Upwork通过强大的api和自助服务扩展全球支持

Upwork已经成为世界就业市场，服务于技术专业人士、新兴创业公司和超过30%的财富100强企业。该平台为员工提供了一个工作网络，并为企业提供了一个与自由职业者或全职人才联系的独特场所。

到2021年，全球人才社区在Upwork上的收入超过33亿美元，涉及网站和应用程序开发、创意和设计、客户支持、财务和会计、咨询和运营等10000多种技能。这种成功一直持续到2022年，当时Upwork因成功地创新、传播和扩大其工作市场而在著名的《时代》100家最具影响力公司榜单上获得一席之地。

在当今充满活力的工作环境中，Upwork是创新的灯塔，人们正在寻求更多的灵活性，公司的员工需求也在不断变化。Upwork的客户支持副总裁Brent Pliskow一直在密切关注这一趋势。他说:“随着全球大流行之后的大辞职潮，我们发现我们平台上的许多独立专业人士在加入Upwork之前都有稳定的工作，但他们正在寻找新的工作。”

“在Upwork上，他们从世界各地的企业中发现了机会，在那里他们可以利用以前没有开发过的技能或激情，”Pliskow继续说，“对于那些因最近的宏观经济和其他世界事件而陷入严重困境的人才来说，Upwork提供了机会来支持他们的生计，并推动他们的职业发展。”

相反，Upwork为企业提供了更丰富的人才库。“虽然大多数企业仍在招聘，但他们在寻找技术娴熟、才华横溢的员工，而这在当地可能找不到，”Pliskow说。

Upwork以自由职业者的劳动力推动创新

Upwork拥有一支由独立人才组成的分布式员工队伍，Zendesk技术在这种独特模式的运作中发挥了巨大作用。亚博P亚博liskow解释道:“Zendesk是一个全球性的平台，它允许我们内部连接，并允许客户以一种简化的方式与我们联系。“它简化了我们的工作流程，为我们提供了很好的客户洞察。”

灵活性和多功能性是Upwork业务的关键，同样适用于其内部团队和流程。Pliskow说:“拥有(部分)自由职业者队伍的一个好处是引进具有不同经验、文化背景的人才。”“由此而来的创新，实际上是让我们的代理商保持参与。”

“透明度和沟通有助于员工(以及Upwork的独立专业人员)感觉他们真正是Upwork大家庭的一员，”Pliskow补充道。“我们鼓励每个代理商提出有利于客户或代理商体验的想法，如果他们的建议得到实施，他们就会得到奖励。”

值得注意的是，Upwork支持组织的自愿离职率不到5%。Pliskow将这种低比例归因于公司的支持团队中有一部分是由使用该平台的自由职业者组成的。“要支持Upwork客户，还有什么比将他们与拥有相同日常经验的人联系起来更好的方式呢?他们可以在这些互动中带来更多的同理心，”Pliskow说。

人性化——从主动支持到争议解决

自2亚博011年以来，Upwork是Zendesk的客户，目前使用Agent Workspace，并通过电子邮件、聊天机器人、网页表单、Twitter和Facebook提供支持。这个由300多名客服人员组成的团队每年处理60万张关于各种客户问题的支持票，从基本的登录查询到更复杂的纠纷。

除此之外，许多客户是寻找机会的自由职业者或寻找人才的客户，他们希望Upwork帮助他们缩小差距。“从这个意义上说，”Pliskow说，“我们正在提供更积极主动的支持和资源，以提高客户或人才在平台上的吸引力。”亚博电脑端

Pliskow继续说:“我们将继续投资于解决方案，使我们能够在绝对最有意义的地方提供人性化的接触。具体来说，他希望改善客户在处理纠纷方面的体验。“我们如何将支持直接集成到我们的平台中，以便我们与客户和人才进行对话，就像他们彼此之间进行对话一样?”

解决方案:Upwork代理通过支持渠道进入对话，促进客户和人才之间的对话。通过这种方式，Upwork成为了互动中的一个有同理心的第三方，并可以帮助引导他们走向解决方案。这种三方消息传递模型还确保客户不必离开他们正在做的事情，转到另一个屏幕，或重放整个对话来解决他们的问题。

Zendesk专家的下一个专业支持亚博

亚博随着团队推出Zendesk优化，包括宏、触发器、自动化支持和api, Zendesk辅助专业服务已经成为Upwork CX工具箱中有价值的补充。Upwork还从Assist专业人员那里获得了如何利用Zendesk指标和数据报告来优化电子邮件渠道的产品知识。亚博因此，支持团队可以更好地理解大量电子邮件以及如何有效地路由查询。展望未来，Upwork计划利用Zendesk Premier Enterprise亚博 Support的专业知识，进行额外的CX流程改进。

智能集成“提升客户体验”

Upwork利用一系列Zendesk api来支持其业务亚博，包括Forethought、GetFeedback和MaestroQA。对于客户分析，UnitQ是一个明确的选择。Pliskow说:“UnitQ帮助我们早期发现在我们的环境中出现的问题，并允许我们识别长期存在的问题，我们可以继续推进并影响产品利益相关者。”

Pliskow继续说道:“我们还在自助服务技术上进行了大量投资，这将使我们的代理商更加高效，并真正提升客户体验。”为此，Forethought正在帮助支持团队实现其自助服务目标并改善代理体验。“Forethought与Zendesk的集成解决了58%的亚博聊天机器人交互问题，只剩下42%的问题需要我们的支持团队来处理。”

自助服务是未来成功的垫脚石

展望未来，Pliskow希望进一步扩展Upwork的自助服务和分析功能。“我们希望能够迅速做出反应，找出问题，确定趋势，并升级问题，以便尽快解决客户的担忧。”