很容易在他们的网站上找到，塔米有足够的时间联系客服更新订单。

除了公司对创新产品设计和可持续性的关注，他们还高度关注端到端的客户体验。如果他们想成为顾客最喜欢的购物场所，他们就必须这样做。

值得庆幸的是，客户服务团队有着令人印象深刻的记录。他们在20秒内接听了87%的电话。再给他们10个百分点，这个比率就会上升到94%。他们在电子邮件支持方面也不差——他们在两小时内回复了91%的电子邮件。考虑到大多数公司在最初的自动回复后允许24-48小时，两个小时是一个重要的承诺。

客户服务总监Jen Grim说:“在一个不断连接互联网和即时满足的时代，尽快回答问题是有意义的。”在工作最慢的时候，他们每周可能要处理2000封电子邮件，但在假期期间，他们每天要处理2400封电子邮件。

这就是为什么团队的工具为他们工作是很重要的。格里姆的客户服务代表因为之前的电子邮件系统而陷入困境。这个工具很笨重——既慢又复杂。客服助理经理劳拉·弗罗斯特(Laura Frost)说，代表们有被电子邮件淹没的危险。他们需要一种统一的服务，使他们能够处理多个渠道，而且需要简单。

弗罗斯特说:“当我们获得Z亚博endesk Support后，我们的客户和培训新代表的差异是惊人的。”新客户代表很容易就能理解技术支持让我们与客户沟通，以及彼此之间的沟通，这一切都在一张票中完成。”

突然之间，一个代表不再局限于一个客户和问题;UncommonGoods团队的任何成员都可以跳出来帮忙。“有了Support，”弗罗斯特继续说，“我们有了谈话记录。客户可以在电话、电子邮件或实时聊天之间切换，我们将整个故事集中在一个地方。”

自实施以来，Uncommon Goods的电子邮件量减少了72%。他们通过改进邮件、自动回复和垃圾邮件的过滤，并通过构建可搜索的常见问题解答来实现这一点他们的帮助中心．“这是令人震惊的!”格里姆谈到音量减少时说。“如果没有可搜索的常见问题解答，我不知道我们该怎么办。我很高兴我们可以在不让技术团队参与的情况下对Support进行更改。”

他们的帮助中心的票转了，这也意味着他们不需要在旺季大量增加工作人员，在旺季他们通常有多达100名代表工作票。这也给了他们由20名全职代表组成的团队更多的时间离开一线，从事其他影响业务的项目。

使用Support收集的数据，他们能够衡量客户沟通趋势并采取行动。例如，他们意识到他们的客户正在从电子邮件转向电话，并能够相应地配备人员和预测数量。自实施以来，只有23%的订单产生了联系，这比使用Support之前的38%有所下降。年复一年，这些新数据保持稳定。

该团队还密切关注他们的客户满意度评级——尤其是负面评级——看看有什么可以改进的地方。格里姆说:“有时客服代表本可以给出更好的回答，但有时我们会在公司的其他地方发现问题。”“在一种情况下，‘坏’评级帮助我们决定，我们需要把特定的物品包装在一个更大的盒子里，以防止损坏。这是非常有用的信息。”

在内部，他们使用知识库存储产品条目页面之外的其他产亚博官方app品信息。这可能包括备用图像、pdf说明、视频教程和其他有用的提示，所有这些都标记在支持中，以便销售代表可以轻松地搜索他们需要发送给客户的内容。

正如团队负责人Paul Allison所解释的那样:“最好的机会是当你得到了超出客户期望的支持时，这样你就可以预见到障碍，给客户一个无缝的、无痛苦的体验。”

大家都说，这是一个成功的故事。格里姆解释说:“但优秀的客户服务是当客户不需要寻求帮助或在第一时间联系我们时。”“这就是我们努力的方向。”

Frost补充道:“团队希望在第一时间就解决客户问题。”“当客户的订单没有按计划进行时，他们会觉得这是针对他们个人的，并且会竭尽全力去纠正它。”

这肯定是真的，因为这支球队的CSAT分数徘徊在94.5%左右。任何负面评价都会在每周的管理会议上分享，好的评价会与帮助客户的代理联系在一起，这样当代理达到新的满意度里程碑时，就可以得到认可。

弗罗斯特说:“我们的代表越来越多地自己提出解决方案，而不需要得到许可。”“这在很大程度上与他们所拥有的技术有关——从我们的内部工具到Support提供的清晰的通信流。”