南加州大学Annenberg传播与新闻学院的TechOps团队保持着98%的CSAT成绩

了解南加州大学安纳伯格传播与新闻学院的TechOps团队如何每天为3,400多名教职员工和学生提供服务,并获得平均98%的CSAT成绩。

“亚博Zendesk Support对我们来说是一个巨大的成功。我们从系统中提取的数据非常棒,我们收到的请求也更加清晰。”

——雷·巴克利

南加州大学安嫩伯格分校的运营和预算经理

产品使用

内部

用例

3400年

客户基础

98%

Avg。CSAT

1.9小时

Avg。FRT

伟大的新闻和传播学院引领着这条道路。这就是沃利斯·安嫩伯格,安嫩伯格基金会的总裁兼首席执行官,告诉人群2014年10月,学生、教师和媒体聚集在一起,为沃利斯·安嫩伯格大厅揭幕。

该大厅位于南加州大学校园的中心,被院长描述为“脉动的、网络化的、完全协作的空间”。确实,它拥有23间教室,正式和非正式的会议空间,以及一个2万平方英尺的最先进的媒体中心,毫无疑问,它是。作为一个“变革的实验室”,这个面向未来的设施使学生有可能帮助定义和塑造新闻业的下一个时代。

然而,巨大的飞跃需要大量的跑腿工作,自从Ray Barkley加入南加州大学Annenberg传播与新闻学院的技术服务和运营(TechOps)团队以来的11年里,该团队一直忙于向教室、办公室和多媒体工作室介绍和维护最新的技术和基础设施,每天有3400多名教职员工和学生使用。

媒体中心,Paul Jung拍摄

在副院长兼首席信息官James Vasquez的领导下,由27名员工和学生工作者组成的TechOps团队已经发展到支持三个建筑环境中的一系列服务,分为五个主要类别:课程支持、行政技术、设施维护、多媒体制作和活动服务。

在很长一段时间里,在沃利斯·安嫩伯格大厅盛大开幕之前,技术部门的功能与它以前小得多、要求更简单的时候差不多。当时,团队使用基本的方法来跟踪请求,而且效果很好——直到请求的数量和种类开始变得难以管理。

该部门的运营和预算经理巴克利说:“我们使用老式的方法来跟踪一切。”“例如,如果我们从客户那里收到一个特定的要求,我们会给负责解决问题的工作人员发电子邮件,有时我们的客户服务中心很难知道这个要求发生了什么。我们需要一个中央系统来帮助我们跟踪所有的支持请求。我们的首席信息官要求我们找到更好的办法。”

这种认识使他们找到了Zendesk Support, Te亚博chOps团队发现Zendesk Support在功能上最符合他们的需求,而且易于每个人使用——包括临时学生工人。他们也感谢Zendesk在评估期间以及之后所提供的支持。亚博

巴克利说:“对我来说,最重要的一点是你们的客户服务看起来真的很主动。”“当我们与Zendesk的人交谈时,我们觉得你实际上可以做亚博到你承诺的一切。我们还研究了你们的客户基础,这一点不言自明,因为有一些大公司在使用你们的系统。”

2015年10月,团队决定采用票务系统,并且需要在2016年1月11日春季学期开始之前推出。亚博尽管实施时间只有两个月,但运营和沟通协调员Elena Mirzaians报告说,工作人员和学生工作者发现,在经过几次培训后,平台很容易学习,他们能够快速启动和运行。

客户服务中心,Paul Jung拍摄

Mirzaians说:“效率是我们的首要任务,所以我编程了自动化和触发器,以最大限度地使用Support。”“我对我们的训练非常满意;这是一个非常好的用户体验。我们举行了几次快速会议,之后每个人都开始工作了。”

巴克利和米尔扎安斯试图将对向系里提交申请的教职员工和学生的影响降到最低。他们继续通过客户习惯使用的电子邮件、上门和电话渠道来满足客户的需求,但他们越来越多地引导客户使用这些渠道他们的网站

巴克利说:“现在有了一个中央机制,所有东西都被跟踪,没有任何东西被遗忘或丢失。”“它改善了我们部门的客户服务,增加了沟通,并允许客户的即时反馈。”

沃利斯·安嫩伯格大厅,保罗·荣格拍摄

自实施Support以来,Barkley和TechOps团队还能够获得对支持请求和团队工作流程的新见解。他解释说:“我们能够看到我们最常见的请求,并将这些请求按用户(教职员工和学生)进行细分。看看我们在一周中的哪天、哪天拿到的票最多也很有趣。现在,我们可以根据我们的需求高峰来安排学生工人的工作时间。”

他们能向该部门网站上的帮助中心提出的最常见的请求。该团队还一直在使用内置在核心支持产品中的客户分析,以专注于理解和改善他们对客户的第一反应,以及解决问题的整体时间。Barkley说:“它确实帮助我们确定解决一个请求需要多长时间。如果某个问题需要一个星期才能解决,我们希望客户在提交请求后的一天内就知道这一点。我们现在在为客户提供后续服务和设定他们的期望方面做得更好了。”Mirzaians补充道:“我们将重点放在与他们保持联系上,这为客户创造了更好的体验。”