了解该大学的焦点小组对Zendesk Support的看法亚博

林肯大学于2001年向学生敞开大门。仅仅10年之后，这所大学就拥有了1200名教职员工。超过12000名学生在耗资1.8亿英镑的现代校园里学习各种学科。

经济学家估计，林肯大学创造了至少3000个新的就业机会，每年为当地经济创造超过2.5亿英镑的收入。在预算削减的时代，英国的学院和大学正在寻找具有成本效益的方法来脱颖而出。林肯大学(University of Lincoln)最近推出了一项为学生提供更好服务的举措，但意识到其过时的帮助台软件无法促进IT人员想要提供的那种交流。

该大学的项目经理塔拉·霍华德(Tara Howard)说:“过去，当人们打电话给我们求助时，我们并不总是给他们一个病例编号，也不跟进。”“我们解决了客户的问题，但我们的帮助台软件不能让我们做自动发送状态更新之类的事情。人们不得不追着我们打听消息。我们知道我们可以做得更好。”

在寻找新系统的早期，这所大学偶然发现了Zendesk Support，并开始免费试用。亚博他们很快发现技术支持部门提供了IT人员所需要的一切。

“在我们考虑的所有产品中，Zendesk Support确实吸引了我们的亚博眼球，”霍华德回忆道。“它易于设置和使用，似乎是推出我们以人为本的新支持方法的完美催化剂。”

该大学采取了协作的方法来实施其支持。IT人员在要求校园内排名前20位的内部客户评估这项新服务并提供反馈后，才开始正式上线。

霍华德说:“我们的焦点小组喜欢这个解决方案。自从Zendesk Support正式上线以来，几乎所有人都很喜欢它。”亚博

今天，林肯大学的44名IT员工依靠来自学生、教职员工的支持来提供现场支持。遗产部门的另外20名用户使用支持来收集有关大学物理财产问题的支持请求。支持的自动电子邮件通知，或触发器，保持这些客户在整个支持过程中知情。

“我们的首要目标是与内部客户沟通，”霍华德说。“我们已经配置了Support，当客户的请求被收到时，当他们的支持票据被分配给代理时，当问题得到解决时，以及在票据生命周期的其他关键阶段，我们都会发送电子邮件给客户。”

该大学的客服人员使用宏来对常见问题发送标准回复，从而节省了时间。代理人还可以使用Android应用程序在旅途中及时响应罚单。

霍华德解释说:“我们专门为IT技术人员购买了智能手机，这样他们就可以在任何地方响应支持请求。”“他们现在可以自由地在我们的校园内解决问题，而不必回到总部办公室去拿下一张罚单。这样他们的效率和产量都更高。代理商喜欢Support，因为它很容易使用。”

在实施的下一阶段，林肯大学将把Support与Twitter和GetSatisfaction整合在一起。IT人员还在考虑在校园里张贴二维码，为有拍照手机的学生和教职员工提供另一种提交门票的方式。