UTi的人力资源团队利用Zendesk Support的自定义分析来获得98%的满意度亚博评级

长期以来，UTi的人力资源团队在全球范围内分布，除了直接与亚博电脑端当地办公室的员工和经理合作外，团队成员还执行所有行政职能。这意味着每个人都是多面手，在一个竖井里工作。

考虑到这家供应链管理公司的规模，它在全球拥有2万名员工，在59个国家拥有313个办事处和245个物流中心，这可能是压倒性的，也是孤立的。当然效率也不高。

该公司转向了共享服务模式，一个区域团队现在处理所有政策和流程、工资、人力资源系统、培训、福利管理等等。但除了集中式团队，UTi还需要一个集中式服务平台。

美洲地区共享服务团队经理Noal Robinson解释说，他们的目标有两个。他们希望通过允许员工提问、提交请求或提供反馈，来鼓励甚至扩大与员工和现场人力资源团队成员的对话。他们还希望能够自动将这些联系人路由到正确的人力资源共享服务专家，并能够跟踪、共享和报告票据。

他们花了五个月的时间构建了一个内部工具，类似于他们内部IT部门使用的工具，但无法创建所需的类别或标签。更令人担忧的是，该工具不够安全，无法尊重人力资源团队所要求的保密性。就在那时，一家外包福利提供商将罗宾逊介绍给Zendesk Support。亚博

在看到他们如何使用服务软件后，他意识到Zendesk Support可以完成他的团队所需要的，而且Support也满足了公司的安全需亚博求——允许员工从公司的网络和防火墙之外安全安全地访问Support。

相对于UTi的规模，共享服务团队很小。北美有15名员工，南非有10名员工。共享服务模式还将使人力资源部门能够在亚太地区和EMENA地区添加团队，所有团队都使用Zendesk Support。亚博
共享服务处理广泛的管理任务，因此他们在Support中看到的请求从关于工资的查询到关于移民或福利的问题，最常见的是请求访问不经常访问的HR系统的密码。

该公司近45%的员工在工作时不经常使用电脑，因此UTi在地区办公室为卡车司机和仓库员工提供了电脑亭。尽管如此，在很大程度上，这些员工还是从家里的个人电脑访问人力资源系统，这在很大程度上解释了为什么为所有问题提供一个安全的中央联络点成为一种迫切的需求。

在实施支持后的短短5个月里，共享服务团队已经看到每月的门票数量从几百张增加到几千张。销售量的增加正是他们所希望的。UTi的2万名员工中有一半通过Zendesk Support与团队进行互动。亚博

从Robinson的角度来看，最关键的是他们按组专注于内部sla的能力。所有门票的第一反应SLA为24小时，但在此之后，背景调查的处理方式与在线学院的密码重置非常不同。Robinson衡量的是质量和生产率，而不是数量，以确定SLA或票据处理是否需要调整。

“老实说，如果没有Zendesk的支持，我们会花更多的时间亚博和精力来完成我们的任务。”

罗宾逊和他的团队很高兴地报告了98%的内部满意度。最后，Robinson承认，“这个工具确实帮助我们能够更好地支持那些现场人力资源团队成员，并为他们提供所需的工具，使他们与我们的员工成为更好的业务合作伙伴。”